CALIDAD DEL SERVICIO

ESTADÍSTICA INFERENCIAL

TEMA:

DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD EN SERVICIO

4º ADMINISTRACIÓN

IBARRA - ECUADOR

JUNIO 2013

ÍNDICE DE CONTENIDOS

Árbol del problema……………………………………………………………….pág.5

Descripción del problema………………………………………………………..pág.6

Cartograma………………………………………………………………………..pág.7

Delimitación……………………………………………………………………..pág.8-9

Formulación……………………………………………………………………...pág.10

Objetivos…………………………………………………………………………pág.11

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1. Calidad del Servicio…………………………………………………………pág.13

1.1. Calidad…………………………………………………………………….. pág.13

1.2. Importancia……………………………………………………………….. pág.14

1.3. Administración de la Calidad Total…………………………………….. pág.14

2. Servicio……………………………………………………………………… pág.15

2.1. Características……………………………………………………………..pág.15

2.2. Componentes de la calidad del servicio……………………………….. pág.15

2.2.1. Confiabilidad…………………………………………………………..... pág.16

2.2.2. Accesibilidad…………………………………………………………..... pág.16

2.2.3. Respuesta………………………………………………………………..pág.16

2.2.4. Seguridad……………………………………………………………….. pág.16

2.2.5. Empatía………………………………………………………………….. pág.16

2.2.6. Tangibles……………………………………………………………........pág.16

3. Cliente……………………………………………………………………….. .pág.16

3.1 Servicio al Cliente………………………………………………………pág.16-17

3.2. Los 10 mandamientos en el Servicio al Cliente…………………...... ...pág.17

3.3. ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?.................................pág.17

3.4. Satisfacción del Cliente………………………………………………….. pág.18

3.4.1. Bases de la Satisfacción del Cliente ………………………………. ..pág.18

4. Normas ISO………………………………………………………………......pág.19

4.1. Concepto………………………………………………………………….. pág.19

4.2. Normas ISO 9000……………………………………………………….. .pág.19

4.2.1. Política de Calidad…………………………………………………........pág.20

4.2.2. Gestión de Calidad……………………………………………………...pág.20

4.2.3. Aseguramiento de Calidad……………………………………………. pág.20

4.2.4. Control de Calidad………………………………………………………pág.21

4.2.5. Sistema de Calidad……………………………………………………. pág.21

4.2.6. Plan de Calidad………………………………………………………… pág.21

4.2.7. Auditoría de Calidad…………………………………………………… pág.22

4.2.8. Supervisión de Calidad………………………………………………….pág.22

4.2.9. Revisión del Sistema de Calidad………………………………………pág.23

ÍNDICE DE CUADROS y GRÁFICOS

CAÍTULO II

MARCO INVESTIGATIVO

Cuadro y gráfico #1 Calidad del Servicio…………………………………….pág.24

Cuadro y gráfico #2 Atención al Cliente……………………………………...pág.25

Cuadro y gráfico #3 Amabilidad y agilidad en el Servicio…………………..pág.26

Cuadro y gráfico #4 Atención de reclamos y sugerencias………………...pág. 27

Cuadro y gráfico #5 Tiempo de espera………………………………………pág.28

Cuadro y gráfico #6 Precio de los servicios………………………………….pág.29

Cuadro y gráfico #7 Ubicación adecuada……………………………………pág.30

Cuadro y gráfico #8 Control de autoridades…………………………………pág.31

Conclusiones……………………………………………………………………pág.32

Recomendaciones………………………………………………………………pág.33

ÍNDICE DE FOTOGRAFÍAS

Anexos………………………………………………………………………….pág.36

Formato de encuesta………………………………………………………pág.37-38

Formato de entrevista……………………………………………………... pág.39-41

Fotografías del bar y sus servicios………………………………………. pág.42-50

ÁRBOL DEL PROBLEMA

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

El proyecto del Diagnóstico de la Calidad en el Servicio se realizará en el Bar –Karaoque Pipaso´s Chop ubicado en la provincia de Imbabura, ciudad de Otavalo, teniendo como fecha de inicio el mes de abril y finalizando en junio del presente año.

HISTORIA

A mediados del año 2012 se crea el PIPASO´S CHOP BAR como una necesidad de brindar a personas y fanáticos de las pipas de agua y peceras. Es un lugar de reunión y distracción, imponiendo un estilo original, personalizado e innovador en la selección musical.

Por todo esto y por la magnífica gente que visita este lugar de diversión, el gerente se siente motivado para seguir adelante con más fuerza brindando el mejor servicio turístico; donde, hoy las nuevas generaciones conocen la responsabilidad de difundir la música como una forma de cultura a la que la apoyan.

CARTOGRAMA

BAR – KARAOQUE

DELIMITACIÓN

CALIDAD

La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.

Existen, desde hace varios siglos, estándares de calidad que no son principalmente diferentes a los de las demás personas. Las estrategias y herramientas para aseguramiento de la calidad pueden haber cambiado, pero las expectativas básicas de los clientes, han sido prácticamente constantes durante mucho tiempo, es por esto que se debe entender la definición de Calidad.

Según Feigenbaum la calidad es la “capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del cliente”.

Es decir si un producto o servicio cumple con una serie de requisitos que eran los esperados por los potenciales clientes cumple con la calidad del servicio. Y debe cumplirse tres aspectos importantes:

• Satisfacer tanto al cliente externo como al interno.

• Ser altamente competitivo

• Mejora continua

ATENCIÓN AL CLIENTE

Lo más importante en una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellas que tengan personal competitivo y un excelente servicio podrán garantizar un posicionamiento efectivo en el mercado que es el objetivo de toda empresa.

De acuerdo a Asset Skills, es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción". El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción post-compra.

NORMAS ISO

Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad, para el caso la más relevante es:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad

Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta,

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