Principio De Aceptar La Resistencia

“No se queje de la crítica. Si es falsa, no haga caso pero no se enfade. Si es fruto de la ignorancia. Ríase, si está justificada, no es crítica: aprenda de ella”.

Valorar la crítica es parte muy importante del rompecabezas de Starbucks y tamien desempeña papel importante en el ingrediente de aceptar la resistencia. Aceptar la resistencia incluye una compleja serie de destrezas que pueden capacitar al negocio y a los individuos para establecer relaciones comerciales cuando encuentran escepticismo, irritación o recelo.

Este principio requiere que los lideres distingan entre los clientes que quieren que sus problemas encuentren solución y los que nunca dejaran de quejarse ni quedaran satisfechos. Aceptar la resistencia implica mas que solo aplacar a las personas o grupos que plantean un reto. Se concentra en aprender de individuos a quienes no siempre es fácil escuchar.

En los negocios es muy satisfactorio ver el nombre de la propia compañía en la prensa cuando las cosas marchan bien, pero es algo muy distinto cuando es objeto de crítica negativa. Tal fue el caso de Starbucks cuando una columna debida a la pluma de David Martin, consultor principal de NCBS, apareció en el sitio web bankstocks.com, de Tom Brown.

En donde David resume su frustración en una lección que todos podemos aprender es que no hay ninguna marca inmune. Ya que ha oído mencionar a Starbucks como una inspiración para tiendas que tienen buena marca y complacen a sus clientes. Pero sus niveles de servicio pierden coherencia. Generalmente no es un solo hecho dramático que debilita la marca.las instalaciones parecen iguales pero a experiencia del cliente se deteriora.

En muchas compañías esta publicidad negativa podría destacarse como la opinión de un periodista malhumorado, o podría ser controversia por directivos que no están dispuestos a tomar parte en una exploración franca y abierta de su propia empresa. Pero la dirección de Starbucks, que ha hecho que su compañía sobre la base de prestar cuidadosa atención a las criticas.

Toda experiencia brinda unas pocas enseñanzas:

Cuando uno reciba comentarios negativos de parte de un cliente, debe pensar que esa puede ser oportunidad de realmente fortalecer la relación. Al darle primero las gracias por su oficio y reconocer sus quejas, se tienen mas probabilidades de conservarlo, lo mismo que de recibir valiosa retroalimentación para mejorar su negocio.

Cuando los empleados ven que los administradores realmente tienen interés en la retroalimentación positiva o negativa es mas problable que ellos también se intereses. Cuando ven que la administración se ha comprometido personalmente a hacer frente a los problemas y a reparar o consolidar las relaciones, lo mas probable es que también se sientan comprometidos.

Si esas estrategias se comparten con otros gerentes, es posible desarrollar estrategias para corregir fallas que ocurren con frecuencia. Hacer conocer dichas quejas a los trabajadores de primera línea, les da a estos datos palpables sobre como también pueden ser mas eficientes.

Gregg lo explica: “Compartir con todos, de arriba abajo, las experiencias reales de los clientes es un instrumento poderoso por el aprendizaje que entraña. En el caso de este articulo o de cualquier carta de un cliente, su voz real es mucho mas convincente que cualquier informe que diga 42.5% de nuestros clientes esta muy satisfecho. La conexión emocional que se hace al oír al cliente de viva voz tienen mayor impacto que leer sus palabras; se captan sus emociones y es mayor el estimulo para cambiar de comportamiento que cualquier informe estadístico.

Starbucks ha aprendido a no menospreciar a sus críticos y mas bien prestarles oídos por las oportunidades de aprendizaje que sus reacciones ofrecen.

Macroresistencia

Starbucks ha crecido con una velocidad casi inaudita. Ese crecimiento, unido a su libre acceso público, ha puesto con frecuencia a la compañía en medio de muchos retos sociales.

La adaptabilidad es un reflejo de los esfuerzo que hacen los lideres de Starbucks por entender como un producto se debe mezclar dentro de una comunidad dada u no ofrecer resistencia a las influencias locales.

Los líderes de Starbucks quieren que los gerentes del distrito y de tienda hagan fuertes conexiones con las comunidades en todas partes.

Cuando Starbucks abrió un café con solo dos mesas en la ciudad prohibida de Beijing, pero su sola presencia fue recibida con fuerte oposición en la prensa. Lejos de asustarse, los lideres de Starbucks prestaron oídos a los funcionarios locales y siguieron adaptándose a las necesidades de los consumidores chinos

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