Caso: VILLAGE VOLVO

Caso: VILLAGE VOLVO

Preguntas

1. Describe el paquete de servicios de Village Volvo.

Los paquetes de servicio están compuestos por cuatro componentes:

• Instalaciones Auxiliares que son la infraestructura con la que cuenta la empresa. En este caso son el taller donde se brindan los servicios de mantenimiento, las oficinas principales de la empresa, plataformas de trabajo y almacenes de materiales.
• Bienes Facilitadores son los servicios extras que permiten mejorar la espera del cliente mientras su vehículo es reparado. El servicio brindado, sillones y sillas cómodas, televisor, máquinas expendedoras de alimentos, periódicos, bocaditos, bebidas y venta de repuestos para el carro en caso sea necesario.
• Servicios Explícitos es el personal de servicio con el que cuenta Village que hace que el cliente se sienta cómodo y tenga una mejor experiencia. En este caso se tiene el servicio de cuidado del automóvil, con el cual no cuentan los distribuidores de la marca ya que solo brindan sus servicios por un año; la reparación de calidad con un costo dentro del promedio; servicios rutinarios para los autos; pruebas de manejo antes de que el cliente recoja su carro y finalmente el ahorro de costo.
• Servicios Implícitos es aquello que sentimos al usar el servicio de Village Volvo, que es confianza, satisfacción con su trabajo y nos motiva a recomendarlo a quien lo requiera.

2. En qué fundamenta la empresa Village Volvo el patrón de sus decisiones en el proceso de servicio.

La empresa fundamento el patrón de sus decisiones en el proceso de servicio según la siguiente matriz:

[pic 1] 

1.Alto contacto con el cliente y paquete de servicios y atención: La personalización es de vital importancia en los servicios que ofrece la empresa.

-En la reparación, el mecánico y el cliente se montan en el auto y discuten sobre los problemas que el cliente ha notado. Es decir hay mucha interacción con el cliente

- Existe un cuarto de espera para que el cliente espere su turno de ser atendido, esto se hace en un cuarto muy cómodo que está equipado de un set de televisión, cómodas sillas ,café , máquinas expendedoras y el periódico local  (estas instalaciones es utilizada casi exclusivamente para clientes que vienen durante el tiempo de pasada).

Es por eso que si observamos la matriz de forma horizontal encontramos que se encuentra a la izquierda. Es decir , la empresa “Volvo” tiene mucha interacción presente y activa con sus clientes y servicios altamente personalizados

2. Características del proceso: Si observamos de forma vertical la matriz de contacto con el cliente, esta se compone de tres aspectos los cuales son complejidad, divergencia y flujo del proceso.

-Complejidad: esto depende del tipo de inconveniente que el cliente necesite y encuentre en su auto. También, existen trabajos rutinarios como reparación de problemas específicos como son los del afinamiento y del comprador de carros usados .Esta variedad de escenarios hace complejo al proceso de servicio.

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