Administración De La Relacion Con Los Clientes

ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES (CRM)

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional, que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

Es importante destacar que Internet ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminución de los costes de interacción, proporcionando bidireccionalidad de la comunicación, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación, así como también una mejora en la atención al cliente al tener un funcionamiento de 24 hs, los 365 días del año; teniendo a su vez la capacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorando de esta manera los procesos comerciales.

Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM).

Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera más exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de la información.

Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

CRM es en los tiempos que corren la suma de dos elementos: ahorro de costes y, servicio al cliente (quizá éste en primer lugar). Para ello, hay que poner en funcionamiento cuatro engranajes básicos: información, actuación, resolución y atención. La adecuada implementación de filosofía CRM (Customer Relationship Management) en las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes), permite el incremento de los ingresos y una mayor satisfacción en el servicio a clientes.

Debido a que el mercado nacional aún no tiene una oferta amplia para las Pymes, hoy se está presentando una oportunidad importante para que empresas locales ofrezcan software de CRM para ese segmento, el cual podría entregarse principalmente a través de Internet para disminuir el costo. De más está decir que debería ser robusto y fácil de instalar para asegurar su éxito en ese nicho.

El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir

Las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

La definición de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas:

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración de dicha razón.

El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a las áreas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es la nueva generación informática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas.

¿ES CRÍTICO PARA EL NEGOCIO ELECTRONICO?

Cliente

Desea

Excelente servicio y…….ahora --------------------- CRM

No toma en cuenta como la compañía almacena la información o como deben combinarse datos de diferentes recursos para que le ofrezca lo que desea.

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. Globalización: http://www.ucm.es/info/ec/jec8/Datos/documentos/comunicaciones/Innovacion/Alonso%20Ixone.PDF

.Competencia: Costos de adquisición de nuevos clientes: El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos

. Costos de adquisición de nuevos clientes

Hoy en día, la competencia está a sólo un clic de distancia. Las empresas deben comprender de que sin clientes, los productos no se venden y los ingresos no se materializan. Se han visto obligados a ser más inteligentes acerca de la venta, y esto significa que cada vez más inteligentes acerca de quién está comprando. Las empresas están leyendo la escritura competitiva en la pared y mirando a la tecnología hacia arriba.

Esto, combinado con el tantas veces citado factor que los costos para una empresa son seis veces mayores para vender un producto a un nuevo cliente, que los costos de vender el mismo producto a uno ya existente, esto ha motivado a las empresas a tratar de maximizar las relaciones con los clientes. Y la principal forma de exprimir hasta la última gota de valor a los clientes existentes es saber quiénes son los mejores clientes y motivarlos a seguir así. De hecho, una buena definición de arranque de la gestión de relaciones con clientes (CRM) es:

La infraestructura que permite la delimitación y el aumento de valor para el cliente, y los medios correctos con los que podemos motivar a los clientes valiosos a permanecer leales y comprar de nuevo.

CRM es algo más que la simple gestión de clientes y seguimiento de su comportamiento. La filosofía de CRM tiene el potencial de cambiar la relación de un cliente en una empresa y aumentar los ingresos en el negocio.

La mayoría de las compañías con visión de futuro han reconocido a partir de los fracasos del pasado la importancia de la estrategia de CRM, y por lo tanto la tecnología por sí sola no puede abordar situaciones de gran importancia tales como la adquisición de nuevos clientes y la comercialización basada en la Web. Para estas empresas, el CRM es mucho más que un proyecto independiente que corresponde a una sola organización, es una filosofía empresarial que afecta a la empresa en general. La siguiente lista representa un conjunto de objetivos de CRM de varias empresas que en la actualidad se han planteado en medio de sus programas de CRM:

• "Queremos entender a fondo las necesidades de nuestros clientes, incluso antes de que la sepan ellos mismos."

• "La disminución de la rotación de los clientes mediante el aumento de la satisfacción del cliente".

• "Motivar a los clientes para iniciar contactos con nosotros".

• "El aumento de la probabilidad de ofrecer la 'respuesta correcta' de un determinado cliente o segmento de clientes".-

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