Rol del recurso humano en la implementación de un sistema de administración total de calidad en una empresa

Rol del recurso humano en la implementación de un sistema de administración total de calidad en una empresa.

REPORTE TÉCNICO

Antecedentes:

Un Hospital de excelencia debe caracterizarse por la calidad de su servicio, de la profesionalidad y humanidad del personal que trabaja en la institución; a pesar de que el hospital Dr. Juan Graham esta denominado como de Alta Especialidad carece de calidad del servicio brindado por el personal laborando; los procesos deben de estar protocolizados y no individualizados para que la función del personal sea la correspondiente a cada área; lo cual nos determina que hay una carencia de planeación del sistema de calidad hacia el interior de su organización y a su vez falta de ética.

Cuando no existe una planeación del sistema de calidad adecuada para cada área, se corre el riesgo de que la dirección organizacional no cumpla sus funciones. Por ejemplo: en el caso de este Hospital existen procedimientos que se deben seguir, pero el personal muchas veces desconoce esto, haciendo un problema más grande como lo es la insatisfacción del paciente; la mala planeación lleva a un mal servicio brindado, haciendo tardía la espera de las citas agendadas de los pacientes y como consecuencia una mala calificación para el hospital, dando una mala imagen para una institución de este nivel.

Uno de los grandes problemas que afronta el Hospital Regional de Alta Especialidad Dr. Juan Graham Casasús, es el bajo nivel de satisfacción que tienen los usuarios de estos servicios; ya que existen citas médicas programadas hasta 3 meses después de la solicitud del usuario, lo cual es un tiempo prolongado tratándose de padecimientos que pueden retrasar la curación de un paciente y en algunos casos hasta su vida.

CARACTERISITICAS DE LA PROBLEMÁTICA

Tiempo de espera prolongada. Los usuarios deben esperar demasiado tiempo dentro la calendarización de citas médicas para las diferentes especialidades dentro del hospital.

El origen de los altos tiempos de espera para los pacientes que requieren una cita en especialidad, dependen principalmente del exceso de pacientes y la falta de personal médico calificado, ya que el Hospital Dr. Juan Graham Casasús tiene una cantidad establecida de personal médico y la cantidad de solicitudes de citas para especialidad crecen día con día. Para mejorar el tiempo de espera se debe implementar un Sistema como la Administración de Calidad Total que tiene como principal objetivo mejorar la calidad y el desempeño para ajustarse y superar las expectativas del cliente.

RESOLVIENDO LAS SIGUIENTES PREGUNTAS

-¿Cuáles de los principios de los Modelos de Administración por Calidad tienen implicaciones en el Recurso Humano?

En el ciclo de Deming se basa en 4 ciclos de mejora que son: Planear, Hacer, Verificar y Actuar, donde en cada uno de ellos se ve involucrado el Recurso Humano para tomar acciones correctivas y preventivas para mejorar el sistema.

El modelo Malcolm Baldrige está elaborado en torno a 11 valores que representan su fundamento e integran el conjunto de variables y criterios de la Calidad:

1.- Calidad basada en el cliente

2.- Liderazgo

3.- Mejora y aprendizaje organizativo

4.- Participación y desarrollo del personal

5.- Rapidez en la respuesta

6.- Calidad en el diseño y en la prevención

7.- Visión a largo plazo del futuro

8.- Gestión basada en datos y hechos

9.- Desarrollo de la asociación entre los implicado

10.- Responsabilidad social

11.- Orientación a los resultados.

Para este modelo se requiere que el personal (Recuso Humano) este convencido de la importancia de seguir estos once valores que llevaran a un mejoramiento de la Calidad en una organización.

- ¿Cuáles son las relaciones entre TQM y RH?

La administración por calidad total se refiere al compromiso del personal de la organización enfocado a satisfacer a los clientes mediante el uso de herramientas, técnicas y capacitación; dicho de otra forma para el buen funcionamiento del sistema de administración por calidad total implica un compromiso de todo el recurso humano de la empresa, trabajando de manera coherente para alcanzar el objetivo de satisfacer a los clientes.

- ¿Es posible llevar al RH a un nivel de involucramiento y compromiso tal cual lo tiene la parte operativa?

