Tesis Identicacion De Incidencias Minerva

Hasta hace poco tiempo, la práctica habitual en cualquier organización, cuando ocurría una incidencia, era llamar por teléfono al servicio de informática correspondiente para notificarlo.

Por lo tanto parece lógica la necesidad de un software que centralice toda esta información y al mismo tiempo facilite el trabajo a los distintos servicios de informática.

Una herramienta de gestión de incidencias, también conocida en terminología ITIL como Incident Management, es un sistema que permite gestionar los casos de averías técnicas de los usuarios, guardando toda la información relevante en referencia al caso y siguiendo un flujo de trabajo determinado que define los estados por los que pasa el caso, los grupos de técnicos que lo deben tratar, y las notificaciones automáticas o acciones automáticas a realizar.

Se trata de una herramienta de gestión orientada a departamentos, normalmente de tipo técnico, que reciben un número importante de incidencias o deben cumplir unos niveles de servicio determinados

La informatización de los sistemas gestores de incidencias es un campo en auge en los sistemas de información de muchas organizaciones en la actualidad y son evidentes algunas de las ventajas como, Resolución de incidencias de forma rápida y ordenada.

1.1 Planteamiento del Problema

La problemática abarcada en el presente Proyecto de Tesis considera los siguientes aspectos:

Demora en la atención a las solicitudes de los incidentes de los usuarios debido a la falta de una herramienta de seguimiento

La práctica habitual en cualquier organización, cuando ocurre una incidencia, es llamar por teléfono al área de Sistemas correspondiente para notificarlo. Cuando no se resuelve correctamente el problema, o lo hace con demasiado tiempo de retardo causara que la empresa tenga pérdidas económicas así como también este será un reflejo de la mala calidad de servicio que se imparte.

La misión principal del administrador del Software es analizar y proporcionar una solución de manera rápida y eficaz cuyos resultados provienen del conocimiento propio o de una Base de conocimiento general y alimentado de manera constante. Para poder gestionar toda esta información y poder brindar una mejor calidad de servicio así como también para poder garantizar una toma de decisiones correcta.

1.2 Antecedentes de la Solución

a) Scotiabank Perú

Con el uso de soluciones de gestión de incidentes, el Banco Scotiabank es capaz de proporcionar más proactivos y estandarizados de servicios de TI de apoyo. Una mejor comprensión de la infraestructura de TI ha permitido al banco a reducir el volumen de los problemas de TI y resolver los problemas más rápidamente.

La unidad de TI del banco puede ahora responder mejor a las necesidades de la empresa. Además de mejorar la eficiencia, el banco ha sido capaz de reducir costos y proteger la continuidad del

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