Calidad En El Servicio

Guía de estudio CALIDAD EN EL SERVICIO UNIDAD 1

1.-DEFINICIONES DE CALIDAD.-

 Calidad es igual a cero defectos

 Conjunto de características o atributos que distinguen un producto o servicio de otro similar y que denota que uno cumple los requerimientos de un cliente.

 La calidad es considerada como una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa o acción, que permite su comparación con otra de su misma naturaleza.

2.-DEFINICIÓN DE SERVICIO.-

 Es la prestación de una actividad que conlleva una relación cliente-proveedor a través de la generación de un satisfactor.

 Proceso que conlleva el desarrollo de ciertas actividades regidas por actitudes de las personas implicadas.

3.-CALIDAD DE DISEÑO.-

 Es el grado en que el producto o servicio satisface a los clientes.

 Aquí se determina qué producto y/o servicio producir y cómo hacerlo. Así como los materiales que se utilizarán en su realización y los procedimientos para realizarlos.

 La calidad de diseño es la adecuación del producto y/o servicio a las necesidades y requerimientos del consumidor.

4.-CALIDAD DE CONFORMANCIA.-

 Es el grado en que un producto o servicio opera o trabaja según su diseño.

 Grado en que el producto o servicio cumple con los estándares o normas establecidas de calidad. Hacer las cosas bien a la primera. Se enfoca en la manera de hacer las cosas.

5.-DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y PRODUCTO

SERVICIO PRODUCTO

• Intangibles

• No se transmite la propiedad

• No se puede volver a vender

• No existe antes de la compra por eso no se puede probar.

• No se almacena

• Se consume al tiempo que se produce. • Tangibles

• Se transmite la propiedad

• Puede volver a venderse

• Puede enseñarse y probarse antes de la compra.

• Puede almacenarse

• Es producido con anterioridad a su consumo

6.-Calidad en el servicio.-

La calidad en el servicio consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre qué tan bien un servicio satisface sus necesidades.

7.-QUÉ ENTIENDE POR MOTIVACIÓN DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.-

Motivación es un estado interno que impulsa a las personas a identificar y comprar servicios que satisfagan sus necesidades o deseos conscientes e inconscientes.

8.-CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.-

SE IMPLANTA POR MEDIOS TALES COMO:

 Planificación de la calidad

 Control de la calidad

 Aseguramiento de la calidad

 Mejora de la calidad

9.-PROCEDIMIENTO PARA IDENTIFICAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.-

10.-MODELO DE LAS 3 FASES PARA IDENTIFICAR LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD.-

Fases A: unión cuando entro en contacto con la organización.

B: Consumo Estamos haciendo uso del servicio

C: Desunión Nos separamos de la Organización

A+B+C = Regresa si quedo satisfecho

11.-QUÉ ES PERCEPCIÓN.-

Es el proceso por el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan la información para crear una imagen significativa de algún hecho, alguna acción (servicio o de alguna cosa).

12.-QUÉ ES PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD.-

Es el proceso mediante el cual el cliente selecciona, organiza e interpreta la información para crear una imagen o concepto significativo del servicio basado en sus expectativas.

13.-ERRORES QUE GENERAN UN MAL SERVICIO “SIETE PECADOS”

1. Apatía

2. Desaire

3. Frialdad

4. Aire de superioridad

5. Robotismo

6. Reglamento

7. Evasivas

...