EXAMEN FINAL JUAN PEDRO RIOS BARRIOS .

Juan Pedro Rios Barrios

Matrícula: 6676

24 de oct. de 16

CASO HILTON

Preguntas del caso de estudio

1. ¿Cuáles son los beneficios y las desventajas del sistema OnQ de Hilton?

• Beneficios:

1. Mejor control de las necesidades de los clientes.
2. El sistema crece constantemente a beneficio de lo que la cadena de hoteles va necesitando en cuanto información se refiere.
3. Genera reportes de servicio y satisfacción de clientes a los accionistas.
4. OnQ es una red interna de las cadenas de hoteles Hilton y todas sus sub cadenas. Para que cualquier tipo de cliente se sienta a gusto y con las comodidades que demanden.

• Desventajas:

1. El uso de OnQ con los empleados de la cadena hotelera.
2. Un software como éste es de mantenimientos muy costosos.
3. Puede fallar.
4. Un costo de inversión de $50 millones

2. ¿Qué tiene que hacer Hilton para crear una ventaja competitiva mediante el OnQ? Dé ejemplos específicos.

1. Que OnQ sea alimentado constantemente con la información tanto del cliente como de los empleados que atendieron a los clientes durante su estadía.
2. Un software de este tipo debe permitir a los huéspedes solicitar o dar sugerencias de su agrado para mejorar la satisfacción de su estadía en la próxima estancia.

3. ¿Es posible tener demasiada información acerca de un cliente? Explique su respuesta.

Si es posible, siempre y cuando las manera o formas de solicitar esa información, no sean con preguntas directas al huésped, sino estudiando cada una de las decisiones del cliente y sus hábitos a la hora de hospedarse en una habitación. Recordemos que a los clientes no siempre les gusta abrirse y dar demasiada información, por lo tanto no siempre será fácil, mas no imposible. Y es aquí donde se debe estudiar al cliente y conocer de sus gustos, sus hábitos y gustos en sus vacaciones.

4. ¿Cuáles de los modelos de sistemas de información será el más adecuado para orientar el CRM?

Sistemas de apoyo de decisiones.

5. ¿Qué pasos debe de seguir el sistema OnQ para que sea implementado?

Gestión estratégica de sus clientes, que son su mayor activo. Para ello, empieza partiendo de su portafolio de clientes. Como toda empresa, tiene clientes cautivos o de estructura, que lo que hacen es disminuir el riesgo del negocio, clientes satisfechos o de margen, que aportan rentabilidad y los clientes fieles o de imagen, que procuran la sostenibilidad del negocio. La clave es tener este portafolio de clientes equilibrado porque, si se tienen, por ejemplo, demasiados clientes satisfechos, cuando ya no se les pueda ofrecer más para que sigan pagando, se irán al que sí les dé más, aunque tengan que pagar más. El equilibrio asegura la rentabilidad de la empresa a largo plazo.

CASO MITSUBISHI

Preguntas del caso de estudio

1. ¿Cuáles son los componentes clave de las aplicaciones del sistema CRM de Mitsubishi? ¿Cuál es el objetivo de negocio de cada uno de ellos?

1. Administración de contactos y cuentas.
2. Mercadotecnia
3. Servicio y apoyo al cliente
4. Conmutador de tecnología digital de Avaya Inc. Objetivo: Permitir un ruteoflexible de las llamadas basado en habilidades.
5. Software de administración de fuerza laboral Blue Pumpkin Software: Objetivo era pronosticar cada hora la cobertura de los centros de llamada.
6. Software NiceLog. Objetivo: Asegurar la calidad mediante la grabación de las voces de los agentes y la actividad de sus pantallas

2. ¿Qué beneficios deja a una empresa y a sus clientes un sistema de CRM como el de Mitsubishi?

• Clientes: Mayor satisfacción en su trata y solución a sus problemas, pues las respuestas a sus llamadas son rápidas y eficaces, lo que aumenta su felicidad y su fidelidad a la compañía.

• Empleados: Capacitaciones, lo que les permite crecer profesionalmente y tener mayores ingresos.

• Empresa: Mayor rentabilidad económica, mejora sus relaciones con clientes y empleados, tiene un mejor enfoque de su publicidad y mercadotecnia y lograr posicionar su marca dentro del mercado.

3. ¿Aprueba el enfoque de Mitsubishi de adquirir e instalar su sistema de CRM? ¿Por qué?

Sí por que hubieron muchísimos beneficios para la empresa tales como:

1. Reducción de personal de un 20% a un 7% en Servicio al Cliente.
2. Desaparecieron las “islas” en Mitsubishi. Ahora todas las áreas de la empresa se encuentran relacionadas.
3. Se incremento en alto grado la flexibilidad de os centros de atención telefónica.
4. Toda la estrategia del CRM al final ha de estar soportada por un software. No es tan crítico.
5. Fidelidad de los clientes que otorgan mayores ingresos.

4. ¿Considera que fue la mejor estrategia que pudo haber tomado Mitsubishi? ¿Por qué?

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