Gestión De Operaciones De Servicio

Gestión de Operaciones de Servicios

En los últimos años hay un sector de la economía que se encuentra creciendo con fuerza mundialmente, este es el sector de los servicios. Poco a poco las empresas se van dando cuenta que lo que más “jala” a las personas es ofrecer un buen servicio más que un buen producto. Si bien las dos cosas van de la mano, las personas se llevan consigo el concepto de cómo fueron tratados. Por eso se ha vuelto muy importante para la economía. Pero, ¿Qué es un servicio? Según la RAE, un servicio es la acción y efecto de servir. ¿Qué quiere decir? Quiere decir que el servicio es un acto intangible, no lo puedes ver, pero si lo recibes, y todos esperan recibir un servicio con calidad.

En el Perú, en lo que va del año la economía ha crecido 4.8% en el primer trimestre y esto ha sido impulsado por el sector de servicios. Estos resultados se pueden dar gracias a que la parte de servicios ha crecido en un 6%.

Por lo que se puede apreciar, las empresas se van dando cuenta de la importancia que tiene el servicio para ellos y por ende en empresas tipo industriales también se va desarrollando e incorporando el concepto de servicio. Es por eso que se necesita una buena capacitación en una gestión de servicios. ¿Se está dando esto o en realidad no se le presta la importancia debida? Para saber si esto sucede o no se realiza una investigación, lamentablemente no se capacita como se debería y esto puede llegar a afectar el sector.

Su punto principal parecía ser que gran parte de la investigación que se ha avanzado en la gestión de operaciones no han estado dirigidas específicamente a la investigación del sector de servicios o campos. Los autores tienen la opinión de que sería en beneficio de la industria de servicios para completar más investigaciones sobre las demandas específicas de la industria de servicios y preguntas potencialmente sin respuesta. Las personas también necesitan saber cómo utilizar la investigación y en realidad lo puso en práctica. Opuesto al azar, información que no está correlacionada o transferencia de la gestión de las operaciones de servicio del mundo real

Pero comencemos ampliando un poco en el tiempo remontándonos a los años 80’s, donde si bien el tema de la gestión de servicios ya era tratada por varios autores, no se suscitó ningún cambio ni siquiera en una década después. ¿Por qué? Porque no se le dio la suficiente importancia a la capacitación en gestión de operaciones de servicios. Si bien existo crecimiento económico mundialmente pero no fue en el área de servicios, sino en otras que no son materia de nuestro ensayo.

Este artículo, se basa en los estudios realizados por varios conocidos escritores e investigadores, recopilando información de sus publicaciones para observar que tan tomado en cuenta era el tema de de la gestión de operaciones de servicios desde dos (02) décadas atrás. Para llegar a una conclusión el autor se realiza cuatro (04) preguntas claves para el desarrollo de todo el tema, estas preguntas son:

a. ¿Qué variaciones pudieran haber tenido lugar en las tendencias subyacentes para el número de publicaciones SOM en la investigación OM desde la publicación de los estudios más recientes en este último?

b. ¿Cuáles son los principales temas de investigación?

c. ¿Qué métodos se utilizan en la investigación SOM?

d. ¿Qué sectores de actividad (si los hay) son los más comúnmente estudiados?

Existen muchos estudios que se dedican a determinar la importancia de las revistas que basan sus publicaciones en los resultados del estudio de OM. Estos estudios se pueden basar en un análisis ya sea de la calidad y pertinencia de las revistas o en el gran número de citas con las que cuenta. El autor se basa en tres (03) criterios para realizar su estudio.

a. Incluir al menos dos de los estudios de los siete (07) que menciona.

b. Tener que haber sido clasificado en los primeros cinco (05) en al menos uno de los estudios.

c. Haber sido clasificados en los primeros diez (10) en al menos otro.

Estos tres (03) criterios llevaron a la selección de once (11) revistas. Estas fueron: Ciencias de la Decisión (DS), Harvard Business Review (HBR), Revista Internacional de Operaciones y Gestión de la Producción (IJOPM), Internacional Diario de Producciones Economía (IJPE), El Diario Internacional de Investigación sobre la Producción (IJPR), Diario de Gestión de Operaciones (JOM), Ciencias de la Gestión (MS), la investigación de Operaciones (OR), La Producción y Gestión de Stocks (PIM) y Producción y Operaciones de Gestión (POM). Estas revistas pueden dividirse en dos sectores. El primero, de aquellas que son OM específicamente (IJPOM, IJPE, IJPR, JOM, PIM y POM). El segundo, se encuentra relacionado a un campo más amplio de operaciones de Investigación en gerencia. Por ser el Harvard Business Review un caso aislado no se tomó en cuenta para el estudio, sino iba a afectar la comparación entre los dos grupos así que solo se analizaran diez (10) y ya no once (11) revistas. La investigación se centró en aquellos artículos que hablaban sobre Operaciones administrativas, es por eso que no se tomó en cuenta las actividades de servicios en empresas de fabricación, técnicas o modelos que se utilicen en industrias manufactureras o en los servicios.

