Gestion Del Servicio

INTRODUCCIÓN

1. OBJETIVOS

2. MARCO TEÓRICO

1. Gerencia del Servicio “ES UNA FILOSOFIA EMPRESARIAL”

2. La propia gerencia convertida en Servicio

3. El Mercadeo de Servicios: Más allá de las cuatro P

4. Calidad de servicio

5. Los Momentos de Verdad

6. El Servicio como un producto

7. Ciclos del Servicio

8. El triángulo del servicio interno

9. Conceptualización de los clientes

10. Definición de función de servicio

11. Los ofrecimientos de servicio al cliente

12. Servicio al cliente

13. CRM

3. CONCLUSIONES

4. BIBLIOGRAFÍA

INTRODUCCIÓN

Actualmente, los escenarios empresariales presentan una alta competencia en donde hay existencia de productos y servicios con características similares o iguales. Sobrevivir en estos mercados se complica cada día más, y los empresarios se cuestionan con frecuencia ¿cómo podemos competir y mantener nuestros clientes?, la respuesta es muy sencilla, mediante el uso de la Gerencia de Servicio. Se ha demostrado que el Servicio es una herramienta clave para entrar al mercado con éxito y eficacia, además de ser un factor de diferenciación para el cliente, especialmente cuando en la elección de productos o servicios no se puede distinguir por otra dimensión significativa para el consumidor.

La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente, ya que de ser así, el programa se estaría abordando sólo en forma parcial.

El servicio es un valor agregado y una ventaja competitiva que reconocen los clientes a la hora de tener contacto con una empresa, ya que éstos no solamente compran bienes o servicios, también tienen expectativas y motivaciones que solo un Buen Servicio puede satisfacer.

Las empresas pierden continuamente grandes oportunidades de ser competitivas, ya que no tienen estrategias bien definidas y diseñadas dirigidas al Servicio al Cliente, las cuales a su vez deben ser manejadas como políticas corporativas y no como herramientas de mercadeo y ventas.

En el presente trabajo, acercaremos al lector a la conceptualización general de la Gerencia del Servicio, en donde se resaltará su importancia como “Fuerza impulsora básica para el éxito de toda empresa”. Además trataremos aspectos claves que se deben tener en cuenta en la relación con los clientes los cuales, son la base fundamental para el crecimiento y sostenimiento de las organizaciones.

No olvidemos que cuesta más, en términos económicos, conseguir un cliente que mantenerlo

1. OBJETIVOS

• Dar a conocer, los elementos teóricos de la calidad de Atención y Servicio, en cuanto a filosofía, modelo de gerencia y tecnología, capaz de transformar una organización en un negocio dirigido al CLIENTE y orientado hacia sus empleados para el logro de la Excelencia del Servicio.

• Motivar el desarrollo personal y la imagen externa adecuada, como garantías en la prestación del Servicio.

• Desarrollar la fluidez en el lenguaje para una clara, concisa y correcta comunicación de las ideas.

• Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al CLIENTE, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.

• Instruir en las habilidades y destrezas del área de Servicio, en cuanto a eficiencia y productividad.

• Definir la calidad del Servicio.

• Integrar equipos de trabajo, de coherencia en equipo, solidaridad y sentido de pertinencia.

• Concientizar a las empresas, sus empleados, administradores y directivos en general, sobre la importancia de la administración del servicio al cliente como una gran fortaleza para las organizaciones.

2. MARCO TEÓRICO

1. Gerencia del Servicio “ES UNA FILOSOFIA EMPRESARIAL”

La Gerencia del Servicio es un concepto global de organización, que genera calidad del servicio, según lo percibirá el cliente: ésta es la fuerza impulsora básica para el éxito de un negocio.[1]

La Gerencia del Servicio se ocupa de un proceso, a diferencia de la gerencia de mercadeo de servicios que se circunscribe a una gerencia funcional.

Es un modelo en donde todo aquel que esté en contacto con el cliente debe ser responsable de asegurar que todas las cosas salgan como el cliente quiere para lograr satisfacer sus necesidades. Se centra en comprender la posición del cliente respecto a la calidad del servicio, en el cómo éste valora y cómo satisface sus necesidades y objetivos. Asimismo, gira en torno a la cultura de servicio, lo que implica un clima organizacional que da prioridad a la calidad del servicio dentro de cualquier organización y que impulsa a todos sus integrantes a lograr ese fin.

Un elemento bien importante dentro de la gerencia del servicio es que cada organización y sus unidades deben poseer una estrategia del servicio bien definida. Una estrategia del servicio, es una fórmula característica para la prestación de un servicio; esa estrategia es inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva

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