ASQ SU TERMINOLOGIA

:Sociedad americana para la calidad

Sociedad americana para la calidad (ASQ), conocido antes como Sociedad americana para el control de calidad (ASQC), es una comunidad global basada en el conocimiento de control de calidad expertos, con casi 85.000 miembros dedicados a la promoción y al adelanto de las herramientas de la calidad, de los principios, y de las prácticas en sus lugares de trabajo y en sus comunidades.

Calidad: En el uso de técnicas, de calidad puede tener dos significados: 1. las características de un producto o servicio que leconfieren su aptitud para satisfacer necesidades implícitas o explícitas, 2. un producto o servicio libre de deficiencias. Según Joseph Juran, calidad significa "aptitud para el uso," de acuerdo conPhilip Crosby, que significa "conformidad con los requisitos."

Auditoria de calidad: Independiente examen sistemático y revisión para determinar si las actividades de calidad y los resultados se ajustan a los planes y si estos planes se aplican eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos.

Círculos de calidad: Una mejora de la calidad o de mejora del grupo de estudio propio compuesto por un pequeño número de empleados (10 o menos).

Costo de mala calidad (COPQ): Los costos asociados con el suministro de productos de mala calidad o servicios. Hay cuatro categorías: costos de falla interna (los costos asociados con defectos que se encuentran antes de que el cliente recibe el producto o servicio), los costes externos fracaso (los costos asociados con defectos encontrados después de que el cliente recibe el producto o servicio), los costes de evaluación (gastos efectuados para determinar el grado de conformidad con los requisitos de calidad) y los costos de prevención(costes para mantener los costos de fallas y la evaluación a un mínimo).

Ingeniería de calidad: El análisis de un sistema de fabricación en todas las fases para maximizar la calidad del propio proceso y los productos que produce.

Función de la perdida decalidad: Una aproximación parabólica de la pérdida de calidad que se produce cuando una característica de calidad se desvía de su valor objetivo. La función de la pérdida de calidad se expresa en unidades monetarias: el costo de la desviación del objetivo aumenta cuadráticamente cuanto más se mueve la cualidad característica de la meta.

Gestión de calidad (QM) : La aplicación de un sistema de gestión de la calidad en la gestión de un proceso para lograr la máxima satisfacción del cliente al menor coste global para la organización al mismo tiempo mejorar el proceso.

Sistema de gestión de Calidad (SGC): Un sistema formal que documenta la estructura, responsabilidades y procedimientos necesarios para lograr una gestión eficaz de la calidad.

Plan de calidad: Un documento o conjunto de documentos que describen las normas, prácticas de calidad, recursos y procesos pertinentes a un producto concreto, servicio o proyecto.

La política de calidad: General de una organización de instrucción de sus creencias acerca de la calidad, cómo la calidad se producirá y su resultado esperado.

Herramienta de calidad: un instrumento o técnica para apoyar y mejorar las actividades de gestión de la calidad y mejora de procesos.

Tiempo de cola: El tiempo pasa un producto en una línea de espera del próximo diseño, procesamiento de pedidos o el paso de la fabricación.

Cambio rápido: La capacidad de cambiar rápidamente las herramientas y accesorios (por lo general en cuestión de minutos) para varios productos se pueden ejecutar en la misma máquina.

Teoría de colas

Caso de éxito: el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola

Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de Coca-Cola, una de las primeras plataformas de defensa del consumidor que se instauró en nuestro país.

Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor número de consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en su packaging.

El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea.

Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días.

Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad –habitualmente en los procesos relacionados con la carbonización– Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.

http://www.marketing-xxi.com/caso-practico--el-servicio-de-atencion-al-consumidor-de-coca-cola-105.htm

Costo de mala calidad

Aunque Dodge ha estado ofreciendo la Ram 1500 desde 1981, su récord de seguridad ha sido largamente insignificante. Desde 1998 a 2001, la pickup ha recibido calificaciones reprobatorias de la IIHS en pruebas de choques frontal y fue clasificada como “pobre” en protección de cabeza como de piernas. Recientemente ha recibido el reconocimiento de “bueno” en golpe frontal por la IIHS, pero en impacto lateral y volcadura se mantiene por debajo del promedio. Por otra parte en los estudios de la NHTSA, la Ram salió mal en las pruebas de golpe frontal y no tanto en las de choque lateral. A pesar de lo anterior, esta camioneta se ha vendido bien; desde 2007 a 2011 Dodge ha vendido más de 100,000 unidades cada año.

La Chevrolet Colorado y la GMC Canyon

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