Servicios De Calidad

Título:

Calidad en los servicios.

Planteamiento del tema:

Los clientes valoran más recibir un buen servicio que comprar barato, esta es una de las conclusiones a las que llega una reciente encuesta publicada por la consultora Accenture. Según esta encuesta, hecha a más de 4.000 personas en ocho países diferentes, el 67% de los que respondieron cambiaron de empresa proveedora en el último año por no haber obtenido un buen servicio.

Investigación y Argumentación:

Un tercio de los entrevistados dijeron que su nivel de exigencia había subido en el último año, todos estos datos han provocado que la rotación de clientes haya aumentado, lo cual representa una oportunidad para las empresas en este momento de crisis, dice Accenture, por países, son en los de las economías emergentes (China, India y Brasil) donde los compradores se muestran más exigentes.

Emisión de juicios:

El servicio, y no el precio, es lo que hace que las empresas pierdan clientes, según un estudio titulado “High Performance in the Age of Costumer Centricity”, publicado por la consultora Accenture, en él, se analiza el nivel de satisfacción de los clientes en ocho países diferentes.

Este estudio se basa en una encuesta llevada cabo a 4.100 compradores en ocho países de los cinco continentes, mediante la encuesta, los clientes daban su opinión sobre la atención al cliente proporcionada a través de varías vías, como teléfono, correo electrónico, web corporativa, correo ordinario o chats online.

En total, dos terceras partes (67%) de quienes respondieron se cambiaron de empresa proveedora por haber recibido un servicio deficiente en diferentes sectores industriales, este porcentaje era del 59% hace doces meses. Como consecuencia de esta subida, dice Accenture, se ha erosionado la fidelización media del cliente.

Por cuarto año consecutivo, el estudio de Accenture muestra que el precio del producto o el servicio que quieren adquirir tiene menos peso que el trato recibido por el proveedor, en concreto, sólo el 53% de los entrevistados cambiaron de proveedor después de haber encontrado ese producto a un precio más bajo, en los Estados Unidos, este dato es especialmente significativo, ya que el 73% de los encuestados afirmaron haber cambiado de proveedor debido a un mal servicio, frente al 47% que lo hicieron después de haber encontrado un precio mejor.

El estudio también revela que las expectativas de los compradores no dejan de crecer. Así, cerca de un tercio (un 31%) de los entrevistados afirmó que su nivel expectativas respecto al servicio había aumentado en los últimos 12 meses, además, un 52% lo describió como “superior” a hace cinco años.

Los clientes son aún más rigurosos en los países emergentes como China, India y Brasil, donde muchas empresas están intentado sacar partido de su tirón económico, el 60% de los entrevistados en esos países dijeron que sus expectativas de calidad en el servicio son hoy en día mayores que hace un año; y el 84% afirmó que ahora necesitan recibir mejor servicio que hace un lustro.

Las expectativas de los clientes se cumplen con menos frecuencia en estos países emergentes, en China, se ha producido un importante declive de la capacidad de las empresas para responder a esas expectativas. Únicamente el 32% de los compradores chinos están satisfechos, frente al 70% del año pasado.

Además, este informe muestra que los clientes ni olvidan ni perdonan a una empresa que ha fallado a la hora de satisfacer sus expectativas, el 20% de los encuestados reportaron que dejarían inmediatamente una empresa si ésta le ofrece un servicio pobre, este porcentaje era del 13% hace doce meses.

Conclusión:

La

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