Six Sigma

Six Sigma

Concepto

El mejoramiento continuo six sigma es un proceso de control que busca mejorar productos y servicios ofrecidos a los clientes además de estabilizar los procesos de fabricación y entrega de éstos. Su principal objetivo radica en llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO).

Este sistema se enfoca principalmente en tres factores: mejorar la satisfacción del cliente, reducir el tiempo del ciclo de desarrollo y reducir el margen de error. Además se ha considerado la forma más efectiva para mejorar la calidad y eficiencia en las organizaciones donde los principales resultados obtenidos radican en:

 La disminución de los tiempos de realización de los procesos

 La disminución del costo final del producto

 Un aumento en la satisfacción del cliente

 Un aumento financiero dentro de la organización

Principios

El sistema sig sixma consta de seis principios los cuales son:

Principio 1: Enfoque genuino en el cliente

Principio 2: Managment sustentado en datos y hechos

Principio3: Los procesos están donde está el negocio

Principio 4: Liderazgo proactivo

Principio 5: Apoyo sin restricciones

Principio 6: Búsqueda constante de la perfección

Obtención

El sistema six sigma es una herramienta estadística donde se determina la desviación típica de un proceso en particular, es decir, se calcula la variabilidad con sus respectivos limites que son establecidos por los requisitos del cliente. Se puede clasificar la eficiencia de un proceso con base en su nivel de sigma de la siguiente manera:

• 1 sigma= 690.000 DPMO = 31% de eficiencia

• 2 sigma= 308.538 DPMO = 69% de eficiencia

• 3 sigma= 66.807 DPMO = 93,3% de eficiencia

• 4 sigma= 6.210 DPMO = 99,38% de eficiencia

• 5 sigma= 233 DPMO = 99,977% de eficiencia

• 6 sigma= 3,4 DPMO = 99,99966% de eficiencia

Modelo Servqual

Concepto

El modelo servqual tiene como objetivo mejorar la calidad de servicio que ofrece una organización, la que es medida por un cuestionario que evalúa cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Junto con una escala de respuesta múltiple diseñada para determinar el grado de satisfacción.

El cuestionario consta de tres secciones, una de ellas son preguntas acerca de las expectativas que posee el cliente de acuerdo a un servicio determinado, otra busca captar la percepción del cliente respecto al servicio y la última sección cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios para luego poder ponderar las puntuaciones obtenidas del cuestionario.

Dimensiones

Fiabilidad Habilidad de hacer el servicio de modo cuidadoso y fiable

Capacidad de respuesta Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido

Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza

Empatía Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes

Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación

Deficiencia

El modelo Servqual busca mejorar la calidad de un servicio y reducir determinadas discrepancias. Estas deficiencias se dividen en cinco las cuales se enumeran a continuación.

Deficiencia 1 Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos

Deficiencia 2 Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de las especificaciones y normas de calidad

Deficiencia 3 Discrepancia entre las

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