Preguntas Abiertas

La Norma requiere que se definan los métodos para obtener y utilizar la información sobre la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.

Métodos que por sus características pueden ser de interés para el análisis de la satisfacción de sus clientes, podrían ser:

1.-Paneles de clientes.- Consiste en obtener periódicamente y por largo período de tiempo, sugerencias de un grupo de clientes seleccionados por su experiencia en nuestros productos y que nos permite observar tendencias y establecer conclusiones. Como inconveniente, se desprecian los nuevos clientes y la primera impresión que causan nuestros productos y las conclusiones no son aplicables a la totalidad dela cartera de clientes.

2.-Encuestas de satisfacción a clientes reales e históricos.- Consiste en realizar encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que están reduciendo las compras y aquéllos que han dejado de consumir nuestro producto. Con ello determinaremos los elementos que interesan o dejan de interesar y los que influyen en la imagen de la empresa y en la fidelización. Como desventaja, la dificultad de que se respondan los cuestionarios y la dificultad de analizar los datos obtenidos de tan diferente tipología de clientes.

3.-Encuentas de satisfacción.- Se basa en realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes seleccionados a partir de criterios objetivos, con posterioridad a la compra del producto o servicio. La dificultad estriba en que respondan un número suficiente de clientes que nos ofrezca una buena muestra del total.

4.- Sesiones de grupo.- Que consisten en reuniones de grupos reducidos de clientes, centradas en aspectos muy concretos del producto o servicio, en el que se puede obtener mucha información pero con el inconveniente que supone la barrera de comunicación abierta y la limitación en la generalización de las conclusiones.

5.- Revisiones particulares.- Son reuniones periódicas individuales con clientes seleccionados en los que se tratan en detalle aspectos previamente definidos relacionados con nuestros productos, para ver las expectativas reales del cliente, Como desventaja, que está basado prácticamente en trajes a medida y su alto coste.

6.- Investigaciones de mercado.-Sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales para evaluar nuestros productos con los de la competencia e identificar las oportunidades y las amenazas. El inconveniente, que no obtendremos información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes.

7.-Cliente oculto.- En el que el evaluador se hace pasar por cliente y simula una compra para valorar sobre todo, la atención y el trato al cliente, con el personal y otros aspectos relacionados con el servicio. La desventaja, que requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio para que las conclusiones no sean mas interpretadas por el personal.

8.- Informe del personal en campo.- Se analizan determinados aspectos en contacto directo con el cliente para conocer su opinión directa sobre el producto y así poder retroalimentarnos. Requiere el volcado de la información tal y como se ha recibido para poder llegar a conclusiones válidas. La dificultad se encuentra en aceptar las críticas que puedan surgir

9.- Encuesta al personal.-Información directamente obtenida mediante encuesta de empleados en contacto directo con el cliente. La desventaja es que la información obtenida no está exenta de subjetividad en tanto que analizamos lo que los empleados creen que los clientes opinan.

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