Caso village volvo

CASO VILLAGE VOLVO

1. Describe el paquete de servicios de Village Volvo

La experiencia en Village Volvo no solo se limita a la reparación de automóviles, sino también es un conjunto de servicios proporcionados por los numerosos procesos de la empresa. Algunos de los cuales son:

* Relación estrecha con el cliente

* Buena garantía

* Información sobre la relación y el estado de los vehículos

* Estimación sobre el tiempo y costo de reparación

* Servicio de rutina

Las instalaciones auxiliares que posee la compañía también están dentro del paquete de servicios y son:

* La infraestructura de los talleres y almacenes

* La sala de espera y sus comodidades,

* Los recursos humanos los cuales constan de ingenieros capacitados.

* Las herramientas que se usan en los talleres.

Asimismo, Village Volvo tiene una característica única que es: el Expediente del Cuidado del vehículo (CCVD), este incluye:

* Historial del trabajo realizado al vehículo

* Información acerca del Volvo reparado

* Facilidad y rapidez para identificar el problema

Por último, existe una gran variedad de servicios implícitos, algunos de los cuales son:

* Buena iluminación en las instalaciones

* Seguridad garantizada

2. En qué fundamenta la empresa Village Volvo el patrón de sus decisiones en el proceso de servicio.

La empresa fundamenta el patrón de sus decisiones en el proceso de servicios siguiendo los lineamientos de la siguiente matriz:

Contacto con el cliente y paquete de servicios: La personalización es de vital importancia en los servicios que ofrece la empresa. En la reparación, el mecánico y el cliente discuten sobre los problemas que el cliente ha notado. Existe un cuarto de espera para que el cliente espere hasta ser atendido cómodamente (clientes que vienen durante el tiempo de pasada). De esta forma la dimensión horizontal de la matriz (servicio proporcionado al cliente en función del contacto con este) se encuentra a la izquierda. Es decir, el cliente se encuentra presente y activo cuando las prioridades competitivas exigen más personalización.

Características del proceso: Dimensión vertical de la matriz de contacto con el cliente, esta se compone de tres aspectos esenciales los cuales son complejidad, divergencia y flujo del

proceso. En la que respecto a complejidad esto depende del tipo de inconveniente que el cliente requiera. Existen servicios rutinarios como reparación de problemas específicos. Esta variedad de escenarios hace complejo al proceso de servicio. En lo que respecta a divergencia, se considera a este proceso como muy diverso y a su vez flexible por la cantidad de servicios proporcionados por los numerosos procesos de la empresa. Finalmente, el flujo de proceso cuenta en si con muchas excepciones y para ayudar en esto se creó el “Expediente de cuidado del vehículo (CCVD)” el cual ayudará a los clientes a recordar que procedimientos de rutina llevar a cabo. En este caso nos ubicaremos en la parte superior de la matriz vertical.

En este caso, vemos que en la estructuración de proces de servicios nos ubicamos en la posición de “mostrador” debido a que el proceso de servicio cuenta con un alto grado con el cliente debido a la adaptabilidad de sus procesos y en este caso también se ve que el proveedor del servicio interactúa directamente con el cliente externo (cliente final).

3- Que tipo de estrategia sigue la empresa Village Volvo?

La empresa Village Volvo se dedica al servicio de reparación por lo cual tiene un alto grado de contacto con el cliente, basándonos en el paquete de servicios que ofrece así como en las características del proceso podemos decir que su estrategia sigue patrones como calidad , personalización , entrega a tiempo , es una empresa con característica de mostrador ya que tiene un horario establecido para atender a clientes que tengan ciertos pedidos específicos en cuanto al servicio de reparación , en gran parte del proceso el cliente cumple un papel importante ya sea durante la reparación o mientras habla con el administrador.

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