Qué es calidad? Conceptos, gurús y modelos fundamentales.

2.1.3 Factor comercial

2.1.4 Factor medio ambiente

2.2 Organización de la calidad

2.3 Certificaciones

2.3.1 Certificación para sistemas de gestión

2.3.2 Certificación de productos

2.3.3 Certificación de personas

2.3.4 Certificaciones específicas para sectores

2.4 Calidad en las organizaciones

2.4.1 Calidad en el cuidado de la salud

2.4.2 Calidad en la educación

2.4.3 Calidad en las PYMES y en las organizaciones no lucrativas

2.4.4 Calidad en el sector publico

Capítulo III: Sistema de gestión de calidad, normas ISO 9000, ISO 9001

3.1 ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?

3.1.1 Ventajas de los sistemas de la gestión de la calidad

3.2 ¿Qué es un ISO 9000?

3.2.1 Estructura de la norma ISO 9000

3.2.2 Ventajas y desventajas

3.3 Certificación

3.3.1 Procesos de certificación

3.4 Objetivos de la norma ISO 9000

3.4.1 Objetivos generales

3.4.2 Objetivos específicos

3.5 ¿Qué es el ISO 9001?

3.5.1 Estructura de la norma ISO 9001

3.5.2 Ventajas y desventajas

3.6 Certificación

3.6.1 Procesos de certificación

3.7 Objetivos de la norma ISO 9001

3.7.1 Objetivos generales

3.7.2 Objetivos específicos

3.8 Diferencias entre el ISO 9001:2008 y la nueva ISO 9001:2014

Capítulo IV: Coste de calidad

4.1 Importancia del costo de calidad

4.2 Clasificación de los costos de calidad

4.2.1 Costos de Prevención

4.2.2 Costos de Evaluación

4.2.3 Cosos por fallas internos

4.2.4 Costos por fallos externos

Conclusiones

Recomendaciones

Bibliografía

Introducción

En la actualidad enfrentamos un fenómeno llamado globalización, como consecuencia el mercado advierte cambios vertiginosos en la conformación de las organizaciones.

Ante tal panorama, las organizaciones deben estar más preparadas, en virtud de afrontar condiciones cada vez más ásperas en el mercado: deben mantener mejorías continuas apoyadas en metodologías y métodos de innovación que coadyuven a hacer más eficientes sus procesos productivos y alcanzar las expectativas de los clientes.

Para mejorar y mantener una organización es importante contar con un Sistema de Gestión de Calidad Total, para eso es importante conocer los antecedentes de la misma, su importancia, las normas que se centran en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar.

I DEFINICION, FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS DE CALIDAD

1.1 ¿Qué es la Calidad?

La calidad constituye el conjunto que representan a una persona o cosa; es un juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un elemento; aunque suele decirse que es un concepto moderno, el hombre siempre ha tenido un concepto intuitivo de la calidad en razón de la búsqueda y el afán de perfeccionamiento como constantes del hombre a través de la historia.

Se puede decir que la calidad es algo que va implícito en los genes de la humanidad; es la capacidad que tiene el ser humano por hacer bien las cosas.

1.2 Evolución histórica e importancia de la calidad

En la antigüedad se asociaba la calidad exclusivamente con una actividad de medida e inspección.

En la edad media los artesanos eran los que producían los bienes de consumo. Ellos lo hacían todo: diseñaban, fabricaban, se aseguraban de que el producto final fuese de una calidad aceptable y además trataban directamente con el cliente.

En la revolución industrial se planteó la idea de separar las diferentes tareas dentro del sistema de producción. Unos se encargaban de planificar, otros de realizar el trabajo y los únicos responsables de que los productos fuesen de calidad eran los inspectores.

En la actualidad se ha avanzado considerablemente en la implantación de sistema de Gestión de Calidad Total, la implantación de la misma es una estrategia fundamental.

