GESTION DE SERVICIOS ROKYS

INDICE

Contenido

Reseña Histórica de Rokys 3

Objetivos estratégicos: 4

Estrategias: 4

ANÁLISIS FODA 5

SISTEMA DE OPERACIONES DEL SERVICIO 6

DIAGRAMA DE FLUJO 8

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO: 9

MAPA DE POSICIONAMIENTO 11

LAS 7P 13

1. PRODUCTO/SERVICIO 13

2. PLAZA: 20

3. PROMOCION: 26

4. PRECIO: 28

5. PERSONAL 29

6. PROCESO 30

7. PROACTIVIDAD AL CONSUMIDOR 31

CONCLUSIONES 32

ANEXOS 33

Reseña Histórica de Rokys

En el año 1985, Roky´s abrió su primer local. Apenas contaba con 7 trabajadores y 15 mesas en un espacio de 100 metros cuadrados. Desde entonces, sus fundadores y trabajadores se propusieron la firme tarea de hacer de Roky’s el mejor restaurante de pollos y carnes del país.

Muy pronto, el público fue identificando a Roky´s por su ambiente acogedor, su eficiente servicio y, sobretodo, la exquisitez y calidad del sabor de todos sus productos.

Roky´s sigue manteniendo esa filosofía de satisfacer plenamente a sus clientes con exquisitos platos en base a pollos y carnes a la parrilla, que se complementan con deliciosos postres y exquisitas bebidas.

En la actualidad, Roky´s se ha convertido en una importante cadena de restaurantes con locales ubicados en casi todos los distritos de Lima y en importantes ciudades del interior del país. Roky’s tiene una característica: ofrecer a sus clientes el mejor sabor y el mejor servicio.

Misión:

Brindar un servicio que exceda las expectativas de todos nuestros clientes, cualquiera sea su edad, superando los más altos estándares de calidad.

Visión:

Ser la cadena peruana más grande a nivel nacional e internacional en el rubro de restaurantes.

Nuestros locales:

Nuestra cadena de restaurantes está conformada por más de 50 locales en Lima y 14 en provincia, de gran variedad y calidad de productos dentro de los rubros de comida y diversión.

Objetivos estratégicos:

Satisfacer las necesidades de los consumidores con bienes o servicios de calidad y que hagan sentiré cómodos a nuestros clientes, así como en las mejores condiciones de venta.

Utilizar los últimos secretos de la gastronomía, para contribuir al logro de nuestros objetivos.

Estrategias:

Rokys tiene una cadena de restaurantes está conformado por más de 50 locales en Lima y 14 en provincia.

Esto permitiré que Rokys pueda estar a la mano de sus clientes, que puedan seleccionar el restaurante en el distrito que deseen.

Servicios que ofrecen:

• Karaoke Soprano y Discoteca

• Restaurant

• Show musical

• Servicios para empresas

Competencia

• Norkys.

• Gorrión

• Pollo Stop

• Don Belizario

• Pardos Chicken

• Las canastas

ANÁLISIS FODA

FACTOR INTERNO

FORTALEZAS

DEBILIDADES

• Empresa con renombre.

• La buena atención y servicio.

• Locales en diferentes partes de la ciudad , así como en otros departamentos.

• Gran diversidad en la carta (entradas, brasas, a la parrilla, tragos, postres ,etc) .

• Brinda otros servicios (delivery, atención a empresas, show infantiles etc)

• Gran diversidad en la carta pero nada nuevo que lo haga diferente de sus competidores .

• No tiene un menú elaborado.

• El cliente no sale totalmente satisfecha en días festivos por gran demanda y poco personal (impuntualidad, etc)

FACTOR EXTERNO

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

• Clientes que son fieles.

• Aumento del turismo (todo turista siempre quiere probar pollo a la brasa)

• Buenas ubicación y fácil acceso.

• Pueden crear su propia franquicia

• Mejorar la calidad y rapidez de servicios externos (delivery, eventos, shows , etc.).

• Los proveedores cumplen con la entrega del los insumos (hora, día , etc.)

