KEY ANSWERS

CORRECCIÓN DEL EXAMEN PARCIAL

I. ESCRIBE LAS LETRAS CON EL TÉRMINO QUE CORRESPONDE A CADA UNO DE LAS SIGUIENTES DEFINICIONES. QUEDARÁN ALGUNOS TÉRMINOS SIN DEFINICIÓN.

1. B Una manera de comportarse, de actuar y de pensar que es aprendida y compartida por los miembros de una organización.

2. L Cualquier acto de desempeño que una parte ofrece a otra que es mensualmente intangible y que no resulta en la posesión de nada un producto.

3. K Un conjunto de bienes y servicios que se ofrecen en un contexto determinado.

4. D Cada oportunidad de hacer la diferencia cuando se está en contacto con el cliente.

5. I Definir el público objetivo que la que la compañía servirá, así como definir la estrategia de la organización incluyendo su misión y objetivos.

6. _ El conjunto de prioridades que el público objetivo valora.

7. O Describe las prioridades competitivas que el área de operaciones internas enfatizará.

8. C Servicios que son usualmente producidos y consumidos al mismo tiempo.

9. G La calidad del servicio depende de quien las provee, cuando, donde, y a quien.

10. E Es la comparación entre las expectativas del cliente y la calidad del servicio.

a) Las expectativas del cliente.

b) Cultura de servicio.

c) Inseparabilidad del servicio.

d) El momento de la verdad.

e) El valor percibido.

f) La calidad del servicio.

g) Variabilidad del servicio.

h) La lealtad del cliente.

i) La estrategia del servicio.

j) Calidad del servicio.

k) El paquete de servicio

l) Servicio.

m) El momento cero de la verdad.

n) Cultura de la excelencia.

o) La estrategia de operaciones.

p) El sistema de entrega del servicio.

II. SELECCIONE LA RESPUESTA CORRECTA.

1. El señor Máximo Rodríguez visita las instalaciones del restaurante “El Delmónico”, al ingresar no le da la bienvenida el personal de turno, decide sentarse en la mesa más cercana y luego de 8 minutos de espera se le acerca una camarera, esta situación corresponde a:

a) Estrategia de Servicio.

b) Momento de la verdad.

c) Una experiencia.

Considero que es la respuesta más adecuada, ya que los momentos de la verdad son definidos como los momentos en que están en contacto el cliente y el personal del local. En este ejercicio no se aprecia un buen “momento de la verdad 1”. Pero para poder llegar a este el cliente tuvo que tener un buen “momento de la verdad “0”, pues de lo contrario no habría ido a un local que no es de su agrado. Recomendaría tratar de remediar los errores ocurridos mediante un correcto desarrollo de “momento de la verdad 2 y 3”, para lograr en el cliente una satisfacción completa y de este modo que el cliente no se quede con una mala imagen de la empresa.

2. El gerente general de “Fresh Chicken” ha decidido extender el horario de apertura del restaurante, porque ha observado un número de solicitudes de clientes de servicios de almuerzo. Esto corresponde a:

a) Cultura de servicio.

b) Estrategia de Servicio

c) Momento de la verdad.

Se comprende claramente que el gerente quiere tener satisfechos a todos los comensales que acuden a dicho restaurante, por ello decidió en base a lo observado y a las solicitudes recibidas extender el horario de almuerzo, para que todas las persona que deseen puedan acudir al local en un horario más flexible. Además que esta estrategia generaría mayores ingresos para el restaurante.

3. María Luna, camarera asignada al 5to Piso del Hotel Diamond, observo que la huésped del 505 está llegando al hotel más tarde de lo acostumbrado y se marcha en las primeras horas de la mañana. La huésped le ha comentado lo agitado que han sido estos últimos días, María decide llevarle cada noche antes de dormir, una taza de té de su preferencia. Esto corresponde a:

a) Calidad de servicio.

b) Momento de la verdad

c) Cultura de servicio.

Aunque aparentemente podría ser considerado como momento de la verdad, las acciones que realiza la camarera son constantes, es por ello que se entiende que engloba un concepto mayor que en este caso es la “cultura de servicio”; llegamos a esta conclusión porque la camarera no tiene la obligación de llevarle a la huésped una taza de té cada noche pero lo hace porque lo que aprendió en su entorno era que el huésped en el hotel debe estar lo más cómodo posible. Es por ello que aunque la camarera trata de satisfacer las expectativas de la huésped e incluso generar una experiencia del buen servicio que se brinda en aquel local.

4. El Sr. Luis Palacios he tenido problemas con los servicios de habitación durante su estadía en el Hotel Paramount, él huésped ha dejado por escrito una carta quejándose sobre los inconvenientes que ha tenido durante su estadía. El gerente de piso, al saber que el cliente se había retirado del hotel lamentó no haber podido atender su queja, decide redactarle una carta de donde agradece sus comentarios y le informa que para su próxima visita al hotel le ofrecerá un descuento en los servicios de restaurante y un servicio de spa. Esta situación corresponde a:

a) Cultura de servicio

b) Experiencia

c) Momento de Verdad.

En conjunto el ejercicio apunta a reconocer la cultura de servicio, ya que el gerente de piso se hace responsable de los errores que pudieron

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