UN PROBLEMA DE NUNCA ACABAR

UN PROBLEMA DE NUNCA ACABAR

“Un momento por favor”, “en unos minutos será atendido”, “lo voy a comunicar con el área encargada”, treinta minutos después y nuestra queja, reclamo o consulta simplemente no se le ha dado respuesta y eso que existen casos extremos donde la persona realiza todo el día una serie de llamadas (que contabilizadas pueden romper un record guinness) en donde se escucha solo el repiquetear del tono del teléfono.

A quien no le ha sucedido esto?.. me atrevería a pensar y deduzco que a más del 99.9 % de la población mexicana, sin distinción de clase social, porque ojo, no hay millones que valgan el buen servicio al cliente. Y claro, los perjudicados somos nosotros los usuarios, que aparte de hacernos perder tiempo valioso, logran exasperar el ánimo de hasta el más calmado y por supuesto que el que está del otro lado de la línea telefónica tiene que aguantarse los insultos de algunas personas faltas de paciencia y con razón, es entendible la poca comprensión a tan deficiente atención.

El servicio al cliente es el pilar fundamental de una empresa, es la base para conquistar al público, es el medidor que determina cuando ésta es social y humanamente responsable o si es mediocre en este aspecto, porque es muy diferente la parte financiera en donde hay empresas que generan grandes ganancias y arrojan utilidades magnificas, debido a la brillantez de un gerente que solo se preocupa por generar ganancias y nada más, pero que pasaría si esa brillantez también fuera puesta al servicio del usuario?.. tendríamos una empresa integral, que obviamente conquistaría más usuarios y recibirían de parte de estos una muy buena gratitud y me refiero gratitud a todo el sentido de la palabra. Pero no, lastimosamente aquí en nuestro país la filosofía es ganar y ganar dinero sin importar lo que al usuario o cliente le preocupa y sin nada más que hacer a nosotros los clientes nos toca aguantarnos, sin la posibilidad de elegir a donde querer ir, porque para mal de nosotros no existe otra alternativa o las que existen prestan igual o peor el servicio al cliente.

Pero el problema radica en algo muy simple, en la estrategia que utiliza la empresa o entidad y el valor agregado que se le da a esta área tan particular como lo es el servicio al cliente. En general, una empresa debe “ponerse” en los zapatos del usuario, “meterse” en el roll de éste e identificar que satisface sus necesidades y que prioridades tiene al momento de hacer pública su preocupación en el determinado caso, la idea en que debe centrarse la empresa es hacer sentir al cliente “como en casa”, que a pesar de la distancia o la utilización de los diferentes canales de comunicación éste se sienta a gusto.

No hay nada más gratificante para el cliente que se le haya

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