LA GESTION DE LOS SERVICIOS AL PACIENTE

LA GESTION DE LOS SERVICIOS AL PACIENTE

Según el autor (Corella, 2007) La calidad en salud se define actualmente como la capacidad de un producto o servicio de adaptarse a lo que el paciente espera de él. Las razones básicas para ofrecer la calidad es la garantía de obtener el beneficio máximo para el paciente y la rentabilización de los recursos, dado que estos son limitados y la atención muy costosa.

Aunque exista un mayor interés por mejor los servicios de la salud en el país, las políticas públicas que se implementan carecen de una verdadera importante inversión de recursos, afectando seguidamente la forma en la que se ofrecen los servicios o atención al cliente. La mala calidad en la prestación y gestión de los servicios de la salud a los clientes, es un problema que radica en la poca inversión y los malos manejos que se le dan a los recursos de este derecho constitucional en el país, por lo que en muchos centros de atención hospitalarios o centros de salud, las condiciones de higiene y procedimentales que se implementan, están en un nivel muy bajo.

    No está de más definir el concepto de calidad según (Real Academia Española, 1996) , la cual proviene del latín qualitas, -atis y significa propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.  En ese sentido, esta definición aparte de proporcionar un significado común, da las directrices para cualificar la calidad de los bienes y servicios en niveles o grados, teniendo como referente las apreciaciones bueno, regular o malo.

Ahora bien, si llevamos el concepto a la atención del cliente o paciente encontramos que según (Salud Publica de Mexico, 2000) dice que “La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médica de manera tal que maximice sus beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los riesgos. El grado de calidad es, por lo tanto, el punto en el cual se espera que la atención proveída logre el balance más favorable de riesgos y beneficios.” El mismo autor señala dos dimensiones fundamentales de la calidad que están íntimamente enlazadas, la técnica y la interpersonal; en la primera considera la aplicación de conocimientos y técnicas para la atención a la salud y en la segunda, la relación que se establece entre los proveedores de servicios y los usuarios de los mismos sin dejar de considerar para ambas dimensiones el contexto sociocultural donde se otorgue el servicio.

Es fundamental no olvidar, que brindar servicios de salud implica, más que en otro tipo de servicio, la empatía y el calor humano, donde los usuarios o pacientes viven situaciones particulares: alto nivel de dependencia al personal salud, básicamente por el poco acceso a la información y de conocimientos médicos; regularmente acuden a buscar los servicios con un estado anímico particular, sobre todo si existen sospechas o evidencia de problemas de salud, lo que conlleva diversos grados de preocupación o angustia, inseguridad, incertidumbre, ansiedad, tristeza, etc. Estas emociones se agravan por el trato que el personal de salud da con frecuencia a los  usuarios, despersonalizado e indiferente; las personas se transforman en un número de cama o de expediente, o en una enfermedad (la señora de la cama 20, el señor del cáncer.). Dicho trato es matizado, en muchos casos, de acuerdo a las características personales, de las personas atendidos, fundamentalmente sociales y culturales, no es infrecuente ver como se da un trato diferente a pobres y a ricos, en los servicios públicos y los privados, etc. También puede observarse distinta respuesta de los usuarios, puede ser de agresividad o exigencia hacia el personal de salud, sin embargo, la mayoría de las veces, sobre todo en instituciones públicas donde se atiende a personas de bajos recursos, la respuesta es de sometimiento, ante su impotencia y necesidad del servicio.

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