Después de haber seleccionado perfectamente las revistas y haberlas separado según su enfoque, se procede con el análisis y respuesta de las cuatro (04) preguntas planteadas al inicio.

En primero lugar, se lee los resúmenes de las revistas, si estos no están claros se recurre a la versión completa. Esto tiene que ver con la cuantificación de la investigación (pregunta 1). El resultado es que la cifra total sigue siendo muy baja tanto así que solo el 7,5% de los artículos se encuentra relacionado con los servicios.

La segunda pregunta que fue ¿Cuáles son los principales temas de investigación? para ser resuelta requiere una clasificación de los posibles temas de investigación y para ello se utilizó “El Aguilar Escobar y Machuca (2000)” de clasificación. Aquí se aprecian los contenidos de la investigación. Se concluyó que el tema de Selección y diseño del sistema de prestación de servicios tenía el porcentaje (%) más alto en los artículos SOM (9,3%). Dadas las reiteradas recomendaciones formuladas en favor de una mayor investigación en Asuntos Estratégicos (STI) se consideró importante estudiar este aspecto y compararla con la investigación en Táctica y Operativa Problemas (TOI). Los resultados a este análisis demuestran que para el periodo 1997-2002 el total agregado de artículos sobre temas estratégicos (53,9%) es mayor que la de los asuntos tácticos/operativos (44,8%).

La tercera cuestión que debe analizarse se conecta con los métodos utilizados en la investigación y la tercera pregunta que se planteó que es ¿Qué métodos se utilizan para la investigación SOM? Se concluyó que se debía clasificar los métodos de la siguiente manera: teórica / conceptual (T / C), revisión de la literatura (LR), modelos y simulaciones (M / S) y estudios empíricos (E). Esta clasificación permitió que se hiciera una comparación con otros estudios anteriores y así determinar las similitudes o diferencias con OM, así como para ver cómo había evolucionado la cantidad de investigación empírica. El uso de modelos y simulaciones (M / S) conduce por un amplio margen, con un porcentaje (60,7%), casi el doble que la de los métodos empíricos (31,2%). También se puede concluir que la diferencia entre el uso de modelos de simulaciones y / métodos empíricos también es significativo para cada período de tiempo y es siempre a favor de la primera. Otro aspecto que el autor pudo concluir en su investigación es que los métodos utilizados de investigación tienen relación con los grupos de temas estratégicos y tácticos/operativos. La mayoría de la investigación (38,6%) cae en la categoría de los métodos de observación directa (DOM).

La última cuestión se refiere a los sectores de actividad en los que se centra la investigación y responde la pregunta: ¿Qué sectores de actividad se estudió con mayor frecuencia en la investigación SOM? Se prefirió utilizar una clasificación no tan detallada que esté dirigida a la agrupación de los distintos servicios, junto a las actividades que tienen ciertos problemas de gestión en común. Se puede deducir que tres (03) sectores representan casi el 50% del total de artículos: Transporte (20,1%), distribución comercial (18%) y salud (10,2%). Turismo, ocio, cultura y deporte se eleva del 5,8% al 10%, subiendo un lugar del cuarto al tercer lugar, a pesar de este aumento ya había sido señalado en los artículos de los dos últimos períodos de 2 años. Parecería, pues, que la investigación en este sector está comenzando a recibir la atención de su demanda de importancia. Por último el autor considera que sería de interés para descubrir si existía alguna relación entre los sectores tratados y el tipo de revista, el tipo de emisión (estratégico o táctico) y el método de investigación (empírica o modelos/simulaciones). Luego del análisis se concluyó que:

a. La distribución comercial, salud, mantenimiento y reparación, servicios profesionales y sectores de la educación parecen tener vínculos definitivos con revistas OM. Por otro lado, Transporte, Telecomunicaciones, las empresas de servicios B2B, Servicios de energía y postales parecen tener mayores vínculos con revistas OR / MS. No hay vínculos claros con cualquiera de los otros sectores.

b. El estudio de las cuestiones estratégicas parece tener mayores vínculos con el sector de las instituciones

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