Trabajo práctico presentado para el curso de “Medición y estándares de calidad en servicios públicos”

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UNA AGUJA EN UN PAJAR

Apuntes sobre la satisfacción de los usuarios de la Línea 1 del Metro de Lima

Trabajo práctico presentado para el curso de “Medición y estándares de calidad en servicios públicos”

Presentado por:

Daniel Ernesto Alpaca Febres

Profesor: Humberto Sheput Stucchi

2021

1. Introducción

El 27 de febrero de 2019, la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros (en adelante, la SGP de la PCM) aprobó la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público^[1]; la cual constituye una herramienta de gestión orientado a la mejora de los bienes y servicios otorgados por las entidades de la Administración Pública. El Componente 4. Medición y análisis de la calidad del servicio, sugiere que la entidad defina indicadores asociados, entre otros, al grado de satisfacción de las personas. Esta herramienta se encuentra en proceso de implementación.

De acuerdo a cifras del Instituto Nacional de Estadística (INEI, 2020), en cuanto al nivel de confianza de la ciudadanía en las instituciones del País, la única institución confiable, es decir, que supera el 50%, es el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC). El resto de instituciones públicas se encuentran por debajo del 50% en este criterio y que evidencia, en términos generales, el alto nivel de desconfianza de la ciudadanía respecto del sector público.

El relato con los servicios públicos concesionados es muy diferente, los contratos establecen estrictos niveles de servicio, los cuales se encuentran sujetos a supervisión y a la aplicación de penalidades. De igual modo, es usual que el concesionario se encuentre obligado a realizar mediciones de satisfacción de manera periódica, a fin de contar con información sobre la percepción de sus usuarios sobre el servicio y así, identificar oportunidades de mejora.

Tal es el caso de la Línea 1 del Metro de Lima (en adelante, la Línea 1), cuyo concesionario se encuentra obligado a medir la satisfacción de manera semestral y a poner a disposición de sus usuarios una plataforma para la gestión de reclamos. La inclusión de este aspecto en el contrato de concesión no es gratuito, al tratarse de uno de los servicios de transporte urbano más demandados en Lima Metropolitana, se reconoce la importancia de conocer al usuario, su percepción y la evolución de esta a lo largo del periodo de vigencia del contrato.

La diferencia de satisfacción que existe entre el servicio de la Línea 1 frente a los demás servicios públicos urbanos de pasajeros es abismal, de acuerdo a cifras de la Encuesta: Lima Cómo Vamos (2017), el 67.7% de personas que habían utilizado el Metro calificaba el servicio como bueno, 17 puntos porcentuales sobre el Metropolitano (50.1%) y más de 50 sobre las combis y los buses (14.1% y 10.9%, respectivamente).

Estas cifras son consistentes con las del 2019, donde el Metro alcanza 73.6% de satisfacción positiva y la diferencia se acentúa respecto del Metropolitano (45.5%). Es importante observar que el elemento más valorado es la rapidez. Entonces, cabe cuestionarse ¿Es ese el único atributo que nos merecemos? Consideramos que resulta imperativo acercar los criterios de calidad a los servicios de transporte público, que durante décadas ha sido soslayado.  

Ahora bien, pese a su importancia, la Línea 1 es el único servicio de transporte que mide periódicamente la satisfacción de sus usuarios y, más allá de la necesidad de que un modelo de similar naturaleza sea replicado, no solo a los servicios de transporte sino a todos los que brindan las instituciones públicas, resulta oportuno realizar un análisis de los antecedentes y la metodología de la implementación de esta herramienta de medición, así como, de la evolución de la satisfacción de los usuarios de este servicio, pues constituye una fuente relevante de información a ser tomada en cuenta para proyectos futuros.

1. Antecedentes

Con fecha 11 de abril de 2011, el Estado Peruano, a través del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (en adelante, el MTC) y GYM Ferrovías S.A. (en adelante, el concesionario), suscribieron el contrato de concesión para el diseño, financiamiento, construcción del Taller de Mantenimiento mayor para los trenes nuevos y existentes (incluye las vías de acceso al mismo) en el segundo nivel del Patio Taller ubicado en Villa El Salvador, provisión de Material Rodante Adquirido y Explotación del Proyecto Especial Sistema Eléctrico de Transporte Masivo de Lima y Callao, Línea N° 1, Villa El Salvador - Av. Grau - San Juan de Lurigancho (en adelante, el Contrato de Concesión).

Esta concesión atraviesa once (11) distritos limeños entre Villa el Salvador y San Juan de Lurigancho a lo largo de 34 kilómetros. Además, cuenta con dos (2) tramos y un recorrido aproximado de 54 minutos, pasando por un total de 26 estaciones. La fase de operación de esta concesión se inició en 2012.

En el siguiente cuadro, se describen las principales características de la concesión:

Cuadro N° 1

Datos generales de la concesión

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 Fuente: Informe de desempeño 2018

Los indicadores mínimos de calidad que el concesionario debe lograr durante la vigencia de la concesión, se encuentran establecidos en el Anexo 7: Niveles de Servicios. Entre ellos destaca: Atención al Usuario, que establece, entre otras obligaciones, que el concesionario debe implementar un sistema para recibir, gestionar y atender los reclamos de sus usuarios y realizar dos (2) encuestas por año para determinar el índice de satisfacción del usuario.

Sobre la Atención al Usuario

En cuanto a los reclamos precisa lo siguiente:

1. Contar con un centro de información atención al usuario además de los respectivos buzones para reclamos y sugerencias en las estaciones de mayor demanda del sistema, cuya correspondencia será remitida diariamente a la oficina de atención al usuario.
2. Implementar un sitio web que permita enviar reclamos y sugerencias de los usuarios.
3. Contar con una oficina de atención al Usuario para centralizar los reclamos y sugerencias que estos hayan depositado en los buzones respectivos de cada estación, los hayan enviado a través del sitio web o los que hicieren llegar directamente a dicha oficina.

Respecto de la aplicación de encuestas, refiere lo siguiente:

1. Realizar dos (2) encuestas por año.
2. Definir un tamaño muestral que sea robusto y estadísticamente representativo.

1. Los resultados de dicha encuesta serán entregados al Regulador en un plazo no mayor de treinta (30) Días Calendario de haber efectuado la encuesta.
2. Como mínimo las encuestas deberán contemplar las siguientes variables aspectos del servicio: frecuencia de servicios, tiempo de viaje puntualidad, entre otros.

Sobre la supervisión

De acuerdo a lo establecido en la cláusula 8.9 de la Sección VII del Contrato de Concesión el Regulador se encuentra a cargo de efectuar directamente o a través de la contratación de terceros, las acciones de fiscalización que le competen durante el desarrollo de las labores de explotación contempladas en dicha sección. De igual modo, el Regulador estará a cargo de verificar que la prestación del servicio a los usuarios se lleve a cabo siempre dentro de los límites fijados en el Anexo 7 del Contrato.

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