Calidad De Servicio

INTRODUCCION

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.

Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.

De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

CALIDAD EN EL SERVICIO

1. CULTURA DE SERVICIO:

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema, o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de un cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo, es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero e trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.

Componentes de la Cultura de Servicio

- Misión.- La misión de nuestra organización es el marco dentro del cual debemos actuar para consolidar nuestra estrategia de Servicio al Cliente

- Entrenamiento.- Para entrenar en habilidades de servicio al cliente existen dos elementos clave: enseñar con el ejemplo y hacer seguimiento cotidiano.

- Motivación.- En el contexto de servicio, la motivación sólo será posible si se reconoce y celebra el éxito y si se trabaja revisando el error. Recuerden: El éxito se celebra en público; el error se corrige en privado.

- Estrategia.- La Estrategia debe ser comunicada a todo nivel. Problema / Oportunidad, Cliente / Relación, Iniciativa / Anticipar.

- Productos.- Variedad de productos.

- Servicio.- Nuestra motivación, empatía, atención al detalle, lenguaje sencillo, equilibrio emocional.

- Colaborador.- Actitud y compromiso son los atributos que nos aseguran que el colaborador se involucre en la nueva estrategia y la sienta como responsabilidad personal.

- Cliente.- Nuestra razón de ser: buscar su preferencia y lealtad para asegurar el retorno y el beneficio a largo plazo: un excelente servicio construye relaciones de largo plazo.

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- Compromiso Integral.- “Tus acciones suenan tan fuerte que no puedo escuchar lo que dices”. Nuestro nivel de compromiso se refleja en nuestros avances por encima de nuestras promesas. Enseñemos a compartir objetivos.

2. Definición de Calidad de Servicio

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos e cada cliente, las distintas necesidades que tienen u por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.

El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

Características del servicio de calidad:

- Debe cumplir sus objetivos.

- Debe servir para lo que se diseñó.

- Debe ser adecuado para el uso.

- Debe solucionar las necesidades.

- Debe Proporcionar resultados.

Componentes del Servicio de Calidad

a) Efectividad:

- El profesional está formado.

- Los materiales y maquinas son adecuados.

- Se hacen las operaciones que son correctas.

- Los procedimientos son los idóneos.

b) Eficacia:

- Es satisfactorio para el cliente.

- La aceptación por parte del público es buena

- El cliente lo percibe como adecuado.

- El cliente está contento con los resultados.

c) Eficiencia:

- Comprende los siguientes campos:

* SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:

- Remuneraciones y reconocimiento.

- El trabajador es clave en la calidad.

- Los profesionales contentos participan.

* SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE.

- Tiene un precio adecuado.

- Proporciona beneficios a la empresa.

- Los profesionales utilizan el tiempo bien.

- La relación costes - beneficios es buena.

* La CONTINUIDAD:

- Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del cliente externo.

- Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compañeros, esto se denomina SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

* ACCESIBILIDAD:

- Geográfica: Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el ESPACIO.

- Tiempo: En el TIEMPO.

- Cultural: En cuestión de compresión CULTURAL.

……………….Un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar resultados

3. Sensibilidad de los clientes a la calidad

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo, es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los clientes; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

4. Parámetros de medición de calidad de los servicios.

Si partimos del aforismo “solo se puede mejorar cuando se puede medir”, entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado.

5. Modelo SERVQUAL de calidad de los servicios.

Dimensión Significado

Elementos tangibles (T) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación

Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

Capacidad de respuesta (R) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida

Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente

Empatía (E) Atención individualizada al cliente

Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.

6. Sistema de evaluación de la calidad de los servicios.

Lógicamente, se requiere continuar con la evaluación

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