CALIDAD EN EL SERVICIO

DURACIÓN: 25 HORAS

5. CALIDAD EN EL SERVICIO

Objetivo de aprendizaje:

o Proporcionar al aspirante la orientación con base en los conocimientos abordados en el curso, así como en el marco normativo que prescribe las funciones, principios de actuación, deberes y responsabilidades de los policías preventivos, de tal forma que identifiquen y puntualicen su actuación diaria laboral.

CONTENIDO

1. El profesionalismo en el trato al público

1.1. Factores internos

1.2. La vida está plagada de emociones

1.3. Energía ¿cómo se gasta?

1.4. Actitud: una forma de vida

1.5. Discriminación: ¿qué hay detrás?

1.6. Empatía ¿qué es y cómo la vive?

2. Técnica y práctica del trato al público

2.1. El enganche emocional

2.2. La gente: todos iguales y todos diferentes

2.3. Lenguaje: el fondo de lo que dice

2.4. Técnicas de control emocional

3. Actitud profesional

3.1. La actividad profesional como derecho y deber

3.2. Mal trato vs. Buen trato

3.3. Compromiso: Hacer más de lo que se espera de mí

3.4. Satisfacción

3.5. Responsabilidad y ética

3.5.1. Formación ética cívica policial

3.5.2. Fortalecimiento de la vocación

3.5.3. Conocimiento y respeto a los Derechos Humanos

4. Servicio de calidad

4.1. Conceptos de la calidad

4.1.1. Calidad

4.1.2. Pilares de la calidad

4.1.3. Dimensiones de la calidad

4.2. Las seis “C” de la calidad Identifique al cliente o usuario

4.2.1. Manejo de quejas

4.2.2. Clientes “difíciles”

4.2.3. Saber escuchar

4.3. Servicio

4.3.1. Definición de servicio

4.3.2. Rasgos del servidor publico exitoso

4.3.3. Deficiencias del servicio

Fuentes de Información:

o Tschohl John, Steve Franzmeir. Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente, ed. Díaz de Santos, S.A., 1994, 424 p.

o D. Keith Denton, Calidad en el Servicio a los Clientes, ed. Díaz de Santos, S.A., 1991, 216 p.

o Palafox de Anda Gustavo, Calidad en el Servicio.

Monografía creado por Dr. Mauricio Lefcovich. Extraído de: http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/jitlefconew.htm

10 Abril 2006

Bibliografía:

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Monografía creado por Gustavo Benítez. Extraído de: http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/27.htm

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