“ESTRATEGIA COMERCIAL PARA LA CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES, DEL PRODUCTO “BILLETERA MOVIL” DEL BANCO NACIONAL DE BOLIVIA, DE LA CIUDAD DE SUCRE”

UNIVERSIDAD MAYOR, REAL Y PONTIFICIA DE SAN FRANCISCO XAVIER DE CHUQUISACA

FACULTAD DE CONTADURÍA PÚBLICA Y CIENCIAS FINANCIERA

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA

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“ESTRATEGIA COMERCIAL PARA LA CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES, DEL PRODUCTO “BILLETERA MOVIL” DEL BANCO NACIONAL DE BOLIVIA, DE LA CIUDAD DE SUCRE”

Perfil de Trabajo Dirigido para Optar el Grado Académico de Licenciado en Administración Financiera

AUTOR: JHONY ARANCIBIA PAREDES

Sucre, enero del 2016

ÍNDICE

Pág.

CAPITULO I        

1.        INTRODUCCION        

1.1.        ANTECEDENTES        

1.2.        PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.        

1.2.1.        Situación problemática        

1.2.2.        Formulación del problema        

1.3.        JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO        

1.4.        OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN        

1.4.1.        Objetivo general        

1.4.2.        Objetivos específicos        

1.5.        TIPO DE INVESTIGACIÓN        

1.6.        METODOLOGÍA        

1.6.1.        Métodos teóricos        

1.6.1.1.        Método inductivo        

1.6.1.2.        Método deductivo        

1.6.1.3.        Método analítico        

1.6.1.4.        Método sintético        

1.6.1.5.        Método estadístico        

1.6.1.6.        Método bibliográfico        

1.6.2.        Técnicas de investigación        

1.6.2.1.        Encuesta        

1.7.        PROCESO DEL DISEÑO MUESTRAL        

1.7.1.        Definición de la población        

1.7.2.        Determinación del marco muestral        

1.7.3.        Selección de la técnica de muestreo        

1.7.4.        Determinación del tamaño de la muestra        

1.7.5.        Aplicación de la fórmula        

1.8.        BIBLIOGRAFIA        

CAPITULO I

1. INTRODUCCION

1. ANTECEDENTES

En los tiempos actuales donde todo movimiento económico es dinámico y el objetivo de toda empresa o emprendimiento privado es llegar a la mente del consumidor, siempre se busca estrategias de comercialización que vayan en la búsqueda de herramientas y opciones que lleguen a la mente del consumidor posicionando la marca empresarial, producto o servicio en los consumidores, para de esta manera posicionar el producto y la empresa en el mercado

A nivel mundial las estrategias de captación y fidelización de clientes, actualmente está cobrando mucha importancia, especialmente por la introducción de la tecnología en muchas de estas estrategias, además de que es una herramienta importante y eficaz al momento de hacer frente a la competencia, y captar mayores clientes en el mercado.

Como la tecnología se ha convertido en un elemento importante en el diseño de estrategias comerciales para la captación y fidelización de clientes, a nivel latinoamericano, casi todas las empresas a partir de que ya se categorizan como MYPES, trabajan en el diseño de estrategias comerciales que les permitan captar nuevos clientes, y mantener a los que ya tienen, existen casos de grandes empresas, que empiezan el diseño de estas estrategias por producto, es decir que existen diferentes estrategias comerciales dedicadas exclusivamente a un único producto, ya sea nuevo o que ya se encuentre en el mercado.

En el contexto de las estrategias actuales del marketing financiero se observa que los sistemas de información sobre el cliente, juegan un papel importante en el proceso de segmentación de mercados, por lo que su eficacia va a depender de una verdadera cultura comercial en la organización bancaria. El enfoque actual sienta sus bases en la construcción de relaciones cargadas de valor, por lo que al marketing-mix tradicional hay que añadirle el marketing de las relaciones, cuyo principal objetivo es conservar al cliente, por ello es necesario apoyarse en otras tres variables más como representa, el personal, los procesos y la prestación de servicio a la clientela.

Cualquier actuación en el mercado tiene que llevar en sí misma, como premisa previa, la orientación hacia el cliente conociendo de antemano las necesidades y atributos de productos demandados por los diferentes segmentos de mercado, estructurando la oferta y los canales de distribución de acuerdo con sus necesidades, aprovechando las posibilidades de las nuevas tecnologías de la información, para mejorar la relación con el cliente, reduciendo los gastos y aumentando la calidad en la prestación del servicio como palanca de gestión, al satisfacer las expectativas de la clientela y servir de plataforma para vender más y mejor, evitando acudir al mercado masivo con ofertas despersonalizadas, procurando en lo posible satisfacer al cliente de forma individualizada.

En Bolivia, se ha podido observar que solo las grandes empresas realizan el diseño de estas estrategias, ya sea para las empresas o para sus productos, pero las medianas y pequeñas empresas no lo realizan, pues lo conceptualizan como un costo innecesario al momento de lanzar a la venta sus productos.

El Banco Nacional de Bolivia, es actualmente uno de los bancos más grandes a nivel local y nacional, en su afán de la captación de recursos de los ahorrista o inversores, es que el banco ofrece actualmente diversos productos y servicios, tal es el caso de:

• Cajas de Ahorro
• Cuentas corrientes
• Depósitos a plazo fijo
• Servicio de pago de cuentas y otros servicios
• Créditos de consumo
• Créditos de inversión fija o capital corriente
• Crédito hipotecarios

Además de todos estos servicios mencionados, se puede mencionar también que uno de los productos estrella, es la Banca Joven, cuyo mercado meta es la población entre 18 a 25 años, el servicio fue muy popular, por lo cual se amplió el producto a la población adulta, con el nombre de Banca Joven Plus, cuyo límite son los 30 años de edad. En este producto se ofrecen los servicios de caja de ahorros, y créditos, pero al ser un producto exclusivo se caracteriza por tener tasas preferenciales en cualquiera de los servicios, además de otorgar facilidades para el acceso.

Dado este panorama es que el banco recientemente lanzó un nuevo producto denominado ·Billetera Móvil”, la cual se caracteriza por descentralizar la afluencia de la población a las agencias de este banco, queriendo realizar numerosas transacciones; pues permite a la población realizar todas estas operaciones desde su celular.

Al ser un producto nuevo, el banco BNB está buscando la manera de captar clientes para este producto, y además fidelizarlos, es decir que el producto sea un éxito a largo plazo.

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