ADMINISTRACION DE RELACIONES REDITUABLES CON LOS CLIENTES

CAPITULO 1 - ADMINISTRACION DE RELACIONES REDITUABLES CON LOS CLIENTES

Definición de Marketing:

Proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones solidas con ellos, para obtener a cambio el valor de estos.

PROCESO DE MARKETING : 5 pasos

1. Entender el mercado, deseos, necesidades del cliente.

2. Diseñar la estrategia de marketing en base a las necesidades del cliente.

3. Elaborar un plan de marketing que entregue valor superior a los clientes Creo valor PARA EL CLIENTE

4. Establecer relaciones redituables y satisfacción al cliente.

5. Captar el valor de los clientes, obtener utilidades y calidad para el cliente. Obtengo valor DEL CLIENTE

1. Entender al mercado y necesidades del consumidores:

Se deben entender y conocer a fondo las necesidades y deseos del cliente y del mercado dentro del cual participan.

5 Conceptos fundamentales del cliente y mercado:

a. Necedidades, deseos y demandas del consumidor:

• Necesidades: Estado de carencia percibida.

- Necesidades físicas: alimento, ropa, calor, seguridad

- Necesidades sociales: pertenencia, afecto

- Necesidades indivicuales: conocimiento, expresión corporal

• Deseos: forma que adquiere la necesidad moldeada por la cultura y personalidad del cliente. ( objetos que satisfacen la necesidad) es la exteriorización de las necesidades

• Demanda: Suma de deseos que estarán respaldados por el poder de compra y serán abastecidos por la oferta de productos.

b. Ofertas del Marketing: Productos, servicios, experiencias:

Oferta: Conjunto de producto, servicio, experiencias que atienden la demanda y se encargan de satisfacer las necesidades o deseos del cliente.

*Miopía de Marketing: cuando se toma mayor interés en el producto en si que en la necesidad latente del cliente.

c. Valor y satisfacción del cliente:

Hay miles de bienes y servicios para los clientes y ellos tienen que elegir entre tantas ofertas de marketing. Los clientes se crean expectativas acerca del valor y satisfacción que la oferta de marketing les dara y comprarn de acuerdo a ellas.

d. Intercambios y relaciones

Es el acto de obtener de alguien un objeto deseado ofreciéndole algo a cambio.

No se trata el simple hecho de realizar la venta, sino de establecer una relacino solida co el cliente y brindale un valor agregado.

e. Mercados

Conjunto de compradores reales y potenciales de un producto o servicio.

2. Diseño de estrategias de marketing orientado a las necesidades y deseos del cliente:

Estrategia de marketing: Arte y ciencia de elegir mercados meta y diseñar con ellos relacione exitosas.

Para DISEÑAR la estrategia de marketing es necesario respoder a 2 preguntas:

A. Selección de clientes que debemos servir: Primero se decide a quien se deberá servir, y lo hace dividiendo el mercado en segmentos de clientes (SEGMENTACION DE MERCADO)y luego elijo el segmento que se perseguirá (MERCADO META)

El desmarketing se da cuando se buscan menos clientes y una demanda reducida, para poder atender bien a estos clientes.

*Desmarketing: Marketing para reducir o desplazar la demanda termopralmente o permanentemente.

B. Selección de la propuesta de valor: La compañía debe decidir como atenderá a los clientes meta, de una forma distinta a la competencia posicionándose en el mercado.

*Propuesta

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