ES CUALQUIER ACTUACIÓN QUE UNA PARTE PUEDE OFRECER A LA OTRA, ESENCIALMENTE INTANGIBLE, SIN TRANSMISIÓN DE PROPIEDAD

SERVICIO

ES CUALQUIER ACTUACIÓN QUE UNA PARTE PUEDE OFRECER A LA OTRA, ESENCIALMENTE INTANGIBLE, SIN TRANSMISIÓN DE PROPIEDAD.

ES ALGO QUE SE PRODUCE Y SE CONSUME SIMULTANEAMENTE

NECESIDAD

ES ALGO REQUERIDO POR UNA PERSONA DURANTE SU VIDA

DESEOS

ES ALGO AMBICIONADO POR UNA PERSONA

REQUISITOS

LOS REQUISITOS PUEDEN SER DE PRODUCTO (SERVICIO), DE PROCESO O DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PRODUCTO DE CALIDAD

ES AQUEL QUE PROPORCIONA SATISFACCIÓN A SU COMPRADOR (USUARIO) POR:

• SUS CARACTERISTICAS DE CALIDAD OBJETIVAS (RENDIMIENTO Y PRESTACIONES)
• CARACTERISTICAS DE CALIDAD SUBJETIVAS (ESTÉTICA).
• CARACTERISTICAS ÉTICAS Y CONTRACTUALES.
• POR SU DURABILIDAD, DISPONIBILIDAD, FIABILIDAD, MANUFACTURABILIDAD, MANTENIBILIDAD.
• Y EL COSTO GLOBAL DE POSECIÓN

CARACTERISTICAS DE CALIDAD

CARACTERISTICAS INHERENTES DE UN PRODUCTO (SERVICIO), PROCESO O SISTEMA RELACIONADAS CON UN REQUISITO.

SE DEFINEN A PARTIR DE LAS FUNCIONES PARA LAS QUE EL PRODUCTO FUE CONCEBIDO Y SE USAN PARA EVALUAR SU CALIDAD.

SE OPERATIVIZAN EN ESTANDARES O ESPECIFICACIONES DE CALIDAD QUE PERMITEN MEDIR LA CALIDAD A TRAVÉS DE INDICADORES CUANTITATIVOS Y OBJETIVOS

CLASE DE CARACTERISTICAS DE CALIDAD DEL PRODUCTO

FÍSICAS, SENSORIALES, DE COMPORTAMIENTO, DE TIEMPO, ERGONÓMICAS, FUNCIONALES

CARACTERISTICAS FÍSICAS

INCLUYE LAS CARACTERISTICAS MECÁNICAS, ELECTRICAS, QUÍMICAS, BIOLÓGICAS DEL PRODUCTO

CARACTERISTICAS SENSORIALES

SON CARACTERISTICAS QUE SE DETECTAN A TRAVÉS DE LOS SENTIDOS: VISTA, OIDO, OLFATO, GUSTO Y TACTO

CARACTERISTICAS DE COMPORTAMIENTO

CONSIDERA EL COMPORTAMIENTO DE LAS PERSONAS QUE ATIENDE, INCLUYE:

CORTESÍA, HONESTIDAD, VERACIDAD

CARACTERISTICAS DE TIEMPO

INCLUYEN:

PUNTUALIDAD, CONFIABILIDAD, DISPONIBILIDAD

CARACTERISTICAS FISIOLÓGICAS

SON CARACTERISTICAS QUE CONSIDERAN ELEMENTOS FISIOLÓGICOS O DE SEGURIDAD HUMANA

CARACTERISTICAS DE FUNCIONALIDAD

CARACTERISTICAS QUE EVALÚAN EL DESEMPEÑO DE LA FUNCIONALIDAD DE UN PRODUCTO

        EJEMPLO:

        LA VELOCIDAD MÁXIMA DE UN AVIÓN

        LA PUNTUALIDAD DE UN RELOJ

        LA ATENCIÓN Y PUNTUALIDAD EN UN HOTEL

EMPRESAS DE SERVICIO

ACTIVIDADES ECONÓMICAS QUE INTEGRAN EL SECTOR TERCIARIO DE UN SISTEMA ECONÓMICO

ACTUALMENTE, MAS DEL 70% DE LAS EMPRESAS A NIVEL MUNDIAL PERTENECEN A ESTE SECTOR.

