Componentes de la gestión de las relaciones con el cliente

Cuáles son los componentes de la administración de la relación con un cliente.

R/.

Administración de contactos y cuentas: Este sistema de CRM ayuda a capturar y dar seguimiento a la información relevante acerca de cada contacto pasado y planeado con prospectos de clientes almacenándolos en una base de datos donde se integran toda la información de las cuentas y a su vez colocándolos a disposición de toda la empresa a través de internet, intranet u otros vínculos de redes para las aplicaciones de ventas, mercadotecnia y otras aplicaciones de CRM.

Ventas: Este proporciona a los representantes de ventas las herramientas de software y las fuentes de datos de empresa necesarias para apoyar y administrar las actividades de ventas, y optimizar la venta cruzada y la venta vertical. El sistema CRM da acceso a una visión única común del cliente, lo que permite comprobar todos los aspectos de la cuenta de un cliente y su historial antes de programar las llamadas de ventas.

• Ventas cruzadas (cross-selling): En marketing, es la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía. Así, a una persona que contrata un viaje al extranjero, se le ofrece usualmente una serie de servicios relacionados, como alquiler de vehículos, entradas para espectáculos, etc. A demás la venta cruzada ha alcanzado gran auge con el incremento de ventas a través de Internet, en las compras realizadas a través de la red, donde las empresas guardan los registros de las preferencias o hábitos de los consumidores, bien por declaración propia, bien sin consentimiento expreso. Ello permite a la tienda virtual diagramar sus estrategias de cross-selling para futuras visitas del consumidor, o potencial consumidor. Por ejemplo, si un cliente compra habitualmente películas de terror, se le ofrecerán novelas del mismo género así como póster o fotografías de terror o CD con bandas sonoras, accesorios, etc.

Mercadotecnia y ejecución: Es el conjunto de actividades que desarrolla la empresa y que están enfocadas a satisfacer a los clientes, para lograr los objetivos de la organización.

La mercadotecnia consiste en la satisfacción de:

• Los clientes.

• Las personas que trabajan en la empresa.

• Los accionistas.

• La sociedad.

El sistema CRM también representa una ayuda en la atención de las respuestas y solicitudes de los prospectos y clientes al programar de forma rápida los contactos de ventas y proporcionarles la información apropiada de productos y servicios, a la vez que captura información relevante para la base de datos de CRM.

Servicio y apoyo al cliente: Este proporciona a los representantes de servicio las herramientas de software y el acceso en tiempo real a la base de datos común de los clientes que comparten los profesionales de ventas y mercadotecnia. La administración de relaciones con los clientes ayuda a los administradores de servicio al cliente a crear, asignar y administrar los requerimientos de servicio de los clientes.

Opciones de servicio al cliente:

• Software de centro de atención telefónico.

• Software de mesa de ayuda (soporte técnico).

• Autoservicio en la Web.

Programas de retención y lealtad: Este sistemas CRM ayudan a una empresa a identificar, recompensar y comercializar con sus clientes mas leales y rentables. El software analítico de CRM incluye herramientas de minería de datos y otros tipos de software analítico de mercadotecnia, donde las bases de datos de CRM pueden consistir en un almacén de información sobre los clientes y mercados de datos de CRM. Estas herramientas

...