FASA es una cadena de farmacias que se dedica a la venta de fármacos y productos de belleza. Esta botica ofrece las mejores marcas del mercado nacional e internacional en medicina y artículos de belleza. Por ello, su principal característica es ofrecer
Aldo MonteroTrabajo9 de Noviembre de 2016
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- Lugar y momento de aplicación:
FASA es una cadena de farmacias que se dedica a la venta de fármacos y productos de belleza. Esta botica ofrece las mejores marcas del mercado nacional e internacional en medicina y artículos de belleza. Por ello, su principal característica es ofrecer productos de alta calidad.
Está dirigido a un público exigente que antepone la calidad sobre el precio. Asimismo, la atención brindada también debe manejarse con excelencia para mantener a sus clientes satisfechos en cuanto el servicio incluido. Por ello, para FASA es importante reducir el tiempo de espera en cuanto a atención por cada servidor pues para ellos este también es un indicador de calidad.
De tal manera, en el presente trabajo, se verificará que el sistema actual de la Farmacia este siendo utilizada de manera eficiente por lo que se realizará un análisis en el horario de 11:00 am a 12:15 pm aprovechando que es el horario con mayor proporción de Ventas obtenidas.
- Fecha de realización del estudio: El estudio se realizó durante el día jueves 09 de junio en Fasa La Molina pues se observó que es el horario con mayor demanda de productos farmacéuticos en esta botica.
- Hora de inicio y hora de termino: las muestras se realizaron de la siguiente manera:
Jueves 09 de junio: 11:00 am a 12:15 pm
- Definición del sistema de estudio:
- Llegada: Las llegadas se cuentan desde el momento en el que ingresan a la cola para realizar el pedido y generar la compra.
- Zona de espera: Una vez en la cola de espera, las personas esperan uno detrás del otro.
- Zona de atención: Los trabajadores asignados para atender a los usuarios se ubican en la caja registradora en donde se ofrecen, venden y despachan los productos.
- Salida: Una vez que el cliente es atendido y obtiene sus productos, pasa a retirarse.
- Objetivo del estudio:
Nuestro objetivo es asegurar y evaluar el buen funcionamiento del sistema de colas de Fasa para resguardar la calidad de servicio que ha venido brindando al pasar de los años.
Además, analizaremos la probabilidad de incrementar servidores para optimizar su sistema y verificar costos para evaluar este incremento.
A continuación, los datos obtenidos:
- Análisis de los datos
- Cálculo de Lamda y de U:
Tabla 1: Cálculos de U:
Medición N° | Hora de Inicio | Hora de Término | Cantidad de Clientes que atiendo cada 5 minutos |
1 | 11:00 | 11:05 | 2 |
2 | 11:05 | 11:10 | 2 |
3 | 11:10 | 11:15 | 1 |
4 | 11:15 | 11:20 | 2 |
5 | 11:20 | 11:25 | 3 |
6 | 11:25 | 11:30 | 1 |
7 | 11:30 | 11:35 | 2 |
8 | 11:35 | 11:40 | 1 |
9 | 11:40 | 11:45 | 2 |
10 | 11:45 | 11:50 | 1 |
11 | 11:50 | 11:55 | 1 |
12 | 11:55 | 12:00 | 2 |
13 | 12:00 | 12:05 | 2 |
14 | 12:05 | 12:10 | 1 |
15 | 12:10 | 12:15 | 1 |
U promedio | 1.6 | Clientes que atiendo cada 5 minutos | |
U promedio | 19.2 | clientes que atiendo por hora |
Tabla 2: Cálculos de Lamda:
Medición N° | Hora de Inicio | Hora de Término | Cantidad de Clientes que llegan cada 5 minutos |
1 | 11:00 | 11:05 | 4 |
2 | 11:05 | 11:10 | 5 |
3 | 11:10 | 11:15 | 3 |
4 | 11:15 | 11:20 | 4 |
5 | 11:20 | 11:25 | 2 |
6 | 11:25 | 11:30 | 3 |
7 | 11:30 | 11:35 | 3 |
8 | 11:35 | 11:40 | 5 |
9 | 11:40 | 11:45 | 3 |
10 | 11:45 | 11:50 | 5 |
11 | 11:50 | 11:55 | 4 |
12 | 11:55 | 12:00 | 5 |
13 | 12:00 | 12:05 | 2 |
14 | 12:05 | 12:10 | 5 |
15 | 12:10 | 12:15 | 4 |
Lamda Promedio | 3.8 | Clientes que llegan cada 5 minutos | |
Lamda Promedio | 45.6 | clientes que llegan por hora |
- Sustento de los Costos:
Costos de Servicio: Según las entrevistas a los colaboradores, mencionaron que cada uno de ellos percibe un salario básico de S/1200.00 mensuales. A eso le adicionamos los costos por el uso de la tecnología y el espacio utilizado en el establecimiento que en promedio es 300 soles. Por lo tanto, el costo x cada servidor asciende a S/.1500.00
Costos de Espera: Las esperas en todo establecimiento genera insatisfacción y molestia, ya que a nadie le gusta esperar. La zona de atención al público debe ser eficiente pues depende de ello una buena rotación de clientes en horas pico donde se reciben a la mayor cantidad de clientes. Se tiene en cuenta que por cada hora que un cliente pasa esperando para que lo atiendan tiene un costo de oportunidad de S/5.00. Este costo representa los costos por ventas perdidas, ya que al retirarse x la demora en la cola se perdería la venta.
El costo es relativamente elevado ya que en este tipo de negocios los clientes esperan pasar el menor tiempo esperando a que los atiendan.
Teniendo en cuenta que cada colaborador labora jornadas de 8 horas diarias y 25 días al mes, el costo de espera mensual es:
Costo de espera: 5*8*25 = S/1000.00
Resumen:
Costo de Servicio Mensual: S/1500.00
Costo de Espera Mensual: S/1000.00
- Cálculo de los parámetros:
[pic 1]
- Utilización del sistema.
[pic 2]
La utilización del sistema es del 79%
- Probabilidad de que el sistema esté vacío.
[pic 3]
Po = 0.0591
La Probabilidad de que el sistema este vacío es del 5.91%
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