NEGOCIO DE SERVICIOS

ORGANIZACIONES CUYO NEGOCIO PRINCIPAL REQUIERE LA INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES PARA PRODUCIR EL SERVICIO, SE CLASIFICAN:

• SERVICIOS BASADOS EN LAS INSTALACIONES (BANCOS, HOSPITALES, AEROLÍNEAS, RESTAURANTES. HOTELES)
• SERVICIOS BASADOS EN EL CAMPO: LA PRODUCCIÓN Y EL SERVICIO SE HACEN EN EL CAMPO (SERVICIO DE LIMPIEZA Y REPARACIONES EN EL HOGAR)

SERVICIO  DE INSTALACIONES - CAMPO

LA TECNOLOGÍA HA PERMITIDO TRANSFORMAR MUCHOS SERVICIOS DE INSTALACIONES A SERVICIO DE CAMPO

        CAMIONETAS DENTALES PERMITEN LLEVAR AL ODONTOLOGO A SU CASA

        UNIDADES MÓVILES DE REPARACIÓN DE AUTOMOVILES

        UNIDADES MÓVILES DE ATENCIÓN MÉDICA PRIMARIA

        CENTRO DE COMPRAS POR TELEVISIÓN, INTERNET

CARACTERISTICAS DEL SERVICO

INTANGIBILIDAD, HETEROGENEIDAD, INSEPARABILIDAD (SIMULTANEIDAD), CARÁCTER PERECEDERO (TEMPORALIDAD), CONFIABILIDAD

INTANGIBILIDAD

LOS SERVICIOS NO SE PUEDEN TOCAR, SABOREAR, OLFATEAR O VER, Y SON MENTALMENTE INTANGIBLES PORQUE PUEDEN SER DIFICILES DE COMPRENDER PARA LA MENTE

HETEROGENEIDAD

SE REFIERE A LA ALTA VARIABILIDAD POTENCIAL QUE EXISTE EN EL DESEMPEÑO DE LOS SERVICIOS.

        LOS RESULTADOS PUEDEN VARIAR DE PROVEEDOR A PROVEEDOR, DE CLIENTE A CLIENTE Y DE UN MOMENTO A OTRO, ESPECIALMENTE LOS SERVICIOS DE ALTO CONTACTO.

        ESO CREA DIFICULTADES PARA ASEGURAR LA UNIFORMIDAD DEL SERVICIO Y DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

INSEPARABILIDAD

LA PRODUCCIÓN Y EL CONSUMO SE REALIZAN SIMULTANEAMENTE, POR LO TANTO SON INDISOCIABLES.

        LOS SERVICIOS NO SE PUEDEN TRANSPORTAR

CARÁCTER PERECEDERO

LOS SERVICIOS SE CONSUMEN UNA VEZ PRODUCIDOS YA QUE NO SON INVENTARIABLES (NO SE PUEDEN ALMACENAR PARA SER VENDIDOS POSTERIORMENTE)

CONFIABILIDAD

CAPACIDAD DE CUMPLIR BIEN Y A LA PRIMERA CON LOS COMPROMISOS ADQUIRIDOS

CONOCIMIENTOS Y ATENCIÓN MOSTRADOS POR LOS EMPLEADOS Y SUS HABILIDADES PARA INSPIRAR CREDIBILIDAD Y CONFIANZA EN LOS CLIENTES

SERVICIOS INTERNOS

SERVICIOS REQUERIDOS PARA RESPALDAR LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN, INCLUYEN:

• PROCESAMIENTO DE DATOS
• CONTABILIDAD
• MANTENIMIENTO

EMPLEADOS

LOS TRABAJADORES DESEMPEÑARAN UN BUEN TRABAJO  CON LOS CLIENTES SI ESTÁN:

• BIEN CAPACITADOS
• BIEN REMUNERADOS
• BIEN MOTIVADOS

OPERACIONES

• SON RESPONSABLES DE LOS SISTEMAS DE SERVICIO E INCLUYE:

