CALIDAD EN EL SERVICIO

DURACIÓN: 25 HORAS

5. CALIDAD EN EL SERVICIO

Objetivo de aprendizaje:

o Proporcionar al aspirante la orientación con base en los conocimientos abordados en el curso, así como en el marco normativo que prescribe las funciones, principios de actuación, deberes y responsabilidades de los policías preventivos, de tal forma que identifiquen y puntualicen su actuación diaria laboral.

CONTENIDO

1. El profesionalismo en el trato al público

1.1. Factores internos

1.2. La vida está plagada de emociones

1.3. Energía ¿cómo se gasta?

1.4. Actitud: una forma de vida

1.5. Discriminación: ¿qué hay detrás?

1.6. Empatía ¿qué es y cómo la vive?

2. Técnica y práctica del trato al público

2.1. El enganche emocional

2.2. La gente: todos iguales y todos diferentes

2.3. Lenguaje: el fondo de lo que dice

2.4. Técnicas de control emocional

3. Actitud profesional

3.1. La actividad profesional como derecho y deber

3.2. Mal trato vs. Buen trato

3.3. Compromiso: Hacer más de lo que se espera de mí

3.4. Satisfacción

3.5. Responsabilidad y ética

3.5.1. Formación ética cívica policial

3.5.2. Fortalecimiento de la vocación

3.5.3. Conocimiento y respeto a los Derechos Humanos

4. Servicio de calidad

4.1. Conceptos de la calidad

4.1.1. Calidad

4.1.2. Pilares de la calidad

4.1.3. Dimensiones de la calidad

4.2. Las seis “C” de la calidad Identifique al cliente o usuario

4.2.1. Manejo de quejas

4.2.2. Clientes “difíciles”

4.2.3. Saber escuchar

4.3. Servicio

4.3.1. Definición de servicio

4.3.2. Rasgos del servidor publico exitoso

4.3.3. Deficiencias del servicio

Fuentes de Información:

o Tschohl John, Steve Franzmeir. Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente, ed. Díaz de Santos, S.A., 1994, 424 p.

o D. Keith Denton, Calidad en el Servicio a los Clientes, ed. Díaz de Santos, S.A., 1991, 216 p.

o Palafox de Anda Gustavo, Calidad en el Servicio.

Monografía creado por Dr. Mauricio Lefcovich. Extraído de: http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/jitlefconew.htm

10 Abril 2006

Bibliografía:

Secretaria de Seguridad Publica del Gobierno de Tamaulipas La Ética en la Seguridad Publica. México, 2004 Pág. 24, 25, 66, 67, 68, 69.

Gutiérrez Sáenz Raúl, Introducción a la ética, Grupo Editorial Esfinge, 2004, Pág. 144.

www.transparenciamexicana.org.mx

www.puebla.gob.mx/codigodeetica.

Monografía creado por Gustavo Benítez. Extraído de: http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/27.htm

23 Junio 2006

Monsalve Briceño, Yoana (2009) La calidad de vida y su

relación con el servicio policial, Capítulo Criminológico, 37,

2, abril-junio 2009, pp. 5-23.

www.setec.gob.mx/docs/curso5AC4d1pdf.

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www.funcionplublica.com.

www.servicioalcliente.blog.spot.com

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www.retoricas.com/2009/05el-lenguaje-asertivo.hotmail.

www.psicologiavirtual.tripod.com/inteligencia_emocional.htm

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www.gestipolis.com/recursos/experto/catsexp

www.wikilerning.com/monigrafia/el-just-in-time-los-pilares-basicos-ddel-todo-el-sistema

www.manizales.una/edu.co

www.wikilerning.com/curso_gracias/excelencia_en_el_servicio-7_dimensiones_de_la_calidad

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www.desh.xoc.uam.mx/congresodesh/ponencia

www.monografias.com/trabajos/discriminacion/discriminacion.shtml

www.personalidadyrelaciones.com/2008/07/la-empatia-como-forma-de- comunicacion.html

1. El profesionalismo en el trato al público

1.1. Factores internos

¿Que es el profesionalismo?

