Informe Tecnico

DEDICATORIA

AGRADECIMIENTOS

A mi madre Esther, por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero más que nada, por su amor.

A mi padre Ricardo, que aunque ya no este le agradezco por los ejemplos de perseverancia y constancia que lo caracterizan y que me ha infundado siempre, por el valor mostrado para salir adelante y por su amor.

A mis hermanos por su apoyo y consejos brindados.

A mi maestro.

Ing. Esteban Valdez por su gran apoyo y motivación para la culminación de nuestros estudios profesionales y para la elaboración de esta investigación

¡Gracias a ustedes!

RESUMEN (ESPAÑOL E INGLES)

En este documento se describen, de una forma muy puntual y ejecutiva, los aspectos más relevantes de esta propuesta de proyecto de investigación para desarrollar un método completamente nuevo para la optimización y actualización del método actual de aplicación de encuestas de auditorías de servicio ofrecidos por el Instituto Tecnológico de Lázaro Cárdenas el cual lleva a cabo el comité de calidad de dicho instituto, se explica el desarrollo del marco teorico y los fundamentos para el comienzo del proyecto, se concluye con las recomendaciones más importantes para la implementación del proyecto, y observaciones detalladas con el fin de convertirse en una guía útil, en la toma de decisiones sobre el mismo.

This document describes, in a very timely and enforceable, the most relevant aspects of this proposed research project to develop a completely new method for the optimization and upgrade of the current method of implementation of audit surveys service offered by the Lazaro Cardenas Institute of Technology which holds the quality committee of the institute, explains the development of the theoretical framework and rationale for the project began, it concludes with key recommendations for implementation of the project and detailed observations in order to become a useful guide in making decisions about it.

1. INTRODUCCION

La preocupación por la calidad es, quizá, lo que mejor caracteriza nuestros tiempos. La calidad de vida es aspiración legítima de todo ser humano. Esta calidad de vida depende primordialmente de la calidad del quehacer humano y, en último término, de la calidad de los seres humanos. La riqueza de una nación depende de su gente. Y la función de la educación es crear seres humanos de calidad.

El sistema educativo en nuestro país ha avanzado de manera considerable en su capacidad demostrada en ampliar la cobertura del sistema educativo, de asegurar la oferta de escuelas, aulas y maestros. Con ello, ha crecido la matrícula, disminuido el analfabetismo, aumentado la escolaridad promedio de la población mexicana.

Sin embargo, lo anterior se ha logrado sin avances consecuentes en el terreno de la calidad de los aprendizajes adquiridos en la escuela, y con grandes desigualdades entre países y entre regiones del interior de los países

Para evaluar el nivel de calidad de los planteles educativos de educación superior se crea un cimte de calidad el cual evalua la calidad de los servicios ofrecidos por la instituciuon

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El comité de calidad del instituto tecnológico de Lázaro Cárdenas aplica dos veces al año el procedimiento de auditorías de servicios ofrecidos por la institución , el procedimiento es aplicado a una muestra representativa de alumnos, el método de aplicación actual de estas encuestas se realizan de manera personal al alumno para esto se localiza a los alumnos en el aula y en las áreas de servicio, para que estos respondan la encuesta en ese momento, esto causa que el alumno no le dé la atención necesaria y no genere en el cliente percepción del servicio que esta recibiendo, esto sin ofrecer ninguna clase de satisfacción.

Una vez recabadas todas las encuestas impresas y contestadas se concentran y se hace un registro manual el cual conlleva demasiado tiempo, costos y esfuerzo para su procesamiento y almacenamiento en la base de datos que actualmente registra e imprime los resultados, muchas veces presentando errores, que deben ser identificados y corregidos previamente antes de la publicación de resultados, para que esto no repercuta en la eficacia del sistema.

2.1. ENUNCIADO DEL PROBLEMA

Mejora de la percepción y satisfacción del cliente a través

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