• LAS INSTALACIONES
• LOS EQUIPOS
• Y LOS PROCEDIMIENTOS

• ES NECESARIO ADMINISTRAR EL TRABAJO DE LA FUERZA LABORAL

TIPOS DE SERVICIO

• SERVICIO BÁSICO: CONSTITUYE LA PRESTACIÓN PRINCIPAL
• SERVICIOS ACCESORIOS: SON TODOS LOS ACOMPAÑANTES AL SERVICIO BÁSICO
• DE ALTO CONTACTO (CUARTO DE ADELANTE): PRESENTA ALTA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE Y SON MÁS DIFICILES DE CONTROLAR Y RACIONALIZAR.
• DE BAJO CONTACTO (CUARTO DE ATRÁS): PRESENTA BAJA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE Y SON MÁS FÁCILES DE CONROLAR Y RACIONALIZAR

SERVICIO ALTO CONTACTO

(CUARTO DE ADELANTE)

•  SE USAN CUANDO LA DEMANDA DEL CLIENTE ES CAMBIANTE O INCIERTA
• FABRICACIÓN ES  A LA MEDIDA
• PRECIOS ELEVADOS
• REQUIERE EMPLEADOS:

• CAPACITADOS, FLEXIBLES Y AGRADABLES
•  CON  ENTRENAMIENTO EN “FACTOR SONRISAS”
•  DEBEN DAR RESPUESTAS INMEDIATAS EN SITUACIONES DE EMERGENCIA.

SERVICIO DE BAJO CONTACTO

(CUARTO DE ATRÁS)

•  SE USAN CUANDO NO ES NECESARIA UNA INTERACCIÓN CARA A CARA.
•  REQUIERE:

•  EMPLADOS CON HABILIDAD TÉCNICA
•  RUTINAS EFICACES DE PROCESAMIENTO.
• ESTANDARIZACIÓN DEL PRODUCTO
•  ESTANDARIZACIÓN DEL PROCESO

CADENA SERVICIO - UTILIDAD

• PERMITE OPTIMIZAR LAS GANANCIAS DE UNA EMPRESA DE SERVICIO:
• VIENE DADA POR:

• CALIDAD DE LOS EMPLEADOS DE PRIMERA LÍNEA QUE ENTREGAN EL SERVICIO.
• TECNOLÓGIA QUE LES SIRVE DE APOYO
• CAPACITACIÓN DE LOS EMPLEADOS

CONSIDERACIONES IMPORTANTES PARA EMPRESAS DE SERVICIO

• EL BIEN FACILITADOR DEBE ESTAR UBICADO CERCA DEL CLIENTE
• PRONOSTICAR LA DEMANDA ACTUAL PARA DETERMINAR EL TAMAÑO DE LAS INSTALACIONES DONDE SE PRESTARÁ EL SERVICIO
• CONSIDERAR EL BIEN SENSORIAL Y EL BIEN PSICOLÓGICO
• ESTABLECER EL CLIENTE OBJETIVO
• PRECIO ADECUADO SEGÚN EL CLIENTE OBJETIVO Y EL SERVICIO

PRODUCTO - PROCESO

LAS EMPRESAS DE SERVICIO DEBEN CONSIDERAR EL PROCESO PARA OFRECER EL SERVICIO YA QUE SON INDISOCIABLES

DISEÑO DEL PROCESO DE SERVICIOS

1. DOTAR A LOS EMPLEADOS DE HERRAMIENTAS COMPUTACIONALES AMIGABLES QUE LES AYUDEN A DESEMPEÑAR MEJOR SUS TAREAS.

1. ENTRENAR A LOS EMPLEADOS EN EL LLAMADO “FACTOR  SONRISAS”.

CAPACITAR A LOS EMPLEADOS A SER AGRADABLES CON LOS CLIENTES, A BUSCAR SU SATISFACCIÓN, INCLUSO EN SITUACIONES DE  PRESIÓN.

1. RECOMPENSAR A LOS EMPLEADOS POR INCREMENTOS DE PRODUCTIVIDAD Y DE  NÚMERO DE CLIENTES SATISFECHOS

DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

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