Calidad De Servicio
claudiawf19 de Julio de 2014
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ADMINISTRACIÓN GENERAL
Prof. Miguel Abadi
LA CALIDAD DE SERVICIO
Equipo:004 Licencia para administrar
Aguilar Jorge Reg. 810980
Andrada María Reg. 829829
Núñez Verónica Reg. 837065
Peña Gastón Reg. 838113
Scandizzo Pablo Reg. 836711 Año: 2004
INTRODUCCIÓN Pág. 1
CAPITULO I: Conceptos generales de calidad de servicio Pág. 3
¿Qué es la calidad de servicio? Pág. 4
La Calidad de Servicio en la visión de la empresa Pág. 8
La Misión y la Calidad de Servicio Pág. 9
Los Objetivos y la Calidad de Servicio Pág. 11
Las Estrategias Pág. 13
El Gerente General como Estratega Pág. 19
La Estructura Organizacional Pág. 20
El Gerente General como Organizador Pág. 22
El Liderazgo Pág. 24
El Gerente General como Líder Pág. 25
El Planeamiento Pág. 26
La Gestión Pág. 29
El Control Pág. 30
La búsqueda de la Supervivencia Pág. 31
Sin Comunicación no hay Organización Pág. 37
El rol de la Cultura en la Organización Pág. 46
Fidelización Pág. 52
Conclusión de Calidad de Servicio Pág. 55
CAPÍTULO II: Calidad de Servicio en el Área de la Salud Pág. 57
Introducción en Calidad Hospitalaria Pág. 58
La Visión de Calidad en el área de la salud Pág. 62
La Misión en el servicio hospitalario Pág. 64
Los Objetivos referentes a la calidad en salud Pág. 67
Las Estrategias en los Hospitales Pág. 70
El Director del Hospital como Estratega Pág. 72
El Hospital y su Estructura Pág. 73
El Director como Organizador Pág. 76
El Liderazgo Directivo Pág. 77
El Director como Líder Pág. 78
El Planeamiento en el área de la salud Pág. 80
La Gestión en el Hospital Pág. 82
El Control Pág. 84
El Hospital y su Supervivencia Pág. 86
La Comunicación Pág. 91
La Cultura Pág. 95
Conclusión de la Calidad de Servicio en Hospitales Pág. 99
CONCLUSIÓN Pág. 101
FUENTES DE INFORMACIÓN Pág. 104
INTRODUCCIÓN
En este trabajo nos proponemos alcanzar una visión general de la Calidad de Servicio, es decir, de las características que marcan la diferencia en la prestación de un servicio de acuerdo a la percepción del cliente, del cual se debe alcanzar la máxima satisfacción. De esta manera la organización se plantea destacarse en el mercado a través de la performance de las variables que se verán en el desarrollo del presente trabajo, las cuales hacen referencia a la mencionada calidad de un servicio.
Dado que en el mercado se prestan una gran cantidad de servicios con sus respectivas complejidades hacia la atención del cliente, se realiza este trabajo con una previa introducción de la calidad de servicio en un aspecto global, para luego adentrarnos en lo que hace al servicio específico que se presta en el área de la salud, con sus diversas instituciones, principalmente hospitales públicos y privados, con especial énfasis en éstos últimos. Para ello se aplicarán los temas tratados en el curso de Administración General a la calidad del servicio que aplican diversos hospitales privados que funcionan en la Argentina, haciendo en algunas ocasiones comparaciones en forma paralela con los hospitales públicos.
Sobre el final del análisis presentaremos las conclusiones a las que hemos arribado luego de la investigación.
CAPITULO I
CONCEPTOS GENERALES DE CALIDAD DE SERVICIO
¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.
Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o comportamientos.
Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes características: Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos; Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros; Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan; Carácter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior; y Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.
Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios genéricos: son los que la mayoría de los consumidores necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento; servicios básicos: servicios mínimos que buscan los consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona solicita el servicio médico a domicilio; servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios; y servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que podrán encontrar dentro del mercado.
Por último, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deberá destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visión del negocio).
Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora sí se puede definir la calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.
Componentes de la calidad en el servicio.
Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.
Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.
Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.
Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber como se siente.
Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente.
Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad de servicio, esta es más difícil de definir en comparación a la calidad en los productos. La calidad de servicio siempre variará, dependiendo de las circunstancias del problema y de la interacción entre el empleado y el cliente.
LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIÓN DE LA EMPRESA
La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones que quieran fijar su visión y obtener una posición reconocida y continuada en el tiempo.
Una visión es una situación que vemos en nuestra mente. Se imaginan los resultados que se desean obtener a largo plazo en la organización.
En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una organización se posicione en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organización deberá satisfacer todas las necesidades y expectativas del cliente para que éste se forme una opinión positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son subjetivas, es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes, que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que se fijan para evaluar la calidad de un servicio.
Es importante destacar que cuando en una organización se plantea la visión tomando en cuenta la calidad del servicio
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