Servicio Al Cliente En Enfermería

SERVICIO:

• Actividad o conjunto de actividades que se realizan a través de la interacción entre el cliente y el empleado, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

• Proporcionar asistencia de tal forma que redunde en un mayor grado de satisfacción del cliente.

¿QUIÉNES SON LOS CLIENTES?

• Externo: Pacientes

• Interno: Compañeros de trabajo

CLIENTES EXTERNOS

• Trate a los pacientes como desea que le traten a usted.

• Sea amable, atento y muestre compasión.

• Póngase en sus zapatos.

• Considere las circunstancias para el cuidado del paciente.

• Sea sensible hacia otras culturas.

• Los pacientes son personas, no condiciones

• Mantenga la información del paciente confidencial.

• Use palabras sencillas, no jerga médica.

• Esté atento a las preocupaciones.

• Tranquilice a los pacientes.

• Sea honesto.

• Agradezca a los clientes por elegir su instalación.

• El éxito depende de dar buen servicio a los clientes

• Los clientes desean que se les trate como personas.

• Reciba a los pacientes con una sonrisa.

• Dé a los pacientes una razón para regresar.

• Haga que se sientan apreciados.

• Las impresiones se hacen a lo largo del ciclo de cuidados de la salud.

LAS QUEJAS DE LOS PACIENTES

• Cuando usted no reciba quejas de sus clientes, nunca suponga que todo marcha bien.

• De cada 100 clientes insatisfechos, sólo 4 se quejan. Los 96 clientes restantes, simplemente se van, y comienzan a buscar otro proveedor que los satisfaga.

CADA QUEJA ES

 Un valioso regalo del cliente.

 Una oportunidad de mejora de.

 Una importante idea para el rediseño de los sistemas de servicio.

 Una evidencia de las fallas del servicio, que deben ser corregidas.

 Una solución en potencia, que puede retener a un considerable número de clientes, a punto de ser perdidos.

MANEJO INTELIGENTE DE LAS QUEJAS

• Estimule al cliente a comunicar sus quejas y sugerencias.

• Observe, pregunte y escuche.

• Diseñe procedimientos para la recolección de quejas.

• Adapte su estrategia al tipo de cliente que se queja.

• Siempre que ello sea posible, intente solucionar cada queja a favor del cliente. No ahorre centavos, para perder millones.

• Reaccione con prontitud. No deje para después, ninguna queja.

• No se justifique, ni busque culpables. El cliente sólo quiere soluciones.

• No le tape la boca al cliente con procedimientos y normativas Organizacionales.

CLIENTE INTERNO

• Los compañeros de trabajo y otros departamentos también son clientes.

• Sea cortés, puntual, cumpla o exceda con las expectativas

• Beneficios

- Eleva la moral

- Incrementa la productividad.

• Los compañeros de trabajo no son sólo un medio para lograr un fin.

• Trátelos de manera justa, hábleles con respeto, valore el tiempo de los demás.

• Mantenga una actitud positiva

RECUERDE

• La mejor garantía del éxito, es la calidad de su servicio.

• No existe nada más importante, que la satisfacción del cliente.

• Los clientes sólo lo recuerdan, cuando su servicio es muy malo o cuando es excelente.

• Los clientes tienden a difundir más las malas experiencias, que las buenas.

• La mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente acuden a nuestros competidores.

REGLAS

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