Teoria de coloas

MARCO TEÓRICO

         La teoría de colas o el estudio de los fenómenos de espera, está conformada por una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar el comportamiento en el estado estable, con la longitud promedio de la línea de espera (también conocida como cola) y el tiempo de espera promedio para un sistema determinado.

        La teoría de colas describe sistemas de procesamiento, donde se estudian sistemas no sólo de servicio, sino también de producción, donde se elaboran productos, y los trabajos siguen una serie de etapas en el proceso de fabricación. También las actividades en la oficina para la gestión de documentos; en tal caso se refiere a sistemas de colas en serie o tándem y las colas reticulares.

        El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es simple, puesto que el cliente tiene una variabilidad en el tiempo entre llegadas. También el tiempo de servicio posee esta conducta, conocida como aleatoria. Estas variables exógenas conforman la información, y junto con los costos de atención y servicio, son los insumos, para determinar la capacidad de servicio en estudio.

Bases Teóricas

Origen de la Teoría de las colas

        El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 – 1929) Sus investigaciones acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran número de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada – salida. En muchas ocasiones en la vida real, un fenómeno muy común es la formación de colas o líneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la capacidad que existe para dar dicho servicio. (Andres, Dávila, & Espinoza, 2011).

        Las “colas” son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, estacionamiento, banco, etc., el fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado número de trabajos o clientes. Este estudio es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes. Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene un determinado modelo de colas.

        En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como máquinas dañadas a la espera de ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los medios existentes sean inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida que transcurre el tiempo. Los clientes puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, por que los clientes llegados anteriormente están siendo atendidos. (Andres, Dávila. & Espinosa, 2011).

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