CONTROL DE CALIDAD

¿Que es calidad?

Definiciones

En los últimos 40 años se han venido produciendo profundas transformaciones en la productividad y en la forma de concebir la calidad de productos, procesos industriales y servicios. Este fue un cambio de la forma de pensar en calidad iniciada en el Japón, que indicó el camino a seguir a los países desarrollados del mundo.

En general el ser humano identifica, a veces intuitivamente, si un producto tiene la suficiente calidad. Ya sea una manzana o un auto, decimos que nos satisface o que no nos satisface, con lo cual estamos emitiendo una opinión o juicio de valor sobre su calidad.

De allí surge la definición actual de que calidad es la totalidad de las características que reúne un producto, proceso o servicio y que llevan a satisfacer las necesidades y expectativas que el usuario tiene con respecto al mismo.

Estas características pueden manifestarse de varias formas: en su diseño (estructura, forma física, etc.), en su elaboración (conformidad con las normas y especificaciones previas) o en su desempeño (confiabilidad, mantenimiento, durabilidad, servicios de postventa, etc.)

Al decir del Dr. Kaoru Ishikawa -reconocido por la creación de los diagramas de causa/efecto- la práctica del control de calidad en la empresa, se relaciona con desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad tal, que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor durante un determinado período de tiempo de uso desde su adquisición. Este concepto de calidad difiere significativamente del sostenido antiguamente, que lo ligaba al cumplimiento de especificaciones técnicas.

Supongamos el ejemplo del portafolio, que años atrás eran resistentes pero pesados, poco atractivos y caros. En la actualidad son igualmente resistentes pero livianos, más atractivos y relativamente más baratos. Es decir que en su elaboración se tuvieron en cuenta las nuevas tecnologías, los nuevos materiales y también el gusto de los consumidores.

La definición actual de calidad se relaciona con el precio, ya que el usuario no puede esperar excelencia y perfección de un producto sumamente barato. No se exige que un automotor de U$S 7.000 brinde las prestaciones de uno de U$S 30.000.

Tecnología de la calidad

Un pensador de nuestra época, Michael Porter, opina que la principal estrategia de toda empresa es saber diferenciarse de la competencia, y una buena calidad es una de las mejores formas de lograrlo, dicho de otro modo se incorpora la calidad como una estrategia de diferenciación.

Para conseguir una buena tecnología de calidad es necesario organizar un sistema de calidad, que incluya estudios de mercado; rediseño de productos; planificación de la producción; políticas de venta; inspección de materia prima, insumos y productos finales; diagnósticos de procesos; capacitación del personal; análisis de fallas; mantenimiento de equipos; garantía de productos; análisis de costos; evaluación de los sistemas de medición; etc.

En todo ello, el componente básico es la utilización intensiva de los modernos métodos estadísticos en las diversas etapas que caracterizan el diseño, la producción y la comercialización de procesos, productos y servicios.

Historia del Control Estadístico de la Calidad

El artesano

Hasta fines del siglo XIX el concepto de calidad lo sustentaba el artesano que trabajaba solo o con unos pocos ayudantes, que frecuentemente eran los miembros de su propia familia, para confeccionar productos que conformaran a sus clientes. Es decir un pequeño negocio artesanal de tipo familiar.

Con el correr del tiempo el negocio fue creciendo, aumentó la demanda, necesitó más ayudantes que tuvo que capacitar, adquirió o fabricó instrumentos y máquinas que le permitieron acelerar su trabajo y abaratar el costo por unidad. Esto llevó a la necesidad de que el artesano delegara funciones tratando de mantener para sí el control de acabado final. Pero de hecho, el negocio artesanal comenzó a convertirse en una pequeña empresa industrial.

El Taylorismo y el Fordismo

Ya entrado el siglo XX aparecieron las ideas de Frederick W. Taylor caracterizadas por la estandardización de las operaciones de fabricación y la especialización del trabajo. La originariamente compleja tarea del artesano se particionó en un conjunto de pequeñas tareas simples, cada una de ellas realizada por operarios especializados en cada parte. Con el Taylorismo se obtiene importantes ganancias de productividad, pero era necesario ejercer un control sobre la mano de obra y como consecuencia aparecieron en gran número jefes y supervisores de los operarios, encareciendo el producto.

