AUDITORIA

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

I.1 Introducción al Tema de la Calidad

En la actualidad los directivos de toda organización, están preocupados por implementar

procedimientos para mejorar la calidad en cada uno de sus procesos. Esto les permitirá

enfrentar la alta competencia, tanto a nivel nacional como internacional.

La calidad se ha convertido desde hace algunos años en una de las estrategias más

importantes para todas las empresas, a fin de seguir siendo competitivas en el mercado.

La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un

mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo con normas y

reglas necesarias para satisfacer las necesidades del cliente. Todas las instituciones,

independientemente del tipo de que se trate; buscan mejorar su competitividad y se

interesan en que los servicios brindados cumplan con las exigencias del público. Sin

embargo, debido a situaciones inadecuadas en la prestación del servicio, muchas de

ellas no saben como establecer métodos para poder controlar la calidad cumpliendo con

las normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del consumidor.

Seis Sigma es una metodología sistemática que nos permite reducir los costos

ocasionados por la deficiencia de calidad, mejorar la rentabilidad y competitividad,

proporcionando resultados tanto a corto como a largo plazo. Siguiendo las 5 fases

DMAIC1 (Definir, medir, analizar, mejorar, controlar), se puede lograr llegar a una

mejora en la calidad en cualquiera de sus procesos. Seis sigma permite llegar a un nivel

de calidad de 3.4 defectos o 3.4 clientes insatisfechos por un millón de oportunidades.

Estos métodos de mejora son de suma importancia en la actualidad para las empresas,

toda compañía desea poder evaluar y mejorar la capacidad de sus procesos. Todo con el

fin de alcanzar una calidad, que les permitan situarse a un nivel de competencia

mundial. La calidad se puede y se debe cuantificar.2 Para medir la calidad hay que

expresarla en cifras y actuar en función de los valores medidos, esto da lugar a una

metodología de mejora continua.

Enfocándonos a empresas de servicio de salud la calidad ya no se vuelve un medio para

atraer el mayor número de clientes si no una necesidad básica ya que lo que se ofrece en

estos servicios es salud y es vida.

Por lo que las organizaciones que brindan servicios de atención médica están

sumamente preocupadas por que a sus pacientes se les atienda de la mejor manera. Y no

es para menos pensar esto ya que la salud es un tema tan delicado como importante en

la vida del ser humano. Un servicio que requiere de mucho cuidado en su proceso para

que el resultado final sea el brindar salud y no solo eso, si no que el paciente sienta la

seguridad de poder volver a atenderse en la clínica de dicha organización.

1 Lowenthal Jeffrey N.: Guía Para la Aplicación de un Proyecto Seis Sigma ( Ed. Fundación Confemeta, 2000)

2 Navarra Volksgawen “Manual de Gestión de Calidad”

www.unav.es/empresa/gestioncalidad/MC.pdf, 1998

Desafortunadamente las principales metodologías para la mejora de la calidad han sido

dirigidas a procesos de manufactura. No ha existido mucha atención para medir,

analizar y controlar la calidad en procesos de servicios. Cabe señalar que muchas

variables en este sentido, son del tipo cualitativo, por lo tanto los métodos estadísticos

utilizados deberán de ser para este tipo de variables.

La existencia de poca literatura y trabajos de investigación hacia procesos de servicios

hace que sea aún más complicado encontrar metodologías de mejora aplicadas a un

proceso de servicio de salud. Y los estudios de calidad hechos a estos servicios no

cuentan con la aplicación de un conjunto de herramientas estadísticas que permitan un

análisis profundo de calidad.

I.2 Planteamiento del Problema

En la Universidad de las Américas Puebla el tema de Calidad siempre ha sido de gran

interés. Se ha tratado de medir la calidad mediante varios instrumentos y se ha visto

que en algunos servicios se requiere de un estudio profundo en sus procesos para poder

llevar acabo una mejora.

Son distintos los servicios que se ofrecen para lograr que los miembros pertenecientes a

esta institución educativa logren su desarrollo integral. La calidad se ha presentado en

todos los servicios en distintos niveles y se le esta dando un enfoque prioritario a la

mejora de la calidad en los servicios de salud.

Debido a lo anterior se pretende en este trabajo presentar una propuesta de mejora

continua aplicando las primeras 3 fases del proceso de mejora DMAIC, en los Servicios

Médicos de la Universidad de las Américas Puebla (SM).

La elaboración de este trabajo permitirá llevar a cabo una planeación estratégica basada

en resultados cuantitativos y cualitativos por parte de los Servicios Médicos de la

Universidad de las Américas Puebla, para que de esta forma se tomen las decisiones

necesarias en las operaciones pertinentes de estos servicios y poder así reducir las fallas

del proceso al momento en que se realizan.

I.3 Objetivo General

Aplicación de las 3 fases del proceso de mejora en la calidad DMAIC de Seis Sigma al

proceso de servicio brindado por los Servicios Médicos de la Universidad de las

Américas Puebla, con la finalidad de proponer un mecanismo para mejorar el proceso

en dicho servicio.

I.4 Alcance del Proyecto (Objetivos Específicos)

Se plantean objetivos específicos que nos permitan desarrollar una metodología de

mejora paulatina durante la aplicación de las tres primeras fases de la metodología

DMAIC de Seis Sigma. La ejecución de cada objetivo se explica en las conclusiones de

este trabajo.

o Analizar las definiciones de los conceptos clave para poder entender el manejo

de la calidad en un servicio de salud.

o Investigar antecedentes e importancia del proceso de servicio de atención

médica en la Universidad de las Américas Puebla para ser capaces de definirlo.

o Analizar el proceso de este servicio para poder encontrar y definir de la manera

más clara posible la problemática en la calidad del proceso.

o Generar una búsqueda de las causas de dicha problemática para así poder definir

las variables que lo determinan.

o Definir cada una de las fases de la metodología Seis sigma y toda la teoría

correspondiente para designar las fases que serán aplicadas y desarrolladas en

este estudio.

o Aplicar la metodología de medición de calidad (QFD), para poder exponer y

entender la aplicación de la Función de Despliegue de la Calidad Y la utilidad

de la misma para determinar y satisfacer las necesidades con los recursos

disponibles.

o Encontrar las variables cualitativas y cuantitativas que son importantes para

poder medir la mejora del proceso.

o Evaluar los resultados anteriores y así poder definir cual es la situación actual

del proceso.

o Formular las recomendaciones necesarias para llegar a una mejora en los

procesos del servicio médico brindado por la UDLA y poder así satisfacer al

paciente.

I.5 Preguntas de Investigación.

Para desarrollar este trabajo se realizaran primero preguntas que nos permitan ponernos

en el contexto del problema y ubicarnos en el.

™ ¿Cuáles son las funciones de la empresa bajo estudio?

™ ¿Cómo han definido la calidad que brindan hasta el momento?

™ ¿Qué medidas se han tomado para realizar su mejor?

™ ¿Cuál es el problema principal?

™ ¿Cuáles son las causas de dicho problema?

™ ¿Hacía quien va dirigido el servicio?

™ ¿Qué buscan los pacientes al ser atendidos en la clínica?

™ ¿Cómo podemos satisfacer sus necesidades?

™ ¿Qué metodología se usaba antes?

™ ¿Diferencias entre la metodología anterior y la recomendada?

™ ¿Cómo determinar si es la correcta?

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