7 estrategias de Disney
Enviado por tuxedo123 • 26 de Noviembre de 2016 • Apuntes • 1.173 Palabras (5 Páginas) • 442 Visitas
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Carrera: Lic. Administración de Empresas
Materia: Gestión de Administración de Servicios
Cuatrimestre: 7º
Trabajo: Ensayo “Las 7 claves del éxito de Disney”
Profesor: Rosemberg Jorge Martínez Servin
Alumno: Juana Isabel Huerta Chávez
Fecha de entrega: 25/06/16
INTRODUCCIÒN
En este ensayo encontraremos un breve análisis de las claves de éxito de Disney, nos proporciona una perspectiva interna de como ofrece un servicio de excelencia a sus invitado o clientes.
Basado en su experiencia y reconocimiento, por ser la empresa número uno en excelencia del servicio al cliente, Las claves nos van siendo proporcionadas por base de tarjetas escritas, que posteriormente relacionas con ejemplos tangibles dentro del parque.
Este libro de Disney nos muestra uno de los mejores modelos que existen actualmente, para aplicar en las empresas sin ningún costo extra de recursos, todo está en implementar el desarrollo y atención en el capital humano, siempre estar atentos a cada uno de sus elementos, detalles, funciones para alcanzar su meta.
Desarrollo
La lectura nos relata la experiencia de un equipo de 5 ejecutivos de alta gerencia en diferentes empresas, en busca de la excelencia y servicio al cliente. Por lo cual se embarcan en una aventura desconocida al ser enviados para analizar la empresa Disney Land en Orlando,
Desconcertados por no entender que tenía que ver con su empresa un parque de diversiones, aprenderían como Disney ha logrado la lealtad de sus clientes por tantos años y con la misma magnitud de siempre, Disney les daría les daría una perspectiva interna de como ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados el cual les ayudaría a reemplazar en su empresa.
Serian capacitados por un ex empleado Mort Vandeleur con base en lecciones que día a día visualizaban en la atención que prestaban a cada uno de sus empleados, desde el de seguridad hasta el empleado de limpieza, lo difícil era apreciar los pequeños detalles de manera minuciosa, que hacen la diferencia.
LECCIONES
1.- “La competencia es cualquiera con el que los clientes lo comparen a uno”
La pregunta que les hizo Mort era quien era su competencia de Disney, apuntaron hacia diferentes parques de diversión con Six Flags, estudios de Universal, etc., pero en realidad la competencia es cualquier persona que satisface la expectativas de los clientes mejor que tú.
Exponiendo un ejemplo tan sencillo como la atención de llamadas telefónicas, el consumidor compara la atención, en base a llamadas, factura y la comparación que sufre entre ambas, entonces comprendes que absolutamente todos son tus competidores en realidad.
2.- “Prestar una exagerada atención a los detalles”
Clarifico con el ejemplo de amarraderos para caballos que tiraban de los tranvías, eran supervisados diariamente, ya que sufrían desgaste por los lazos de los caballos, cada noche se pintaban si era necesario, todos se preguntaban ¿quién se fijaría en eso?, a lo cual Mort les respondió que Disney hará cualquier cosa que este en contacto con sus clientes para que cadi día el parque luzca como nuevo.
Esta lección hizo reflexionar a Bill pensando en cuantas veces hemos estado en un banco y nos encontramos con que no hay ficha de depósitos y al momento de solicitar una a cualquier persona del banco, nadie sabe de quién es la responsabilidad.
3.- “Todos predican con el ejemplo”
Este punto nos habla de la forma de trabajar de Disney, cada uno de sus trabajadores tiene encomendada la misión de preservar la magia y diversión de los invitados, como una experiencia única.
Cada empleado de Disney ya sea de reparto, guardia de seguridad, limpieza, etc., tiene instrucciones de interrumpir sus actividades al momento, si detecta que los invitados están en una situación que requiera ayuda, ubicación de mapas, tomar fotos, etc., al entrar en contacto con sus clientes tienen una valiosa oportunidad para ganar de su excelencia en servicio.
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