Gestión de servicios

Calidad en el servicio

Paola Solange Rodríguez Miranda

        Gestión de servicios

Instituto IACC

04.06.2015

Calidad en el servicio.

Los servicios, como hemos visto a través de este curso son productos intangibles, por lo que la calidad a diferencia de los bienes es más difícil de comprobar, pues en el caso de los servicios se suscita una experiencia y cada experiencia es distinta.

La industria de los servicios ha crecido a pasos agigantados, por ejemplo, los bancos, hoy en día se han acercado a los clientes con tal magnitud que podemos ver en los almacenes las cajas vecinas, o los servicios de cajeros automáticos para cobrar cheques y así un sinnúmero de servicios que buscan acercarse al cliente para lograr la satisfacción de alguna necesidad, integrando los servicios y posicionándolos como algo  habitual en nuestras vidas y lo mejor: al alcance de todos.

En el sector de los servicios a diferencia de los bienes, no siempre existen especificaciones claras acerca de lo que se ofrece, por tanto evaluar la calidad del servicio va a tener directa relación con las expectativas generadas en cada consumidor.

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Definir el concepto de calidad como la suma de cualidades  de un producto o servicio que poseen la habilidad de satisfacer las necesidades del cliente, es tan importante como prestar un servicio óptimo, nuestros empleados deben saber distinguir una buena prestación de servicios direccionada a la calidad de éste, también reconocer la falta o disminución de calidad para aplicar correcciones inmediatas tendientes a perfeccionar siempre, por esto es importante tener en cuenta las 5 perspectivas sobre calidad que señala David Garvín (1988):

1. Perspectiva trascendental, la calidad es representada a través de experiencias repetitivas.

2. Método basado en el producto, es objetiva, la calidad se basa en calidad precisa y medible.

3. Definiciones basadas en el usuario, es subjetiva, la calidad se basa en la apreciación del cliente.

4. Método basado en la fabricación, la calidad impulsada en las operaciones fundamentada en la oferta y de acuerdo a las metas de productividad y centros de costos.

5. Definiciones basadas en el valor, calidad basada entre el valor y el precio, excelencia costeable.

Es por tanto importante definir la calidad de servicio pues una mala calidad nos otorgara desventajas en relación al mercado, la calidad en un servicio da un valor agregado, como la confianza, la credibilidad, existen muchas empresas que no cumplen con lo acordado y esto mas allá de perder clientes, los posiciona en el ambiente comunicacional como una mala empresa, por ejemplo, si compramos un viaje al extranjero y nos dicen que nos espera una comitiva para trasladarnos a alguna parte y esto no ocurre, entonces estamos en presencia de un mal servicio pues nos prometieron algo que no ocurrió y así se empiezan a desencadenar un montón de sucesos esperados por uno como cliente, relacionado con lo comprado primeramente. Esto provocará que el consumidor tenga algo que decir en relación a su experiencia y probablemente su apreciación prejuicie una futura compra.

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