COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Enviado por yuslleidy • 3 de Marzo de 2014 • 656 Palabras (3 Páginas) • 318 Visitas
COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Los factores que determinan la calidad están ligados a la percepción que los clientes tienen de él. Los más importantes son los siguientes:
La fiabilidad del servicio. Es la prestación del servicio prometido de forma correcta permanentemente.
Ejemplos: el servicio técnico repara el televisor correctamente en el primer intento; el banco no comete errores en los extractos de la cuenta corriente; el hotel no ha extraviado la reserva de habitación.
El estado de los elementos tangibles. Es la apariencia de las instalaciones y equi-pos que dan soporte a la prestación del servicio.
Ejemplos: las herramientas utilizadas por el técnico en la reparación son modernas; la sucursal del banco es agradable y cómoda; la habitación del hotel es confortable.
La capacidad de respuesta. Es la disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
Ejemplos: el servicio técnico viene a reparar el televisor el mismo día de la avería; el banco resuelve rápidamente la concesión de un préstamo; el hotel me proporciona inmediatamente una nueva habitación si no me gusta la actual.
La profesionalidad. Es el conocimiento de la prestación del servicio y la posesión de las habilidades requeridos por las personas encargadas de prestar el servicio.
Ejemplos: el técnico conoce perfectamente las características del televisor y en-cuentra la avería rápidamente; el cajero del banco tiene las habilidades necesarias para no equivocarse en las transacciones; el recepcionista del hotel puede atender a clientes extranjeros porque domina tres idiomas.
La cortesía. Es la atención y amabilidad del personal que presta el servicio.
Ejemplos: el técnico recoge sus herramientas y deja todo tal y como estaba cuando llegó; los empleados del banco atienden siempre de forma amable; el recepcionista del hotel se preocupa de conseguir entradas para un espectáculo.
La credibilidad. Es la creencia y veracidad de cumplimiento de lo prometido.
Ejemplos: la reparación efectuada por el técnico está garantizada durante seis meses; el banco tiene buena reputación porque nunca ha estado involucrado en casos de estafa; tengo confianza en este hotel porque nunca han in tentado cobrarme más de lo convenido.
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