• La competencia directa (brinda lo mismo) en la misma zona

• Delincuencia y problemas de seguridad en algunos sectores

• Perdida de posibles clientes fijos por falta de creación de nuevos platos.

SISTEMA DE OPERACIONES DEL SERVICIO

EL SERVICIO COMO UN SISTEMA

Personal de servicio:

• Mozo: Responsable de atender al público en el local y de mantener el orden y limpieza dentro del local.

Instalaciones físicas y equipos:

• Instalación de suministro de energía

• Condiciones ambientales

• Comunicaciones

• Accesibilidad

• Seguros

• Decoración

• Disponibilidad de servicios auxiliares

• Equipo de cocina utensilios

• Cristalería y loza

• Uniformes

• Mantelería

• ETC.

Núcleo técnico:

• Administrador: Encargado del proceso administrativo, contable y de las ventas del negocio.

• Cocineros: Encargados de la preparación de los diversos bocaditos, piqueos y comidas que se ofrecerán en el local.

• Personal de limpieza

• Encargado de compras.

• Encargado de capacitar a los empleados.

DIAGRAMA DE FLUJO

ESCENARIO TRAS BAMBALINAS PERSONAL EQUIPO - INFRAESTRUCTURA

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO:

Enfoques de segmentación:

Características del Cliente:

Demográfico y factor económico:

Como todo servicio Rokys va dirigido a todo público en general que pueda asumir dicho producto y consumirlo.

Por otra parte en preferencia del servicio, va dirigido principalmente a los segmentos de ingresos medios, ya que estas personas son clientes más fieles a los restaurantes.

Fuente: APEIM

Psicográficas:

Enfocado a los clientes que les guste pasar momentos agradables, degustando variedades de buffets, en compañía de sus familias, amigos y personas de su entorno laboral.

Geográficos:

Rokys se encuentra en casi todos los distritos y departamentos, donde existe mayor cantidad de personas con ingresos medios.

Fuente: APEIM 2013

MAPA DE POSICIONAMIENTO

SERVICIO Bar restaurante de Pollo y Parrillas

Atributos Peso ROKYS LAS CANASTAS POLLO STOP PARDO´S CHICKEN GORRIÓN

Puntualidad

de entrega 0.2 5 4 4 3 3

Seguridad 0.1 4 4 4 3 2

Precio 0.35 5 4 4 4 3

Ubicación 0.05 5 4 4 3 2

Limpieza 0.3 4 4 4 4 3

Atributos ROKYS LAS CANASTAS POLLO STOP PARDO´S CHICKEN GORRIÓN

Puntualidad

de entrega 1 0.8 0.8 0.6 0.6

Seguridad 0.4 0.4 0.4 0.3 0.2

Precio 1.75 1.4 1.4 1.4 1.05

Ubicación 0.25 0.2 0.2 0.15 0.1

Limpieza 1.2 1.2 1.2 1.2 0.9

TOTAL 4.6 4 4 3.65 2.85

MAPA DE POSICIONAMIENTO

Atributos ROKYS LAS CANASTAS POLLO STOP PARDO´S CHICKEN GORRIÓN

Puntualidad

de entrega 1 0.8 0.8 0.6 0.6

Seguridad 0.4 0.4 0.4 0.3 0.2

Precio 1.75 1.4 1.4 1.4 1.05

Ubicación 0.25 0.2 0.2 0.15 0.1

Limpieza 1.2 1.2 1.2 1.2 0.9

TOTAL 4.6 4 4 3.65 2.85

LAS 7P

1. PRODUCTO/SERVICIO

1. INFORMACION:

En el caso de ROKY´S, es un local donde se encuentra diversos productos y/o servicios el cual el cliente pueda escoger dentro de un mismo local. Teniendo como personal de trabajo a personal especialistas en su área, los cuales son capacitados.

• POLLO

• PARRILLAS

PARRILLA ENTERA

½ PARRILLA

FILETE PARRILLERO

PIQUEO 7 CARNES

COMPLEMENTOS PARRILLEROS

BIFE ARGENTINO

LOMO FINO

FILETE DE PECHUGA

FILETE ROKYS

CHULETA

...