Estudio del principio enfoque al cliente” para el hotel campestre las bailarinas

Estudio del principio enfoque al cliente” para el hotel campestre las bailarinas

Julián López Bedoya y Luisa fernanda Millan Bermudez

Resumen

A continuación el lector encontrara un proyecto en el cual se desarrolló el estudio de uno de los principios del Sistema de Gestión de Calidad, el cual se denomina “Enfoque al Cliente”, es una plataforma que se desarrolló desde el interior del Hotel Campestre las Bailarinas, un conjunto de actividades y procedimientos, encaminados a lograr que las características presentes tanto en el producto como el servicio cumpla con los requisitos exigidos.

El desafío de enfocarse al cliente hoy, un imperativo que requiere no solo una visión que apunte en dicha dirección sino que requiere una estructura y una cultura organizacional comprometida que estén alineadas con la estrategia diseñada para tal objetivo, en esto radica la importancia de la aplicación del principio del enfoque al cliente.

Para el proceso de obtener información necesaria para el estudio, el proyecto utilizo la metodología de la investigación descriptiva, cuantitativa, el enfoque evaluativo y el diseño no experimental.

Palabras claves

Enfoque, ISO, Certificación, matriz DOFA, investigación.

Abstrac

Introducción

Fundamentar el principio del “enfoque al cliente” con el fin de ayudar a acceder a la certificación de la norma ISO en el Hotel Campestre las Bailarinas a fin de mejorar la imagen corporativa y la calidad en los servicios. También quisieron relatar la reseña histórica del turismo rural en el Quindío y su influencia en la calidad del servicio en los alojamientos rurales, elaborar la matriz DOFA del Hotel Campestre las Bailarinas y analizar las necesidades del cliente, aplicar la encuesta en el hotel para conocer la aceptación del servicio y la satisfacción del cliente.

La problemática que se encontraron en el Hotel es que la empresa no cuenta con los requisitos mínimos para acceder a una certificación ISO. Una solución al problema encontrado fue ¿si se implementa el principio de “enfoque al cliente” se puede llevar El Hotel Campestre las Bailarinas a adquirir la certificación ISO? Este proyecto fue realizado por Dora Nathaly Jojoa Gallo (1) y Madelen López Sánchez (2).

Por medio de esta investigación las estudiantes buscaron obtener las herramientas necesarias para formular las estrategias y una política de calidad, que permita mejorar las actividades, los procesos y procedimientos para el servicio en el Hotel Campestre las Bailarinas, con el fin de incrementar los indicadores de gestión y de rentabilidad de la empresa.

1. Metodología

Este proyecto fue un tipo de investigación con un diseño, un enfoque y un criterio epistemológico, la línea de investigación que utilizaron es Empresarial, porque realizaron un estudio con el fin de fundamentar el principio de “Enfoque al Cliente” el cual nos permite generar unas estrategias de mejoramiento con el fin de ayudar a la certificación del Hotel Campestre las Bailarinas en un corto plazo. Para ello realizaron una inspección a las instalaciones del hotel con el fin de detectar las posibilidades fallas y los aspectos a mejorar así como el sentido que se le debe dar al sistema de información y a las estrategias de mercadeo. Posteriormente las estudiantes realizaron 100 encuestas a los turistas y visitantes del mes de abril.

En el 2010 el hotel tuvo los siguientes huéspedes en el hotel.

Nivel de ocupación Hotel Campestre las Bailarinas

Año Temporada alta Temporada media Temporada baja N° de pax

personas porcentaje personas porcentaje personas porcentaje

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