Semana Dos CRM

Esta actividad consiste en diligenciar la información solicitada, para el desarrollo de este ítem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras.

1) De una breve definición y un ejemplo de aplicación de cada uno de los tipos de CRM

OPERACIONAL

Responsable de la gestión de las diferentes

funciones de ventas, marketing y servicio al

cliente y de su integración con sistemas

existentes

EJEMPLO DE APLICACIÓN

• Personaliza y aumenta la eficiencia de los

procesos de marketing, ventas y servicios a

través de la colaboración entre las distintas

áreas de la empresa.

• Permite tener una visión de 360 grados de los

clientes mientras se interactúa con ellos.

• El sector de ventas y el de atención al cliente

pueden acceder a la historia completa de las

interacciones del mismo con su empresa, sin

importar el punto de contacto.

ANALITICO

Herramienta para la explotación y análisis de la

información sobre el cliente.

EJEMPLO DE APLICACIÓN

• El análisis y recolección de datos se considera una

tarea continua e iterativa. Idealmente, las

decisiones de negocios se van refinando con el

tiempo, basándose en la respuesta obtenida en

base a las decisiones y análisis previos

COLABORATIVO

Se gestionan los diferentes canales de

relación con los clientes:

Front Office, Web, E-mail, Teléfono, Chat. redes sociales, Call center

EJEMPLO DE APLICACIÓN

• Habilita las interacciones eficientes y productivas

con los clientes a través de todos los canales de

comunicación.

• Habilita la colaboración vía web para reducir

los costos de atención al cliente

• Integra los Call-centers, habilitando la interacción

con los clientes a través de múltiples personas.

• Integra la visión del cliente mientras se continúa

la interacción a nivel transaccional.

Enumere por lo menos tres de los objetivos que buscan las empresas que tienen capacidad de integrar un CRM operacional y un CRM analítico dentro de sus estrategias de negocio:

1. Facilitan la puesta en práctica o ejecución de lo definido y planificado.

2. CRM analítico Otorga la ventaja de comprender los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios.

3. Definitivamente, un sistema de CRM analítico permite la recopilación, procesamiento y análisis de los datos del cliente.

Enumere por lo menos tres propósitos del CRM operativo y tres propósitos del CRM analítico

Operativo:

1. sustenta en aplicaciones informáticas y otros elementos

2. atención al cliente con los Call center

3. aplicación comercial que permite gestionar la información de las cuentas o cliente incluyendo datos históricos de los contactos comerciales.

Analítico

1. Tiene como objetivo facilitar la gestión de la información para desarrollar los procesos de análisis de mercado y de comportamiento de cliente

2. Permite recopilar, procesar y analizar los datos del cliente que proceden de los contactos de subsistema de CRM

3. Business intelligentes

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto ítem de esta guía.

El objetivo de este ejercicio es afianzar los términos relacionados con la temática tratada. La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM correspondiente (Operativo, Analítico

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