CALIDAD DEL SERVICIO

ESTADÍSTICA INFERENCIAL

TEMA:

DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD EN SERVICIO

4º ADMINISTRACIÓN

IBARRA - ECUADOR

JUNIO 2013

ÍNDICE DE CONTENIDOS

Árbol del problema……………………………………………………………….pág.5

Descripción del problema………………………………………………………..pág.6

Cartograma………………………………………………………………………..pág.7

Delimitación……………………………………………………………………..pág.8-9

Formulación……………………………………………………………………...pág.10

Objetivos…………………………………………………………………………pág.11

CAPÍTULO I

MARCO TEÓRICO

1. Calidad del Servicio…………………………………………………………pág.13

1.1. Calidad…………………………………………………………………….. pág.13

1.2. Importancia……………………………………………………………….. pág.14

1.3. Administración de la Calidad Total…………………………………….. pág.14

2. Servicio……………………………………………………………………… pág.15

2.1. Características……………………………………………………………..pág.15

2.2. Componentes de la calidad del servicio……………………………….. pág.15

2.2.1. Confiabilidad…………………………………………………………..... pág.16

2.2.2. Accesibilidad…………………………………………………………..... pág.16

2.2.3. Respuesta………………………………………………………………..pág.16

2.2.4. Seguridad……………………………………………………………….. pág.16

2.2.5. Empatía………………………………………………………………….. pág.16

2.2.6. Tangibles……………………………………………………………........pág.16

3. Cliente……………………………………………………………………….. .pág.16

3.1 Servicio al Cliente………………………………………………………pág.16-17

3.2. Los 10 mandamientos en el Servicio al Cliente…………………...... ...pág.17

3.3. ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?.................................pág.17

3.4. Satisfacción del Cliente………………………………………………….. pág.18

3.4.1. Bases de la Satisfacción del Cliente ………………………………. ..pág.18

4. Normas ISO………………………………………………………………......pág.19

4.1. Concepto………………………………………………………………….. pág.19

4.2. Normas ISO 9000……………………………………………………….. .pág.19

4.2.1. Política de Calidad…………………………………………………........pág.20

4.2.2. Gestión de Calidad……………………………………………………...pág.20

4.2.3. Aseguramiento de Calidad……………………………………………. pág.20

4.2.4. Control de Calidad………………………………………………………pág.21

4.2.5. Sistema de Calidad……………………………………………………. pág.21

4.2.6. Plan de Calidad………………………………………………………… pág.21

4.2.7. Auditoría de Calidad…………………………………………………… pág.22

4.2.8. Supervisión de Calidad………………………………………………….pág.22

4.2.9. Revisión del Sistema de Calidad………………………………………pág.23

ÍNDICE DE CUADROS y GRÁFICOS

CAÍTULO II

MARCO INVESTIGATIVO

Cuadro y gráfico #1 Calidad del Servicio…………………………………….pág.24

Cuadro y gráfico #2 Atención al Cliente……………………………………...pág.25

Cuadro y gráfico #3 Amabilidad y agilidad en el Servicio…………………..pág.26

Cuadro y gráfico #4 Atención de reclamos y sugerencias………………...pág. 27

Cuadro y gráfico #5 Tiempo de espera………………………………………pág.28

Cuadro y gráfico #6 Precio de los servicios………………………………….pág.29

Cuadro y gráfico #7 Ubicación adecuada……………………………………pág.30

Cuadro y gráfico #8 Control de autoridades…………………………………pág.31

Conclusiones……………………………………………………………………pág.32

Recomendaciones………………………………………………………………pág.33

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