TRABAJO PRÁCTICO SOBRE SERVICIOS Y SU GESTIÓN
Enviado por Perla Paredes • 10 de Octubre de 2016 • Síntesis • 1.232 Palabras (5 Páginas) • 233 Visitas
TRABAJO PRÁCTICO SOBRE SERVICIOS Y SU GESTIÓN
- DEFINICIÓN DE SERVICIO Y SERVICIO PÚBLICO
Un servicio es el resultado de un acto o hecho aislado o de una secuencia de actos trabados, de duración y localización definidas, realizados gracias a medios humanos y materiales a disposición de un cliente individual o colectivo.
Los servicios públicos son la prestación organizada y realizada por la administración. Son actividades de interés general para cubrir las necesidades colectivas por un poder público o concesionario que se adjudica su administración con carácter público, incluso cuando el medio empleado es una sociedad privada o particular.
- CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
LA PROPIEDAD:
En los servicios no se transfiere la propiedad, ya que no es necesaria para su utilización.
EL CONTACTO DIRECTO:
Para la prestación de un servicio es necesario el contacto directo con el cliente. Un aspecto positivo de la relación directa es que se puede establecer un circuito de retroalimentación acerca de la idoneidad de las prestaciones.
LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE:
En los servicios la producción y el consumo son inseparables. El usuario forma parte de aquella y de la prestación. La participación del cliente en la producción se realiza a través de diversas funciones:
Especificación del servicio: por un servicio acomodado a las necesidades concretas de cada usuario.
Coproducción: el cliente contribuye a la producción del servicio cuando realiza algún trabajo que le correspondería hacer al hospital. (Ej.: la familia cuida a los pacientes hospitalizados).
Mantenimiento del ethos: la empresa puede decidir la participación del usuario para que proporcione experiencias y estímulos a los trabajadores; para que el contacto con los clientes influya en el comportamiento, motivación y productividad.
Control de calidad: en el hospital está reducida a las reclamaciones.
Desarrollo y perfeccionamiento del sistema: un cliente exigente ofrece al profesional la oportunidad de realizar un trabajo de superior nivel.
Comercialización del servicio: la interacción y la transmisión oral entre los clientes contribuye a la comercialización del producto sanitario. Los hospitales son empresas con bajo nivel de participación del usuario, éste se encuentra en una posición de debilidad frente a la organización (cliente dominado). La participación efectiva presupone un cambio de cultura del sistema sanitario, que disminuya la relación de poder establecida (médico aconseja- usuario decide).
LA INTANGIBILIDAD:
Los servicios son productos intangibles, no tienen existencia más que en la medida en que son producidos y consumidos. El usuario no tiene la posibilidad de inspeccionarlo antes de adquirirlo. Esta característica conlleva un mayor nivel de riesgo percibido por el usuario. La intangibilidad de los servicios condiciona que su grado de calidad dependa de la percepción y evaluación de los clientes.
LA INSEPARABILIDAD DEL PROCESO PRODUCCIÓN-CONSUMO:
El servicio se elabora, comercializa y consume en el mismo momento. La simultaneidad del proceso producción-consumo puede generar diversos problemas. Al coincidir la producción y el consumo del servicio en el tiempo y el espacio es difícil realizar el control de calidad ya que ésta se alcanza en el mismo momento de la interacción proveedor-cliente. La ventaja de esta simultaneidad es que el servicio puede modificarse y mejorarse sin diseñarse de nuevo.
HETEROGENEIDAD:
En el mercado todos somos diferentes. Por esta razón los servicios son difíciles de generalizar. Esta característica determina la imposibilidad de gestionar una empresa de servicio para todo el mercado; obliga a organizarla en un segmento de usuarios concretos.
CADUCIDAD:
Como consecuencia de la intangibilidad y de la simultaneidad de la producción-consumo, los servicios son perecederos. La oferta es la capacidad de producción relacionada con la demanda.
OTRAS CARACTERÍSTICAS:
Son difíciles de medir; no pueden inspeccionarse; la calidad no puede predeterminarse; tiene una dimensión temporal; se prestan tras una solicitud; son más críticos en unas industrias que en otras; implican la fiabilidad humana; la calidad es tanto objetiva como subjetiva; los fallos pueden deberse a un error del individuo, del equipo o de ambos.
- EXPLICTE LOS 4 ELEMENTOS NECESARIOS PARA LA PRODUCCIÓN DEL SERVICIO
En la producción de un servicio, en este caso sanitario, se necesitan:
Los recursos humanos. Comprende desde los médicos y enfermeras hasta los telefonistas y celadores.
El soporte físico. Se distinguen dos grandes grupos: el utillaje y el entorno, del que forman parte el edificio, su localización, su decorado y su disposición. De él se servirán los trabajadores y los usuarios.
El cliente. Es el elemento esencial; sin él sólo hay capacidad de servicio y no, servicio propiamente dicho. En el sistema de servucción el usuario es, a la vez, productor y consumidor.
...