Es posible siempre y cuando todos el personal conozca el sistema, también es responsabilidad de la Alta Dirección liderar día con día a la organización para hacer consientes a los trabajadores, deben de motivarlos y darles las herramientas necesarias para mejorar continuamente y cumplir con requisitos y normas aplicadas.

- ¿Cómo consideras las organizaciones mexicanas en el aspecto de TQM y RH?

Las organizaciones mexicanas se manejan de diferente manera debido al tipo de empresa, podemos decir que las empresa de clase privada tienen un mejor control en la implementación de sistema de calidad como la Administración por Calidad Total, ya que tienen objetivos específicos, normalmente el numero de empleados es menor, cada empleado cuenta con una función especifica y debe cumplirla, mayor involucramiento por parte de la Alta Dirección, gestionan de manera mas practica la adquisición de nuevas tecnología y refacciones, etc.

Por el otro lado están las empresas de tipo gubernamental o del estado, las cuales tienen un numero especifico de trabajadores, los cuales cumplen con funciones diversas, su métodos para adquirir bienes y servicios son demasiados ineficientes, los métodos de contratación de personal son subjetivos, y la rendición de cuentas no es individual, en este tipo de empresas es muy difícil implementar un sistema de Administración por Calidad Total, por lo tanto se requiere dar seguimiento a que todo el personal este convencido por la implementación del sistema, la Alta Dirección debe proporcionar las herramientas y capacitaciones adecuadas para lograr esto.

Objetivos:

• Objetivo general: Mostrar que cuando una organización tiene en mente un proyecto sobre administración total de calidad, la Alta Dirección tiene que comprometerse en llevar a cabo esa implementación, para integrar a los demás eslabones verticalmente en jerarquía para que pueda tener éxito.

• Objetivos específicos: Cuando se desea implementar un sistema de administración total de calidad nos daremos cuenta de que los pilares fundamentales de los cuales podemos rescatar tres que a criterio de diversos autores son de importancia destacada:

o Las auditorías internas.

o Un control de documentos y datos efectivo.

o Primordialmente la revisión periódica del sistema de aseguramiento de la calidad por parte de la alta administración

Introducción

Un sistema de administración de total de calidad, está basada en un control y mejoramiento continuo de la calidad de los procesos de trabajo desde los proveedores hasta los clientes. Es el enfoque gerencial que logra mejorar la calidad de los productos y servicios de cualquier organización. La calidad es responsabilidad de aquellos que hacen el trabajo, no de un grupo de especialistas e inspectores. Los clientes son los jueces finales de la calidad; las mediciones internas se deben hacer tomando en cuenta las características de calidad que necesita el cliente.

Cada vez que la empresa ejecuta un programa de capacitación o formación realiza una inversión en su capital humano. Por eso, cada programa debe ir acompañado de un análisis de costo-beneficio que muestre que el valor de las ventajas que se obtienen de dicha capacitación es mayor al de los pagos que se realizarán por ella.

Este tipo de programas, tiene implicaciones de largo alcance en cuanto resultados, no obstante en los recursos humanos (empleados) se hace hincapié en el autocontrol, la autonomía y la creatividad para hacer un llamado a una mayor cooperación activa y no sólo el cumplimiento.

De hecho, esto ha estado convirtiendo en una máxima del buen manejo que los factores humanos son la dimensión más importante en la mejora de la calidad y la productividad, donde la participación es una idea central de la utilización de los recursos humanos.

Fundamentación Conceptual

En contexto estratégico, la Administración Total de la Calidad (ACT ó TQM) es probablemente categorizada con mayor precisión como una táctica para llevar a cabo las estrategias que requieren un alto nivel de producto o servicio de calidad. Esencialmente la TQM reúne una serie de principios de gestión de renombre en un marco coherente y sistemática. A través de la interacción sistemática de estos principios, la TQM tiene el potencial de dar lugar a un aumento de la calidad.

Que dentro de sus principios podemos destacar:

 Articulación de la visión estratégica

 Las mediciones objetivas y precisas

 Benchmarking

 El empoderamiento de los empleados generalizada y la formación de equipos

 La lucha por la mejora continua

 El énfasis en una visión de sistemas de calidad que conceptualizar las actividades relacionadas con la calidad de ser altamente interdependientes

 Liderazgo comprometido con la calidad

 Gran énfasis en la satisfacción

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