Técnicas de comunicación en el nivel operativo

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN EL NIVEL OPERATIVO

Presentado a:

GREICY CRISTINA PALOMINO BARRERA

Presentado por:

CESAR AUGUSTO GOMEZ GIRALDO

(308136)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

COMUNIDAD VIRTUAL

MAYO DE 2012

ACTIVIDAD SEMANA 1

1. Identificación de un nuevo caso de comunicación

Descripción del caso:

Señor Gerente Maritours

El día de ayer alrededor de las 08:30 Horas, acudí a la empresa Maritours ubicada en el Centro Comercial Savoy, allí me acerque a los módulos de atención al cliente, y fui atendido en el módulo cinco, por una mujer, quien en forma apurada y rápida me saludo. Le solicité el numero de reserva de un tiquete que adquirí con ustedes y que había olvidado, no tenía mi cédula por perdida de la misma, pero le presente el comprobante de solicitud de la cedula nueva o contraseña, pero esta persona, en forma cortante y desatenta me contestó no se puede, no se puede, no no no, reiteradamente al no darme la solución a mi inconveniente solicité hablar con la encargada, ella me contesto si claro se encuentra en el módulo uno, se levanta rápidamente y concurre al módulo uno, me acerqué a ese módulo y la señorita ya se encontraba conversando con su jefa, quien se encontraba escribiendo. Supuestamente la jefa o encargada de los módulos, antes que yo le comenzara a explicar, me manifestó que no se podía entregar información con ese tipo de documento, agachó su cabeza y siguió escribiendo. En tanto la otra persona que me había atendido primero me manifestó ordinariamente chao alzando la mano en señal de despedida (es decir me echaron) se retiró y me dejo hablando solo. Al sentirme menoscabado y vejado le solicite el nombre a la jefa esta sin importancia me manifestó: “que para que” y no me lo quiso dar.

Por este incidente me siento ultrajado y desconfiado que una empresa tan prestigiosa y que esta no instruya a su personal para una buena atención al cliente, otorgando la impresión que sus trabajadores no se encuentran motivados y es por esa causa que tratan mal a los clientes. Quiero decir con esto, que los empleados son la imagen de la empresa. Además quiero agregar que por la atención al cliente me habían dado muchos consejos y pensé que eran mal infundados pero al parecer la gente tiene la razón.

Gracias por su atención.

2. Identifique las posibles causas del problema

Un cliente se siente ignorado y ultrajado por los trabajadores de una prestigiosa empresa cuando intenta solicitar un servicio. Es enviado de un módulo a otro, donde cada asesor lo escucha menos que el anterior.

El cliente intenta codificar su mensaje usando el lenguaje verbal, mientras que es retroalimentado con un lenguaje no verbal (gestos despectivos, despedida con la mano). Al no recibir retroalimentación adecuada, el cliente acude al lenguaje escrito mediante un mensaje formal (queja o reclamo).

No hay servicio ni escucha por parte de los asesores.

El lenguaje no verbal utilizado por estos empleados es despectivo y ultrajante.

No existe retroalimentación dado que el cliente nunca es escuchado.

Según el escrito, no es la primera vez que se presenta, dado que se le ha presentado con otros clientes.

Bloqueo al comunicar y expresar sentimientos y emociones el cliente se siente bloqueado en el momento de expresar sus sentimientos de despecho, ira, desazón y desmotivación.

3. Qué tipo de comunicación

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