Es trabajar de manera correcta; es la forma en que logramos nuestro perfeccionamiento humano, profesional y espiritual. De manera que no podemos tener cualquier actitud en una materia de tanta relevancia como el trabajo policial.

Por ejemplo, hay individuos que poseen un titulo universitario, pero no son profesionales en su actitud para el trabajo, en cambio hay otras personas que no poseen ningún diploma o titulo sin embargo tienen un altísimo grado de profesionalismo. Con esto quiero decir que el profesionalismo no lo hace un titulo sellado por una universidad o cualquier institución, el profesionalismo significa la actitud de la persona en su desempeño laboral.

Cada persona tiene capacidades que ha recibido gratuitamente y una vocación que desarrollar, es decir los talentos. Este desarrollo significa y exige desempeñar el trabajo de manera profesional porque estamos obligados a ser responsables de nuestras acciones y elecciones libres.

Para cumplir con los objetivos de ofrecer una mejor calidad en el servicio, el servidor público deberá actuar con profesionalismo tomando en cuenta los siguientes conceptos que debe ejercer de manera individual en su quehacer diario personal y laboral.

• Servidor Público

Para efectos de este código, se entenderá por servidor público a toda persona que presta sus servicios dentro del Gobierno del Estado, a través de cualquiera de sus dependencias y organismos. Los servidores públicos representan el activo más importante del gobierno para responder y satisfacer las necesidades ciudadanas, por lo que juegan un papel fundamental para lograr los fines del gobierno.

El éxito y el desempeño en los gobiernos estatales y municipales residen en la calidad de los individuos que laboran en estas instituciones y por el profesionalismo de sus líderes y administradores.

• Principios

Son el origen y punto de partida de nuestros actos basados en altos estándares de ética e integridad personal, sobre ellos se construyen todas nuestras relaciones humanas y sociales.

La mayoría de los profesionales del servicio público están comprometidos con los valores, principios y estándares éticos que son esenciales para resguardar la integridad de las instituciones públicas. A través de este compromiso los profesionales en el servicio Público “afirman la dignidad y el valor de los servicios ofrecidos por el gobierno, manteniendo un profundo sentido de responsabilidad social como servidor público”.

• Valores

Son las cualidades adquiridas socialmente a partir de los principios, que requieren de un aprendizaje o desarrollo social, y que se convierten en acciones valiosas y positivas para la sociedad y el ciudadano, como: la cultura, la bondad, la solidaridad, la justicia y la rectitud, entre otros.

• La Ética

Los actos éticos son aquellos que por su sentido o intención positiva, se vuelven normas de conducta aceptadas por la sociedad, las que en algunos casos prevalecen como buenas costumbres y en otras la propia sociedad las transforman en leyes civiles y son objeto de aplicación de las autoridades.

En este sentido, actuar con ética, significa cumplir con las buenas costumbres y con las normas jurídicas, con buena voluntad y conciencia de que su cumplimiento es positivo para nosotros y la sociedad, y el no hacerlo es motivo de sanción.

• Conducta

Es el comportamiento corporal o intelectual voluntario cuyo contenido o consecuencias deben ser valorados a la luz de los principios y valores éticos establecidos por la sociedad, de aquí resulta que la conducta en un servidor público, puede ser correcta, incorrecta o ilícita.

Que debo considerar en el servicio profesional:

-Tener conciencia del problema. Esto implica percibir con todos los sentidos y con la inteligencia que existe un problema.

-Definir el problema. Cuál es su naturaleza y su gravedad.

-Hacer una opción personal. ¿El problema es de mil ámbito laboral?, ¿puedo intervenir?, ¿que debo hacer? O por el contrario: no me corresponde, se toman las medidas pertinentes según sea el caso y se le notifica a la instancia correspondiente, etc.

-Optar

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