Marco Teórico La búsqueda de la satisfacción del cliente en la calidad de su producto.

Marco Teórico

La búsqueda de la satisfacción del cliente en la calidad de su producto.

Satisfacción del cliente.

El marco teórico que, se desarrolla a continuación, permite conocer los conceptos básicos de la satisfacción del cliente, veremos los puntos de vista de varios autores y las definiciones de los diferentes conceptos que entran dentro de la satisfacción de los clientes.

La búsqueda de la satisfacción del cliente es uno de los aspectos de mayor crecimiento en la industria de la investigación de mercado. Los clientes satisfechos ofrecen a las empresas la promesa del aumento de los beneficios y la reducción de los costos operativos. Hoy en día los clientes son más exigentes con respecto a la calidad y el servicio del producto.

La satisfacción del cliente puede definirse como el cumplimiento de los requerimientos hacia cierto producto, los cuales son analizados por el cliente para determinar qué tan satisfechos pueden estar con lo que reciben, la satisfacción puede abarcar diferentes ramos de la empresa como pueden ser: los tiempos de entrega y la calidad del producto por mencionar algunos. Podemos decir que la satisfacción del cliente determina la viabilidad y la capacidad de la empresa para para responder ante cierto requerimiento

En la actualidad y para la mayoría de las empresas se considera al cliente como la razón de ser de la empresa.

Las empresas cuentan con una serie de herramientas para lograr este objetivo, con las cuales permiten identificar los puntos claves para determinar su grado de satisfacción.

De acuerdo con ( Kotler & Keller, 2012). La satisfacción se define como el conjunto de sentimientos de placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el valor percibido de un producto (o resultado) contra las expectativas que se tenían. Si el resultado es más pobre que las expectativas el cliente queda insatisfecho. Si es igual a las expectativas estará satisfecho. Si excede las expectativas, el cliente estará muy satisfecho. Con esto podemos observar que las necesidades o requerimientos del cliente son la base donde parte la búsqueda de la satisfacción.

Con esta definición se puede establecer la siguiente formula

RP-E=NS

Donde

RP= Rendimiento Percibido

E=Expectativas

NS= Nivel de Satisfacción

En el punto de vista de  (Arancibia Carvajal, Leguina, & Espinosa Zamorano, 2013), satisfacción puede ser entendida como la percepción del cliente sobre la medida en que sus necesidades, metas, y deseos han sido cubiertas completamente. Conceptualmente,  (Mangin, 2006) define la satisfacción como “la resultante psicológica de una experiencia de consumo, donde la medida de satisfacción surge de la consistencia en las respuestas a una serie de cuestiones relativas al grado de bienestar que siente una persona”.

Otra definición de acuerdo a la norma (Asociacion Española de Normalización, 2005) nos indica que la satisfacción del cliente es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Es válido mencionar que la satisfacción del cliente es el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente dadas al contratar un producto o servicio, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial.

Otro enfoque importante de satisfacción se puede decir que es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de que el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción.

Cabe mencionar que la calidad del producto es por mas mencionado en cada uno de los requerimientos que piden los clientes ya que todos buscamos en un producto que tenga calidad al igual que cualquier servicio que necesitemos que sea de calidad. La calidad es un valor no solo importante sino determinante para poder sobresalir en la industria. Cabe mencionar que la calidad del producto se mide desde el punto de vista del cliente ya que al final él es quien va a determinar su grado de satisfacción.

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