Home Depot/Cadena de Valor

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UNIVERSIDAD AMERICANA

TECNOLÓGICO DE MONTERREY

Instituto Americano de Desarrollo Empresarial

Posgrado de Alta Gerencia

Módulo: Administración Gerencial

Instructor: Dr. Armando Sánchez González

Integrantes:

• Gilberto Gavarrete
• Martha Sequeira
• Said Abdalah
• Yahoska Chavez

Managua, Nicaragua

TABLA DE CONTENIDOS

I.        INTRODUCCION        3

II.        RESUMEN DEL CASO        4

III.        PREGUNTAS DE ANÁLISIS        5

IV.        VISTAZO AL FUTURO        15

V.        CONCLUSION.        16

VI.        ANEXOS        17

a)        HOME DEPOT- Fundación y Origen        17

b)        ANÁLISIS FODA        19

c)        ENTORNO MACRO/MICRO DE LA EMPRESA        20

d)        BIOGRAFIAS        22

VII.        INFORMACION CONSULTADA        25

1. ANTECEDENTES DEL CASO.

1. INTRODUCCION

Home Depot/Cadena de Valor[pic 3]

Las empresas desean conocer como maximizar el valor de sus empresas, desean que los clientes estén dispuestos a pagar por lo que están ofertando, pero muchas veces se han encontrados en mercados altamente competitivos, donde los precios se encuentran aproximadamente en los mismos rangos y donde las productos ofertados son muy parecidos, a como es el caso de las cadenas minoristas.

Son en estas ocasiones donde la cadena de valor juega un gran papel en la creación de valor de las empresas.  Es necesario analizar todas aquellas actividades funcionales que transformen los insumos en  bienes o servicios que los clientes  aprecian y que permitan crear una ventaja competitiva a la empresa, ya sea por costo, diferenciación o concentración.

Michael Porter, estratega empresarial considera que para que una empresa sea exitosa debe tener una propuesta de valor única para el cliente, una cadena de valor confeccionada de acuerdo a estas propuestas y  comprometerse a esta cadena.

En el presente trabajo abarcaremos el caso de Home Depot, empresa minorista que no es excepción a la regla. Esta empresa debe tener en claro sus actividades primarias y de apoyos que le permitan satisfacer al cliente y ser exitoso en el mercado. En el año 2010, Home Depot ha tenido problemas por la acelerada competencia en el mercado por lo que se ha visto en la necesidad de ajustar y mejor su cadena de valor para reaccionar ante los cambios en el entorno.

1. ANTECEDENTES DE DATOS
2. MARCO TEORICO

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3. RESUMEN DEL CASO[pic 4]

La dama que lo arregla todo en Home Depot (Home Depot’s Fix Lady)[pic 5]

Fuente del artículo: Christ Burritt, Bloomber Businessweek, 13 Enero 2011

Carol B. Tomé (Ver Anexo Pagina ¿?), es actualmente directora de Finanzas (CFO) y principal aspirante a convertirse en CEO de Home Depot- cadena minorista más grande del mundo pero que presenta grandes rezagos tecnológicos y que se encuentra amenazado por un acelerado crecimiento por parte de la competencia.

Home Depot, en vez de revolucionar tecnología, prefirió ignaurar tiendas en el 2005, precedido por Tomé. Sin embargo, para el 2008, ella deja en manifiesto que la demanda de almacenes de artículos de renovación residencial estaba casi saturada.

Tomé, quien ha trabajado para 4 CEO de Home Depot consideró que la respuesta se encontraba en innovarse tecnológicamente por lo que en el 2010 supervisó  gastos en tecnología de 350 MM de dólares (1/3 de los gastos de capital).

• 60 MM  para comprar 40 mil dispositivos de mano que sustituyeran computadoras de 1990.
• Actualización de blog en homedepot.com
• Escáneres sin contacto para leer  información de tarjeta de crédito en teléfonos inteligentes.

1. PREGUNTAS DE ANÁLISIS

La dama que lo arregla todo en Home Depot (Home Depot’s Fix Lady)[pic 6]

1. ¿Por qué es tan importante que Home Depot mejore sus sistemas operativos?

Los sistemas de información y tecnología han venido a revolucionar la manera que operan todas las organizaciones actuales. Se logran importantes mejoras ya que se automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de información necesaria para la toma de decisiones y lo más importante que logra ventajas competitivas o reducir la ventaja de los rivales. 

• Satisfacción del cliente

Si observamos en el caso, los clientes no se encontraban satisfechos puesto que estos no podían hacer los pedidos en líneas, ni hacer una investigación previa del producto o de su costo, puesto que las páginas de la empresa se encontraban desactualizadas. El servicio al cliente ya no distinguía a la empresa de sus competidores, como lo hacía en los años anteriores.

Según ACSI- American Customer Satisfaction Index) o Índice de Satisfacción del Cliente Americano, un indicador económico que mide la satisfacción del cliente en Estados Unidos y que entrevista más de 180 mil personas anualmente, la satisfacción del cliente en general previo a la actualización de los sistemas operativos del 2010-2011 se encontraba en promedio 4 puntos por debajo del  promedio de la industria. Ver cuadro a continuación. Para el año 2011, la satisfacción del cliente solo estaba por debajo por un punto de las mejores prácticas, por lo que si bien no se puede asegurar que se deba enteramente a la inversión en sistemas operativos, es tomado encuentra en las encuestas.

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La actualización de los sistemas operativos podría mejor no solo mejorar el servicio al cliente para mantener el porcentaje del mercado sino atraer al segmento joven.

• Mantener su participación en el mercado

Home Depot se encuentra en un mercado altamente competitivo. Ellos competían principalmente basado en el servicio al cliente, precio, locación de las tiendas, calidad.  Sin embargo, ahora no solo compiten con tiendas físicas, sino con competidores presentes en línea, los cuales tienen costos de estructuración más bajo, ya que los clientes han incrementado su uso en computadoras, tablets, smartphones y otras tecnologías  para comprar en línea  y comparar precios y productos en tiempo real.

Las presiones altamente competitivas no solo de uno sino varios competidores así como su inhabilidad para adaptase efectivamente y rápidamente al ambiente competitivo puede afectar los precios, márgenes y demanda de sus productos y servicios. Si no se preparan para mantener el servicio al cliente y las relaciones para entregar una experiencia superior al consumidor, su participación del mercado y  financiero puede verse altamente afectado.

Según la base de datos sobre el consumidor Compete^[1], que analiza las bases de datos de miles de compañías registradas en Estados Unidos, el 22% de los consumidores de Home Depot eran clientes por encima de 55 años, mientras que Lowe’s su competencia, acaparaba un mayor segmento de gente joven.

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