CASO DEBUT Y DESPEDIDA

CASO DEBUT Y DESPEDIDA

1-¿En qué fallo Paola como Gerente de Proyecto?

• Paolo no definió adecuadamente  los alcances del proyecto.
• Falta de comunicación entre Paola, Gerente del Proyecto y Gerado Palacios, Gerente general.
• Paola no escuchó los reclamos de su cliente y no tomó en cuenta los problemas de la fase 1, limitando dar adecuados resultados al Cliente en la fase 2 del proyecto
• Paola, a pesar de sus 15 años de experiencia, solo es reconocida por su capacidad técnica. Es su primera vez que lideraba un proyecto. Por tanto, necesita la supervisión respectiva.

¿Cuál fue el error de Gerardo?

El erro del Gerente Gerardo, tuvo consecuencias para la compañía, los cuales serán definidos y aclarados en los siguientes puntos:

• Causa: No canalizó el proyecto de acuerdo al alineamiento corporativo del negocio, es decir con estrategia a largo plazo, puesto que era un proyecto clave.

Efecto: Falta de estrategia del proyecto con el plan estratégico de la compañía, no se cubrieron las necesidades del cliente y se repercute gravemente en la estabilidad financiera.

• Causa: No monitoreó la matriz de comunicaciones

Efecto: Se involucró tardíamente en el proyecto, cuando el cliente ya no quería tener ningún vínculo comercial con la empresa prestadora del proyecto.

• Causa: no monitoreó una matriz de riesgos y contingencias.

Efecto: La cancelación del proyecto involucraría dejar de reportar ingresos y despedir personal.

• Causa: no fue participe ni revisó las condiciones de satisfacción del cliente

Efecto: El cliente siempre estuvo incómodo y aceptó pagos para evitarse problemas y deslindarse de la empresa lo  más rápido posible.

¿El cliente tiene razón para cancelar el contrato?

Por el lado contractual, el cliente no tiene razón de cancelar el contrato salvo que haya trasladado su expectativa en los alcances de la fase 2 de forma formal.

Por el lado comercial, es notorio que el cliente también tiene un problema de comunicación, por no comunicar correctamente sus expectativas y su incomodidad respecto a los cobros del proyecto.

Como se suele decir, “El cliente siempre tiene la razón” si el Gerente de Proyecto hubiera preguntado las expectativas de la segunda fase al cliente, hubiera identificado que ellos entendían que se subsanarían a costo del proyecto los problemas de la fase 1.

Paola debió escuchar y proponer alternativas equitativas y satisfactorias para ambas partes, le falto empatía y mucha comunicación. Debió abrir canales  

Este es un claro ejemplo de como la necesidad de retener clientes nos debe obligar a implementar modelos formales de Stakeholders Management.

¿Qué debería hacer Gerardo?

Esta situación daña el prestigio y la reputación de la empresa de Gerardo y por consiguiente la imagen que pueda tener para futuros clientes que deseen contratar sus servicios. Consideramos que en este caso particular, se debería ofrecer al cliente la posibilidad de que se levanten todas las observaciones e incumplimientos de la fase I y no cobrar las horas invertidas  en dicho proceso. Esto con el objetivo de recuperar la confianza de Pablo y asegurar el óptimo desarrollo de la Fase 2.  Asimismo, evaluar si el cliente estaría dispuesto a seguir trabajando con Paola la Fase II, y si este no fuera el caso, poder ofrecer un nuevo Project manager .

Lecciones aprendidas para gestionar proyectos.

• Generar una estrategia de comunicación directa entre el cliente, el sponsor y el equipo ejecutor del proyecto. Asimismo, es necesario, que Gerardo realice encuestas de satisfacción al término de cada fase del proyecto a fin de conocer la percepción de sus clientes.
• Gerardo como gerente debe establecer políticas de compromiso a nivel organizacional en comprender como satisfacer a los clientes, mediante cambios en la cultura organizacional, es imprescindible que los altos directivos y jefe utilicen un efecto cascada y se manejen indicadores con GAPs, que permiten evaluar la satisfacción esperada versus el servicio/ proyecto final.
• Es responsabilidad del Gerente de proyecto abrir canales de comunicación y coordinación con los stakeholder. Se debe tener un plan de Stakehoders Management
• Para proyectos de gran envergadura, es necesario contar con un profesional en Gerente de proyecto con habilidades comunicativas, abiertos a escuchar y dar soluciones competentes.

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