Ensayo La Agenda

Introducción

A lo largo de los años los mercados han tenido cambios realmente significativos sus demandantes se han vuelto más exigentes buscando satisfactores que no cubran únicamente sus necesidades sino que las superen, que le den un valor agregado; y es que solo una empresa con un enfoque claro e innovador puede ofrecer esto a su clientes y de esta manera sobrevivir a un mercado altamente competitivo. Desde este punto de vista el Autor Michael Hammer a través “La Agenda” presenta un plan de acción basado en nueve principios básicos que tienen como denominador común al jefe que tienen en común todos miembros de una empresa y todas las empresas “El Cliente”, planteando de esta manera un cambio en la visión de hacer y mantener negocios, cambiando el enfoque Gerencial por el de un Líder Innovador.

Volver a tomar en serio la empresa

Durante los años 90 las empresas al parecer funcionaban solas, sin mayores esfuerzos sin mayor asignación de recursos, y es que todo cuanto se ofertada era demandado, sin necesidad de publicidad o de grandes campañas. Había trabajo suficiente al punto en el cual la preocupación de las empresas era la de cubrir vacantes o aumentar su producción ya que había un crecimiento sostenido de la demanda y una no abundante liquidez pero si una con excedentes. Los Gerentes y empresarios no tenían la preocupación de la sostenibilidad de la empresa a un mediano y peor a un largo plazo, actualmente la mayor de las preocupaciones es la fidelización de los clientes, la reducción de costos inclusive llevando al extremo de analizar recortes de personal. Los mercados son ciertamente impredecibles, ha pasado la época de esos los que el autor llama conceptos frívolos y los ensueños ilusorios, ahora son los Lideres los que suplen a los Gerentes al tener la clara concepción de que hacer un negocio no es fácil y mantenerlo es aún más complejo, siendo una de las tareas más complejas el conseguir y mantener una empresa exitosa y vigente en el mercado, representando un verdadero reto de la administración moderna.

Dirigir la empresa para los clientes

Los cambios y la evolución de los mercados a los cuales hace mención el autor, tiene un claro mensaje y es que los clientes de casi todos los sectores se han rebelado en contra de los proveedores, sus bienes y servicios; estos oferentes habían tenido un cierto dominio hasta entonces. Los consumidores y usuarios han abandonado las empresas hacia cuya marca habían sido fieles durante mucho tiempo, adoptaron marcas genéricas o no tradicionales, las marcas de casas, las de competidores internacionales, y las de cualquier empresa con la que es fácil trabajar (ECLQEFT). Bienvenidos a la economía de cliente cita el autor, y es que los clientes se van convirtiendo con el tiempo en compradores exigentes, preparados e informados. Teóricamente los clientes siempre tenían la opción de elegir, hoy esto es una realidad los consumidores tienen información suficiente como para analizar alternativas, tarifas de precios, complementos y demás, y es en este punto es donde sabemos que los clientes se quedan con su proveedor favorito pero la oferta hace que sea una verdad tarea fidelizar nuestros clientes.

Estas tendencias combinadas, convirtieron a la economía dominada por proveedores, en una economía regida por los clientes, siendo esta la verdadera “Nueva Economía” en donde las empresas hacen lo que el cliente necesita y no el cliente adquiere lo que las empresas desean ofertar.

Ofrecer a los clientes lo que realmente desean

Las empresas olvidaron que el la única manera de predecir el futuro es creándolo, y la única forma de hacerlo es teniendo un alto grado de orientación al cliente, dejando de la lado el simple hecho de pensar que un cliente lo es como tal mientras esta en nuestra empresa comprando o usando uno de nuestros servicios, sino que debemos sobrellevar ese momento y ofrecer a los clientes los que ellos deseen y de esta forma conseguir la tan añorada fidelización. En el principio anterior sé dijo que teníamos que hacer las cosas más fáciles para el cliente, pero siempre el hecho de ofrecer un plus “Más Valor Añadido” (MVA) será un punto diferenciador de la competencia, convirtiendo así nuestros productos o servicios en verdaderas soluciones para los clientes, para esto se debe distinguir entre lo que la empresa vende y lo que el cliente necesita, tomando una visión amplia sobre los problemas del cliente haciendo un rol-playing desde el lado del cliente y así analizar lo que los clientes hacen con lo que la empresa les brinda, y hacerlo por ellos o ayudarles a hacerlo.

Dar Prioridad a los Procesos

Dentro del enfoque de ofrecer a los clientes lo que estos realmente necesitan existen un sinnúmero de estrategias para lograrlo, así como varios procesos que interactuando entre si llegan a dar como resultado cubrir las necesidades de cliente, y es que a este último lo único que medirá es resultado final sin importar los procesos que la empresa deba llevar a cabo para alcanzarlo, de aquí parte esa orientación de optimizar esfuerzos y recursos mediante Un conjunto claro y efectivo de procesos que agregan valor a cada bien o servicio, un trabajo en equipo. Desde el punto de vista del cliente, una empresa sólo existe para crear valor para ellos, para ofrecerles resultados, alcanzarlo es el verdadero reto de los Lideres, como lograrlo con una claro enfoque a procesos que dentro de la cadena de valor. Un proceso es un conjunto ordenando y sistemático de actividades o sub procesos y como tal estos deben funcionar coordinadamente como un todo, y como un todo implica que quienes interactúan dentro de los mismos estén en un pleno conocimiento de lo que hacen y para que lo hacen, con un objetivo claro es mucho más fácil conseguir una sinergia de fuerzas dejando atrás los burocrático sin que esto implique dejar la formalidad, generando pro actividad sin que esto implique desorganización, haciendo simplemente que cada proceso sea orientado al cliente y su necesidades a cubrir y anteponerse a sus necesidades.

Establecer el orden allí donde reina el caos

No

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