Metodología de la investigacion. La gestión por procesos

1. INTRODUCCIÓN

1. Problema de Investigación

1. Realidad Problemática

Tradicionalmente las empresas se han estructurado como organizaciones por departamentos funcionales o áreas especializadas que poco tienen que ver con las necesidades del cliente, en ese tiempo todo era centralizado y las decisiones las tomaba sólo la gerencia y no se tenía en cuenta la opinión de los trabajadores. Además se establecían demasiadas jerarquías por lo tanto había un control más riguroso, por ello algunas empresas tuvieron que reestructurarse, y así se pasó de la división del trabajo a la integración de procesos. Hoy en día las empresas no deben considerarse en términos de departamento, sino con un enfoque de procesos. La finalidad última de la gestión por procesos es hacer compatible la mejora de la satisfacción del cliente con mejores resultados empresariales. (Velasco, 2008)

La gestión por procesos es un enfoque metodológico, que utiliza técnicas y herramientas que comprende los aspectos relacionados al mejoramiento y al cambio radical de los procesos. Ahora las empresas deben centrarse en el cliente interno y externo y todo lo que realicen debe ser para ellos, y así exista más comunicación entre una área y otra y hasta la alta dirección empieza a delegar funciones a otros de menor cargo, ya que las decisiones ya no se centran sólo en la cabeza del organigrama, existe el principio de autonomía y de autocontrol. En el texto de Tomás Fontalvo Herrera y Juan Carlos Vergara, indican que Bravo, en el 2006, mencionó que la gestión por procesos nos permite tener una visión sistémica de la organización, ya que permite ver el todo, apreciar sus componentes y descubrir sus características específicas. De igual forma permite ubicar el sistema en su entorno, aceptar la complejidad, la auto organización, e inteligencia del sistema, así como la responsabilidad social con la sociedad en donde interactúa. (Fontalvo Herrera & Vergara Schmalbach, 2010)

En el año 1993, a nivel mundial, fueron 46,571 las certificaciones del ISO 9001. Lo que demuestra un crecimiento del 95.88% con respecto al año 2013. Así mismo se observa también que en el año 1993, sólo en Latinoamérica, fueron 140 las certificaciones del ISO 9001, y al 2012 fueron 51,459 las certificaciones, lo que demuestra un crecimiento del 99.73%. (Mateo, 2013).

Este crecimiento nos demuestra que son varias las empresas que toman consciencia que para ser más competitivos deberían contar con una norma, que según Luz María Vinuesa, señala que Juran, en 1951, dice que la base fundamental de la norma ha consistido en asegurar la calidad, lo que supone, un avance cualitativo importante en la evolución de la gestión de la calidad, al introducir el enfoque de prevención en la gestión frente al tradicional basado en la detección de errores. (Vinuesa, 2012)

En la tesis “Rediseño del proceso de control de pérdidas de energía eléctrica” de Matías Edmundo Bustamante Moltedola, señala un caso de la empresa General Electric que utilizó la herramienta del six sigma para mejorar sus procesos. Como Jack Welch, Presidente de GE, en discurso dirigido a la reunión anual de GE, el 21 de abril de 1999, dijo que “Seis Sigma ha cambiado a GE para siempre. Todos, desde los fanáticos que surgen desde sus experiencias como Black Belts, hasta los ingenieros, los auditores y los científicos, pasando por la alta dirección que llevará a esta empresa al nuevo milenio, son verdaderos creyentes en Seis Sigma, en la forma en que esta compañía funciona”. Sin duda en GE fue donde Seis Sigma fue asimilado con mayor fuerza y pasión, gracias al decidido impulso de su Presidente Jack Welch, en la década de los ochenta. Gracias a Seis Sigma, GE logró elevar sus márgenes operativos, que por décadas estuvieron en un 10%, a cifras cercanas al 15%. (MOLTEDO, 2009)

Es por todo ello que la empresa en estudio, MASTER SEGURIDAD CORPORATIVA S.A.C.  Que pertenece al sector de vigilancia privada. Que por cierto el sector ha mostrado una evolución positiva y altamente dinámica durante los últimos años. Esta situación acorde al dinamismo de la economía y su consiguiente efecto en la demanda del servicio ya sea privado o corporativo. Según Superintendencia Nacional de Control de Servicios de Seguridad, Armas, Municiones y Explosivos de Uso Civil (Sucamec). En La Libertad se cuenta con 110 Empresas de vigilancia de privada en estado de actividad. Este crecimiento conlleva a que más empresas ingresen al mercado, por lo cual existe mayor competencia y para ello la empresa debe estar preparada.

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