Mercadotecnia

El hecho de que una empresa tenga una plena orientación hacia la satisfacción de las necesidades y deseos de sus clientes, no significa necesariamente que vaya a lograr el éxito esperado. La razón, es muy lógica: Las buenas intenciones (orientación hacia el cliente) deben ir acompañadas por hechos concretos (planes, implementaciones, controles, etc.). Por el contrario, si existen buenos planes y herramientas adecuadas de implementación y control, pero no existe una clara orientación hacia el cliente, es muy fácil predecir su fracaso en mercados tan competitivos como los actuales.

Por ello, es fundamental visualizar a la mercadotecnia desde dos ángulos diferentes, pero que están estrechamente relacionados entre sí: como filosofía y función.

Filosofía de la Mercadotecnia:

Según Kotler y Armstrong, el "crear valor y satisfacción para los clientes, son el corazón de la filosofía y la práctica de la mercadotecnia moderna" [1].

El valor está directamente relacionado con el precio total que tiene que pagar el cliente para adquirir un producto o servicio y el conjunto de beneficios que va a obtener al utilizarlo. Por ejemplo, un ejecutivo estará dispuesto a pagar un precio más alto por un automóvil de lujo porque entiende que además de tener un medio de transporte cómodo y seguro podrá gozar del status de conducir un automóvil que la mayoría no puede tener; todo lo cual, representa la ganancia o utilidad que el cliente obtiene por su dinero (valor).

Por su parte, la satisfacción está relacionada con el desempeño que percibe el cliente acerca del producto que adquirió y las expectativas que tenía antes de la compra. Por ejemplo, si el cliente percibe que el producto que adquirió hace lo que esperaba (conforme a sus expectativas) entonces se le considera un cliente satisfecho, si el producto hace menos de lo que esperaba se considera un cliente insatisfecho y si hace más de lo que esperaba se considera un cliente complacido.

Para complementar a los anteriores dos elementos (valor y satisfacción) se añadió el elemento ganancia o utilidad; es decir, que todo el esfuerzo de mercadotecnia para crear valor y satisfacción, tiene que ser redituado de alguna forma para la empresa u organización que lo practica. Esta ganancia o utilidad puede manifestarse de distinta manera, por ejemplo, para una empresa será un determinado margen de utilidad neta, para una organización sin fines de lucro será la recaudación de una "x" cantidad de donativos, para un partido político será una determinada cantidad de votos, etc...

En síntesis, la filosofía que mueve a la mercadotecnia moderna, consiste en "tener una plena orientación hacia el cliente asumiendo el compromiso de entregarles valor y satisfacción a cambio de una utilidad o beneficio para la empresa

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