Metodos De Comunicación Verbales

Contenido

1.1 La comunicación 4

1.1.1 Técnicas y Habilidades de Comunicación para el ejecutivo de Ventas 4

1.2 Principios básicos en el ejecutivo de ventas 4

1.3 Métodos de la comunicación 4

1.3.1 Verbales: Emisión de Mensajes claros y Breves, Rapidez de expresión, Modulación de voz y Escrita, la importancia de la ortografía. 4

1.3.2 No verbales: Los movimientos corporales: Cara, Manos, Brazos y Piernas 14

INTRODUCCIÓN

1.1 La comunicación

1.1.1 Técnicas y Habilidades de Comunicación para el ejecutivo de Ventas

1.2 Principios básicos en el ejecutivo de ventas

1.3 Métodos de la comunicación

1.3.1 Verbales: Emisión de Mensajes claros y Breves, Rapidez de expresión, Modulación de voz y Escrita, la importancia de la ortografía.

EMISIÓN DE MENSAJES VERBALES

Los mensajes que se comunican en forma verbal se codifican en símbolos llamados palabras. Sin embargo las palabras son símbolos, los cuales tienen distintos significados para personas distintas.

USO EFICAZ DE PALABRAS

Cada industria tiene su propia jerga. Los vendedores no pueden suponer que todos los clientes estén familiarizados con esta jerga del oficio, deben comprobar con sus clientes frecuentemente para determinar si están interpretando los mensajes en forma correcta.

Las palabras tienen significados distintos en culturas diferentes, y aún en subculturas diversas. En Inglaterra, el cofre de un automóvil se conoce como bonete, y a la cajuela se le llama bota, las palabras barco y bote tienen significados muy distintos para los marineros.

CARACTERISTICAS DE LAS PALABRAS

Las palabra pueden ser abstractas o concretas, y emocionales o neutrales. Las palabras y expresiones concretas, orientadas a los hechos, suelen transferir más información y es menos probable que se les malinterprete que las palabras abstractas o conceptuales. Muchas palabras relacionadas con la política, el género y la raza suscitan fuertes respuestas emocionales que inhiben la comunicación efectiva.

USO DE PALABRAS EFECTIVAS

Las palabras son herramientas. Pueden usar palabras y frases cortas para demostrar resistencia y fuerza, o para suscitar encanto y gracia. Con la práctica, se pueden usar las palabras, como las notas de una escala musical, para crear la actitud adecuada.

En las presentaciones de ventas, las palabras deben tener fuerza y calidad descriptiva. Evite palabras como bonito, hermoso, bueno y magnífico y frases que lo hagan oírse como un vendedor anticuado, como: un gran negocio, se lo garantizo… y ¡No hay problema!

Evite un lenguaje desconocido, coloquial o con malas palabras. Jim O´Conner, autor de Cuss Control, anima a los vendedores para que cesen de usar malas palabras, aun cuando hablen con clientes establecidos. “No importa con quien hable… usted nunca sabrá cuándo cierta palabra hará que alguien se sienta incómodo. ¿Por qué arriesgarse?”

Cada vendedor debería auxiliarse de un conjunto de palabras para presentar las propiedades de un producto o servicio.

PINTURA DE IMÁGENES VERBALES

Los vendedores pueden usar imágenes verbales para ayudar a que los clientes comprendan las ventajas de un producto, o de una característica del producto. Una IMAGEN VERABAL es una historia diseñada para ayudar a que el comprador visualice cierto aspecto.

Para usar con eficacia una imagen verbal el vendedor debe pintarla tan exacta y fielmente como sea posible, no debe tratar de exagerar. Las imágenes verbales deben ser intentos honestos de ayudar a que el comprador visualice con exactitud la situación.

ADAPTACIÓN DE LAS PALABRAS AL CLIENTE.

Los clientes pueden tener distintos estilos para comunicarse. Algunas personas podrán ser muy visuales otras personas preferir un modo de comunicación de tipo auditivo y otras más se podrán comunicar en un modo sensorial. Los vendedores necesitan adaptar la elección de sus palabras de acuerdo con el estilo de comunicación que prefiera el cliente. V.gr. los clientes con orientación visual prefieren palabras como vea, observe, demuestre y claridad, los cliente con orientación auditiva prefieren palabras como anuncio, escuche y mencionar y los que se comunican en modo sensorial gustan de palabras como tacto, sensible y captar.

Un objeto clave es usar palabras que permitan que el compradores capten y retengan los detalles que con frecuencia necesitan comunicar a otros de un grupo de compra.

CARACTERÍSTICAS DE LA VOZ

El tono de voz y la dicción que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de ánimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. El tono vendrá dado por la modulación (del grave al agudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas, etc. Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.

La expresión debe reflejar:

• Cortesía. Si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quien hablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. Por ello no debemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el nombre de la persona, al menos dos veces durante la conversación. Igualmente es importante decir siempre «por favor», «de nada», «gracias» cuando sea apropiado.

• Amabilidad. Sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una persona simpática que a una que no lo es.

• Interés. Se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente.

• Confianza. Es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe, así como nunca se deben dar datos equivocados o adivinar una información que podría estar alejada de la realidad.

Las palabras que pronuncia un vendedor afectan el modo en que un cliente comprende y evalúa sus presentaciones. Entre las características de la voz están la rapidez de expresión, el volumen o la autoridad, la inflexión y la articulación.

RAPIDEZ DE EXPRESIÓN

Los clientes tienen una tendencia a cuestionar los conocimientos de los vendedores que hablan con mayor lentitud o rapidez de la normal, que es de 140 palabras por minuto. Los vendedores que hablan más rápido o más lento de lo normal, deben tratar conscientemente de igualar la tasa normal cuando se encuentran por primera vez con un cliente.

También deben de variar su velocidad de expresión de acuerdo con la naturaleza del mensaje y del ambiente en que se efectué la comunicación. Los mensajes sencillos se pueden presentar con más rapidez y los conceptos más difíciles deben presentarse más despacio. Las llamadas telefónicas se deben hacer con menor rapidez porque quien escucha no tiene información visual que le ayude a interpretar las palabras. En g3enerar al variar la rapidez de la expresión se contribuye a mantener la atención.

VOLUMEN

El volumen o sonoridad también debe adaptarse a la situación de comunicación. Para evitar la monotonía, el vendedor debe aprender a variar el volumen de su discurso. También se puede recurrir al volumen para subrayar ciertos aspectos de la presentación e ventas, de modo que le indiquen al cliente que esas partes son más importantes. Los vendedores deben basarse en las reacciones del cliente para determinar el volumen adecuado.

INFLEXIÓN

La inflexión es el tono de voz. Al final de una oración el tono debe disminuir para indicar la terminación de una idea. Cuando el tono aumenta al final de la oración, quienes escuchan perciben inseguridad en quien habla. Use la inflexión para reducir la monotonía.

ARTICULACIÓN

La articulación se refiere a la producción

...