Enfoque A Cliente
Enviado por • 22 de Enero de 2014 • 332 Palabras (2 Páginas) • 296 Visitas
Enfoque a Cliente
Compilador
L. A. E. ENRIQUE AGUADO ARIZMENDI
PROPOSITO Y CONTENIDO
Lo que distingue a las organizaciones sobresalientes de las que desaparecen es su orientación al servicio al cliente.
Poner al cliente en el centro requiere de estrategias claras definidas desde el nivel directivo, sistemas de escucha de la voz del cliente, traducción de las expectativas del cliente en características del servicio, personal involucrado y comprometido.
PROPOSITO Y CONTENIDO
Al finalizar este tema los participantes serán capaces de:
Enumerar y explicar al menos tres estrategias básicas que debe desarrollar una organización orientada al servicio.
Describir al menos dos herramientas de escucha de clientes.
Enfoque a cliente
Sentir el orgullo y la satisfacción de prestar un servicio de calidad a un cliente cercano, con rostro y necesidades concretas.
Cliente
?
El cliente
El cliente se debe sentir el mas importante, pero lo hacemos ¿sentir como tal?
Cuando lo tratamos como:
Empleado
Delincuente o
Limosnero
Empleado
Lleve estos papeles a la caja 3
Venga mañana, a ver si ya esta listo el tramite.
Lleve estos papeles a la caja 3
Sírvase llenar estas formas
Verifique que los documentos estén correctos.
DELINCUENTE
Un momento¡ no puede pasar
Muéstreme su identificación¡.
No puede entrar con bolsa¡
EL ENFOQUE A CLIENTE REQUIERE:
Definir lo que el cliente quiere y necesita (expectativas).
Establecer un sistema de retroalimentación de la satisfacción del cliente.
Que llegue a todas las personas de la organización.
EL ENFOQUE A CLIENTE REQUIERE:
TENER CAPACIDAD DE RESPUESTA
Con Hechos.
Con Palabras.
Tener indicadores claros.
EL ENFOQUE A CLIENTE REQUIERE:
CUIDAR TODOS LOS CONTACTOS
Ofreciendo:
Actitud Correcta.
Buen Servicio.
Oportunidad.
EL ENFOQUE A CLIENTE REQUIERE:
UN NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO
De Servicio.
Participativo.
Impulsar
Entrenar
Acompañar
Planear
Organizar
Comunicar.
Promover la madurez y el autocontrol.
EL ENFOQUE A CLIENTE REQUIERE:
UNIDAD
Garantizar la cadena Cliente – Proveedor.
Trabajo en Equipo.
Integración entre áreas.
EL ENFOQUE A CLIENTE REQUIERE:
APRECIO POR LA GENTE DE LINEA
Manteniéndolos informados.
Entrenándolos.
Dándoles poder de decisión.
Dotándolos de los recursos requeridos.
Reconociendo sus esfuerzos.
CLIENTE INTERNO
Es toda persona de nuestra organización a quien le damos algo para que pueda realizar su trabajo.
HERRAMIENTAS DE ESCUCHA AL CLIENTE
Observación
Realización de Encuestas.
Manejo de Quejas.
Grupos Focales.
Mapa de los Momentos de la verdad.
LIMOSNERO
Ya cerramos, venga mañana
Haga fila¡
¡ Eso es todo lo que tenemos ….¡
Hoy no podemos recibir su pago¡
Pídalo en la siguiente ventanilla¡
Estamos en corte, pase a la siguiente caja
...