Casi simultáneamente con el Taylorismo se introdujeron en los Estados Unidos las ideas de Henry Ford, con la incorporación de la línea de montaje y máquinas transportadoras de materiales. Las anteriores técnicas de supervisión fueron sustituidas por la necesidad de mantener en funcionamiento la línea de montaje, lo que implicaba realizar tareas en forma secuencial, una a continuación de la otra, con lo cual los supervisores dejaron de tener importancia reduciéndose al mínimo. El Taylorismo y el Fordismo originaron el llamado modelo de acumulación.

Pero sucede que el operario especializado en una parte de un todo queda desconectado del proceso final, perdiendo la noción de globalidad de la tarea. Este hecho promovió crecientes críticas al Taylorismo y al Fordismo, basadas fundamentalmente en que se trata al hombre como si fuera una máquina, haciendo que pierda el interés en su trabajo.

La inspección final

Desde el comienzo del siglo XX y hasta antes del inicio de la Segunda Guerra Mundial las fábricas mantenían una alta producción, pero también había un alto porcentaje de productos que resultaban defectuosos por no cumplir con las especificaciones técnicas. Cada rechazo significaba material que debía ser reparado o que se convertía en chatarra y eran pérdidas económicas, con una agravante: Si un producto malo llegaba al consumidor se veía afectado el prestigio de la empresa.

Había otro factor a tener en cuenta: Cada empresa comenzaba a depender de otras empresas proveedoras de partes o piezas. Consecuencia obvia de la finalización de la época en que el artesano desarrollaba todo el proceso.

Para evitar rechazos se implementaron rigurosas técnicas de inspección final para los productos fabricados. Pero ello no era suficiente, porque la inspección final era de tipo “exterior”, es decir que salvo excepciones de productos muy simples, no era posible observar los defectos internos de las piezas que componían los productos; incluso había casos especiales en que la inspección final obligaba a destruir o alterar el producto, por ejemplo los alimentos enlatados. Por otra parte la inspección final no evitaba las pérdidas debidas a los rechazos.

El control estadístico de los procesos y el muestreo de aceptación

En consecuencia, se tomó conciencia de que era ventajoso evitar los rechazos, y la forma idónea para lograrlo era controlar no solo el producto terminado sino todo el proceso de producción, de modo que los inspectores de calidad debían verificar el mantenimiento de las normas en todas las fases del proceso, con lo cual se da inicio al Control Estadístico de los Procesos (SPC = Statistical Procees Control).

Es evidente que cada pieza componente de un producto debe cumplir con determinadas especificaciones técnicas antes de ser aceptada. En un principio se inspeccionaba el 100% de las piezas, ya fueran fabricadas o provistas por otras empresas, pero pronto con el objetivo de disminuir costos comenzó a seleccionarse solo una parte para ser inspeccionada. Esto ya implicaba una inspección por muestreo, pero hasta finalizada la segunda guerra mundial el tamaño y la forma de selección de las unidades no se basaban en un criterio estadístico.

El gran avance se logró por el año 1924, cuando Walter A. Shewhart que trabajaba en la Bell Telephone Company creó diagramas especiales para el control de la calidad y pocos años después H.F.Dodge y H.C.Roming, ambos de la misma compañía Bell, elaboraron las tablas de inspección por muestreo que llevan su nombre. Esto marcó el comienzo del muestreo de aceptación.

Las tablas military standard

No obstante ello se tardó bastante en incorporar estas técnicas, más precisamente hasta que en Estados Unidos fueron aplicadas en la fabricación de material bélico durante la Segunda Guerra Mundial. El Ejercito de los Estados Unidos impuso a los proveedores el cumplimiento de normas de fabricación del material militar. A tal fin se desarrollaron técnicas específicas de muestreo estadístico para ser aplicadas al control de recepción de materias primas y piezas ya elaboradas. Así surgió la primera norma MIL-STD 105A.

Hubo varias revisiones de estas normas hasta llegar a la última actualización MIL-STD 105E (año 1989), utilizadas por la mayoría de las empresas en el llamado muestreo de aceptación.

Continuando con la evolución histórica, al finalizar la guerra los técnicos de control de calidad militar se incorporan a la actividad civil y difundieron estas técnicas, las que rápidamente fueron adoptadas por las empresas privadas en épocas de paz.

El aporte Japonés al Control de Calidad

Finalizada la guerra, los Estados Unidos

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