Como Mejorar El Servicio Al Cliente
Rochym31 de Marzo de 2014
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¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL
SERVICIO A CLIENTE?
Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio
a clientes
MARIA CARMEN LIRA MEJIA
Servicio al cliente
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Derechos Reservados.
Son propiedad de la autora la presentación y disposición en conjunto de la obra.
Queda estrictamente prohibida la reproducción total o parcial por cualquier sistema
o método que permita la recuperación de la información sin la autorización escrita
de la autora.
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en los talleres de Por derechos
de Edición Registro de la Cámara
Nacional de la Industria Editorial Número:
Primera Edición, 2009.
Coordinación Editorial: María Carmen Lira Mejía
Comentarios sobre la edición a mliramejia@yahoo.com.mx
Impreso y hecho en México
Printed and made in Mexico.
Imprimé et fait au Mexique.
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A Dios.
A mis hijos Marian Charlin, María Deyaneira,
Miguel Ángel, Valeria Michel,
Paola Sarahi y Héctor Isaac.
A mis esposo, Miguel Ángel.
A mis padres, Hilario y María Dolores.
A toda mi familia.
A mis alumnos y compañeros de trabajo.
Servicio al cliente
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María Carmen Lira Mejía es Licenciada en Mercadotecnia con Maestría en Ciencias
de la Educación.
Con base a la práctica adquirida como docente en varias asignaturas relacionadas
con mercadotecnia en la Universidad Tecnológica del Norte de Guanajuato, en
múltiples cursos impartidos a los alumnos, personal de la institución y
emprendedores, la autora comparte sus experiencias adquiridas con sus alumnos,
compañeros y con aquellos a quienes apasiona la tarea de saber como brindar
mejores servicios a los demás.
Mtra. María Carmen Lira Mejía
mliramejia@yahoo.com.mx
Servicio al cliente
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CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
I. SERVICIO…………………………………………………………………………...……….
1.1 El servicio………………………………………..…………………………………………
1.1.1 Concepto del servicio…………………………………………………………………….
1.1.2 Importancia del servicio………………………………………………………………….
1.1.2 Tipos de atención al servicio………………………………………………………….
1.2 Momentos de la verdad………………………………………....................................
1.3 Elementos del servicio…………………………………………………………….…..
1.3.1 Características del servicio……………………………………………………………..
1.3.2 Factores que influyen en el servicio……………………………………………………
1.3.3 Principios del servicio…………………………………………………………………..
Conclusiones…………………………………………………………………………………
Ejercicios………………………………………………………………………………………
II. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE………………………………………………………
2.1 Clientes…………………………………………………….……………………………..
2.1.1 Tipos de clientes………………………………………………………………………..
2.1.2 Lealtad de los clientes………………………………………………………………….
2.2 Gestión de clientes…………………………………………….…………………………
2.2.1 Valor percibido por el cliente……………………………………………………………
2.3 Expectativas……………………….…………………………..………………………..
2.3.1 Servicio Deseado y Servicio Esperado…………………………………………………
2.4 La percepción……………….…………………………………………………………...
2.4.1 Mejoras del servicio………………………………………………………………………
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Conclusiones………………………………………………………………………………..
Ejercicios…………………………………………………………………………………….
III. EL SERVICIO COMO VOCACIÓN………………………………………………………
3.1 ¿Qué tipo de persona desea ser usted?.................................................................
3.1.1 Actitudes…………………………………………………………………………………
3.2 El cerebro………………..…………………………………………………………………
3.2.1 El poder del cerebro……………………………………………………………………..
3.3 Relación………………………………….………………………………………………….
3.3.1 Comunicación……………………………………………………………………………..
3.4 Atención………………………………..…………………………………………………...
3.4.1 Actitud positiva……………………………………………………………………………
3.5 Estrés………………………………………..……………………………………………..
Conclusiones…………………………………………………………………………………
Ejercicios………………………………………………………………………………………..
IV. HERRAMIENTAS PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES…………………………
4.1 Quejas……………………………………………………………….………………………
4.2 Buen servicio en toda ocasión…………….……………………………………………
4.2.1 Recomendaciones para el trato con los clientes………………………………..….
4.3 El placer de servir con calidad…………………………………………………………
4.4 Ideas para que mejore el servicio………………….………………………………….
4.5 Manejo de momentos……………………………………………………………………
4.5.1 Tipos de conducta……………………………………………………………………….
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Conclusiones…………………………………………………………………………………...
Ejercicios………………………………………………………………………………………..
V. EVALUACIÓN DEL SERVICIO…………………………………………………………...
5.1 Recuperación del servicio……………………………………………………………….
5.2 Pasos para recuperar el servicio……………………………………………………….
Conclusiones………………………………………………………………………………….
Ejercicios……………………………………………………………………………………….
Referencias Bibliografías
Índice
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Servicio al cliente
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Introducción
medida que pasa el tiempo, se hace más urgente y necesaria la aplicación correcta
y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de pequeñas,
medianas y grandes empresas; así como en instituciones e incluso en nuestra vida diaria,
esto debido a que en la actualidad todos ofrecemos, desde bienes y servicios hasta la
imagen que proyectamos a los demás.
Las condiciones en que se desarrolla el mundo moderno generan nuevas ideas de
adquirir o vender los servicio, convirtiéndolo en una necesidad vital en el presente,
proporcionando así un concepto mas amplio, de las bondades del servicio al cliente.
En toda actividad humana prácticamente el servicio se hace presente e incluso en el
hogar, hasta la más grande y complicada empresa o institución, esta actividad ideológica
de la atención al cliente, se debe de adoptar dentro de nuestra vida y llevarlo a la práctica
con gusto, en nuestra empresa, hogar y con la sociedad en general.
El servicio al cliente puede ser presencial, telefónico o por Internet
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