Las teorías se desarrollaron principalmente en los países más avanzados y con tecnología, como Estados Unidos y Japón, siendo este último donde se inició la implantación en las empresas de la calidad total, su cultura, técnicas y herramientas.

Hoy no se entiende que una empresa u organización quiera ser competitiva sin aplicar un sistema de Gestión de Calidad Total.

En la actualidad la diversificación del mercado y el crecimiento de la oferta a partir de los avances tecnológicos y de comunicación proporciono a los consumidores una amplia gama en las diferentes

áreas; en consecuencia, el usuario ya no solo toma como referencia el precio y la calidad del producto, sino, a su vez demanda atención, servicio, entrega, facilidades de pago, etcétera.

1.3 ATRIBUTOS Y CARACTERISTICAS DE CALIDAD

Los clientes, además de formarse una opinión global sobre el servicio recibido, son perfectamente capaces de juzgar sobre sus componentes o atributos, aunque a veces les sea costoso explicitarlo con concreción.

Loa atributos de calidad son los componentes del servicio recibido que el cliente valora de forma especial y puede percibir con claridad por separado. El suministrador ha de investigar el diferente peso que el cliente asigna a la satisfacción o insatisfacción de cada uno de ellos.

Con esta información es posible segmentar los clientes bajo criterios de eficacia por oposición a los criterios tradicionalmente usados de eficiencia interna. Un servicio diseñado como genérico destinado para todo tipo de clientes probablemente no conseguirá satisfacer a ninguno

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Son aquellos aspectos de carácter que el proveedor define en función de su estrategia empresarial y posicionamiento comercial y constituyen el servicio diseñado. Deben estar destinados a satisfacer uno o varios atributos de calidad. El proveedor ha de decidir como conseguirá satisfacer aquello que el cliente aprecia, preferentemente por escrito a través de procedimientos operativos, normas y estándares de calidad.

Al igual que los atributos, inciden en tres áreas cuya importancia varía ligeramente con los diferentes sectores de actividad, por ejemplo servicios de reparación en el propio taller o asesoramiento fiscal. Son las siguientes:

- Aspectos relacionados con la accesibilidad del cliente y suministrador.

Disponibilidad, agilidad y tiempo de respuesta, flexibilidad y capacidad de respuesta.

- Facetas dependientes de las características personales y cualificaciones técnicas del personal. Fiabilidad, capacidad de sintonía personal y técnica y seguridad transmitida al usuario. Ña personalización del servicio depende en parte de la persona que le presta.

- Aspectos externos visibles para el cliente que en ocasiones le permiten hacer tangible el servicio

Para concretar los aspectos anteriores, a continuación se incluyen algunos empres de atributos de calidad del servicio para el cliente.

Servicios públicos:

- Disponibilidad de fácil contacto, telefónico y personal en oficina (proximidad y horario)

- - trato amable, rápido y eficaz del personal tanto directamente como por teléfono

- Tiempo transcurrido desde que el cliente solicita el servicio hasta que lo recibe

- Rapidez y sencillez de la tramitación

- Rapidez y eficacia en la resolución de quejas

- Información y asesoramiento que el usuario recibe antes, durante y con posterioridad al servicio

- Calidad del servicio (atendida como atributo del producto)

- Cumplimiento de los compromisos adquiridos.

- Sencillez de la factura y de las tarifas

- Disponibilidad y voluntad de satisfacer.

Servicios industriales:

- Facilidad de contacto.

- Tiempo de respuesta.

- Cortesía y aspecto del personal.

- Capacidad técnica del personal.

- Desempeño técnico (para cada tipo e actividad identificas un atributo concreto que mida la calidad interna).

- Información sobre el trabajo realizado.

- Información sobre el estado del equipo reparado.

- Respeto de los compromisos.

- Capacidad de empatía global (comunicación).

Servicios personales:

- Facilidad de contacto.

- Tiempo de respuesta.

- Disponibilidad.

- Profesionalidad del especialista.

- Atención personalizada.

- Desempeño técnico para evaluar la calidad del producto.

- Facturación

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